Pramonė
Web Design & Digital ServicesĮmonė
'Cotswold Web' yra dizaino studija, teikianti žiniatinklio dizaino ir PPC paslaugas Čelteneme, Gloucestershire, palaikydama daugiau nei 400 reiklių klientų keturiose šalyse.
Vieta
Cheltenham, Gloucestershire, UK
Pagrindinės savybės
- 600 išspręsti bilietai per mėnesį
- 98% klientų pasitenkinimo lygis
- 400+ klientai palaikomi keturiose šalyse
‘Cotswold Web’ yra dizaino studija, įsikūrusi Čelteneme, Gloucestershire, kuri sugebėjo užsibrėžti reputaciją teikdama išskirtinės kokybės žiniatinklio dizaino ir PPC paslaugas. Bendrovė palaikydama daugiau nei 400 reiklių klientų keturiose šalyse dirba tik su 6 agentų komanda. Jų sėkmės istorija parodo, kaip tinkama pagalbos stalo sprendimas gali išplėsti paslaugas, kad atitiktų sudėtingus verslo poreikius, išlaikant išskirtinį klientų pasitenkinimą.
Iššūkis: sudėtingų klientų poreikių palaikymas
Žiniatinklio dizaino bendrovės palaikymas kelia unikalius iššūkius, palyginti su el. komercija ar kitais verslo modeliais. Klientams reikalingi žinantys, apgalvoti atsakymai į sudėtingus ir sunkius klausimus. Kaip paaiškino ‘Cotswold Web’ įkūrėjas Richard Jaques: ‘Manau, kad gebėjimas atsakyti į sudėtingus ir sunkius klausimus žinančiais / apgalvotais atsakymais’ yra tai, kas išskiria jų palaikymą.
Augant klientų bazei keturiose šalyse, ‘Cotswold Web’ reikėjo pagalbos stalo sprendimo, kuris galėtų valdyti jų palaikymo operacijų sudėtingumą, išliekant ekonomišku ir lengvu naudoti.
Migracija: iš HelpScout į LiveAgent
‘Cotswold Web’ anksčiau naudojo HelpScout kaip pagalbos stalo sprendimą, tačiau jie suprato, kad reikalinga lanksčiau ir ekonomiškiau sprendimą. Įvertinę kelis variantus, jie nusprendė migruoti į ‘LiveAgent’.
'Turime daug daugiau lankstumo žymiai mažesnėmis sąnaudomis. Abipusis laimėjimas!' – Richard Jaques, įkūrėjas @ 'Cotswold Web'
Sprendimas keistis buvo paskatintas kelių pagrindinių veiksnių:
- Programinės įrangos branda – LiveAgent parodė konkurentams neprilygstamą brandą
- Programinės įrangos gylis – Platforma siūlė išsamias jų konkrečioms poreikams skirtas funkcijas
- Naudojimo paprastumas – Nepaisant galingų galimybių, LiveAgent liko intuityvus ir paprastas
- Kaina – Žymiai pigesnis nei alternatyvos, tokios kaip ‘Zendesk, ‘Teamwork Desk’ ir Freshdesk
Kodėl LiveAgent išsiskyrė
Vertindama pagalbos stalo sprendimus, ‘Cotswold Web’ atlikusi nuodugnią testavimą keliose platformose, įskaitant ‘Help Scout, ‘Zendesk, ‘Teamwork Desk’ ir ‘Freshdesk’. Jie nustatė, kad LiveAgent siūlė unikalius pranašumus:
'Turėti tiesioginį pokalbį ir bilietavimą viename produkte yra puiku, taip pat nustatymo paprastumas buvo suderintas su puikiais konfigūracijos variantais. Paprastai šie 2 dalykai neina kartu, manau, kad LiveAgent brandos lygis yra įspūdingas.' – Richard Jaques
Tiesioginio pokalbio ir bilietavimo kombinacija vienoje platformoje, sujungta su galingomis konfigūracijos parinktimis, padarė LiveAgent aiškiu pasirinkimu. Platformos lankstumas leido ‘Cotswold Web’ pritaikyti savo palaikymo darbo eigą nesuaukštindami naudojimo paprastumo.
Mėgiamos funkcijos ir diegimas
‘Cotswold Web’ greitai atrado LiveAgent funkcijas, kurios tapo būtinos jų kasdienėms operacijoms:
Šablonai – Galimybė lengvai kurti šablonus supaprastino atsakymus į dažnus klausimus, sutaupydama laiką ir užtikrinant nuoseklumą.
Prieigos kontrolė pagal skyrių – Kaip vadovas, Richard vertino galimybę lengvai apriboti prieigą priklausomai nuo skyriaus, užtikrinant tinkamą organizavimą ir saugumą.
Žaidybinimas – Komanda priėmė LiveAgent žaidybinimo funkcijas, varžydamasi dėl ženklelių, tokių kaip ‘Inspektorius’. Šis linksmas elementas padėjo išlaikyti komandos motyvaciją ir įsitraukimą.
'Mums patinka galimybė lengvai kurti šablonus. Taip pat, kaip vadovui, labai naudinga lengvai apriboti prieigą priklausomai nuo skyriaus. Naudojame 'žaidybinimą', varžydamiesi dėl ženklelių Inspektoriui ir pan. Linksmas dalykas :)' – Richard Jaques
Palaikymo transformacija į pardavimą
Vienas iš reikšmingiausių pranašumų, kuriuos ‘Cotswold Web’ atrado, buvo LiveAgent gebėjimas sklandžiai atlikti tiek palaikymo, tiek pardavimo funkcijas.
'TAIP – bilietai LiveAgent neatrodo kaip bilietai. Atsakymai atrodo kaip normalūs laiškai, ir mums tai labai svarbu, nes LiveAgent gali būti naudojamas pardavimui ir palaikymui.' – Richard Jaques
Šis lankstumas reiškė, kad palaikymo sąveika galėjo natūraliai virsti pardavimo pokalbiu ir atvirkščiai, be dirbtinių ribų, kurias nustato daugelis pagalbos stalo sistemų.
Įspūdingi rezultatai
Nuo LiveAgent diegimo ‘Cotswold Web’ pasiekė nuostabių rezultatų:
- Beveik 600 išspręstų bilietų per mėnesį – Nepaisant žiniatinklio dizaino palaikymo sudėtingumo, komanda efektyviai tvarko didelį užklausų kiekį
- 98% klientų pasitenkinimo lygis – Kokybė išlieka svarbi, o klientų pasitenkinimas nuolat viršija 98%
- 400+ klientai palaikomi keturiose šalyse – 6 agentų komanda sėkmingai valdo didelę, geografiškai išsklaidytą klientų bazę
Komandos atsiliepimai
Palaikymo komandos nuomonė apie LiveAgent buvo vieninga ir entuziastinga:
'Tai geriausias bilietavimo ir pokalbio sistema, kurią naudojome.' – 'Cotswold Web' palaikymo komanda
Sprendimo priėmimo procesas
Paklaustas apie sprendimą pasirinkti ‘LiveAgent, Richard pasidalino įdomia pastaba:
'Pamatėme didelį tiekėją naudojantį LiveAgent ir pagalvojome, jei jie jį naudoja, tai jis turi būti geras. Pradėjome testuoti programinę įrangą ir nustatėme, kad tai labai brandi produkto versija, palyginti su kitomis, kurias naudojome. Labai sužavėti ir kaina padarė tai visišku sandėriu.'
Šis pastebėjimas pabrėžia, kaip LiveAgent reputacija ir įrodytas sėkmės dėsnis su nustatytas verslas turėjo įtakos ‘Cotswold Web’ sprendimui.
Kodėl ‘Cotswold Web’ pasirinkus LiveAgent prieš konkurentus
Savo nuodusnaus vertinimo metu ‘Cotswold Web’ testuoti kelis sprendimus skirtingais lygiais, nuo bandomųjų laikotarpių iki daugiau nei 6 mėnesių pilno komandos naudojimo. Jų palyginimas apėmė:
- ‘Help Scout’
- Zendesk
- ‘Teamwork Desk’
- Freshdesk
Nors pripažino, kad visos šios platformos turi vertę, ‘Cotswold Web’ nustatė, kad nė viena neprilygo LiveAgent dėl šių priežasčių:
- Programinės įrangos branda – LiveAgent platforma parodė aukštesnę plėtrą ir stabilumą
- Programinės įrangos gylis – Išsami funkcijų rinkinys, atitinkantis visus jų poreikius
- Naudojimo paprastumas – Intuityvus sąsaja, reikalavusi minimalaus mokymo
- Kaina – Pigiausias variantas nesuaukštindamas funkcijų
Išvada
‘Cotswold Web’ sėkmės istorija parodo, kad LiveAgent yra tikrai universalus – jis gali išplėsti paslaugas, kad atitiktų bet kokio dydžio ir tipo verslo poreikius. Nesvarbu, ar esate žiniatinklio dizaino studija, palaikanti sudėtingus kliento poreikius, ar bet kokio kito tipo verslas, LiveAgent suteikia lankstumą, brandą ir ekonomiškumą, reikalingus teikti išskirtiniam klientų palaikymui.
Galingų funkcijų, naudojimo paprastumo ir prieinamos kainos kombinacija daro LiveAgent idealiu pasirinkimu verslo įmonėms, siekiančioms pagerinti savo klientų palaikymo operacijas, išlaikant pelningumą.
