Pramonė
E-commerce ir pasirinktiniai produktaiĮmonė
'Contrado' yra pirmaujanti internetinė e-komercijos įmonė, specializuojasi asmeniniame audinio spausdinime, drabužiuose ir pasirinktiniuose produktuose, tokiuose kaip antklodės ir pagalvėlės.
Vieta
Jungtinė Karalystė
Pagrindinės savybės
- 8 000 išspręsti bilietai per mėnesį
- 97% kliento pasitenkinimo lygis
- 12 pagalbos agentai, aprėpiantys 9 šalis
Kai kurios įmonės mielai duoda LiveAgent gerą šansą. Dideli internetinės e-komercijos verslo subjektai, tokie kaip Contrado ir jų seserinis verslas ‘Bags Of Love, reikalingi patikimos platformos, kuri galėtų sekti jų klientus. LiveAgent jie rado būtent tai.
‘LiveAgent’ diegimas pradėtas 2016 m. rugsėjį. Iššūkis, kuris stovėjo prieš ‘Contrado, buvo didžiulis: Kaip efektyviai aptarnauti jų didžiulę kliento bazę, sudarytą iš beveik 228 000 (!) verslininkų ir pirkėjų, turint tik 12 pagalbos agentų? Skamba neįmanoma? Nesąmonė. Pažvelkime į tikrus skaičius ir parodykime jums galutinį koncepcijos įrodymą.
‘Contrado’ egzistuoja nuo 2002 m. Per 14 metų savo egzistencijos jie išsiplėtė į 9 skirtingas šalis. Priminkime, kad Contrado naudoja tik vieną LiveAgent instanciją, kad aprėptų jas visas. Nuostabios Contrado pagalbos komanda gali išspręsti 8 000 bilietų per mėnesį. Šis skaičius tampa dar neįtikėtinesnis, kai jis suvokiamas kontekste – pagrindinė jų pagalbos priemonė yra senas geras telefonas. Kiekvieną mėnesį agentai tvarko beveik 3 000 skambučių. Kadangi jie akivaizdžiai mėgsta iššūkius, sumaišykime tai su daugiau nei 3 800 tiesioginių pokalbių per tą patį laikotarpį.
"Tai, kad mūsų produktai (asmeninis audinio spausdinimas, drabužiai ir kiti daiktai, tokie kaip antklodės ar pagalvėlės) yra visiškai rankomis pagaminti, mus išskiria dėl mūsų darbo kokybės ir priežiūros, kurią kiekvienas darbuotojas rodo mūsų produktams įmonėje. Rankinė gamyba Jungtinėje Karalystėje šiais laikais nėra įprasta. Mūsų klientai tikisi ne tik nuostabių produktų, bet ir blizgančios pagalbos. Čia mūsų kliento pagalbos komanda žvaigždžiauja labiausiai. Turime 12 agentų komandą ir palaikome 18 svetainių 9 šalyse. Turime maksimaliai padidinti kontaktų skaičių, kad ne tik padidintume pardavimus, bet ir suteiktume geriausią priešpardavimo ir pokupavimo paslaugą, taip pat užtikrintume kliento lojalumą laikui bėgant."
Akivaizdu, kad kiekis yra, bet kaip dėl svarbiausio dalyko – kliento patirties? Na, būkite ramūs, nes nepaisant darbo apkrovos, kokybė yra. Contrado kliento pasitenkinimo lygis yra 97% ir vis dar auga, nes jie diegė LiveAgent kaip savo pagrindinę ir vienintelę pagalbos priemonę. Perspektyva tiesiog nebeveikė jiems ☺ Gana suprantama, jei paklausite mūsų.
"El. pašto tvarkymas labai pagerėjo. Mes jau naudojome kitą pokalbio sistemą ir galėjome patikrinti skambučius, tačiau el. laiškai buvo tvarkomi Outlook programoje, kuri nebuvo labai patogi kliento pagalbos priemonė. Taip pat nebuvo jokio būdo išmatuoti agentų produktyvumą. Agento sekimas dabar yra konkretesnis ir tikslingesnis, sutelktas į produktyvumą ir paslaugų kokybės gerinimą", – sakė Gwennael Houdayer.
Kas pasikeitė po LiveAgent diegimo? Kokie ypatybės jums patinka labiausiai?
"Mūsų kontaktinių metodų supaprastinimas buvo pagrindinis tikslas. Taip pat agento produktyvumas padidėjo, nes visi žmonės yra gerai stebimi", – sakė Gwennael.
O kaip su konkrečiomis funkcijomis?
"'Facebook' ir Twitter integracija yra nuostabi! Turime 13 svetainių 9 šalyse ir galime lengvai atsakyti į Facebook ir Twitter žinutes iš vienos vietos. Taip pat labai patinka išplėstinės ataskaitos, tokios kaip analitikos apžvalga, veiklos ataskaitos, agentų ataskaitos ir agentų reitingai. Mūsų pagalbos personalas mėgsta iš anksto paruoštus žinutes.'
Nepamirškime apie galingą automatizavimą SLA/taisyklių atžvilgiu, kuris leidžia mums sužinoti, kai agentas yra apdovanojamas arba peiktas. Tai ypač puiki funkcija, leidžianti mums nuolat gerinti mūsų paslaugų lygius.
‘Contrado’ padalijo organizaciją į skyrius pagal jų svetaines ir kalbas:
Naujų procesų ir kokybės kontrolės diegimas paprastai kelia darbuotojams nerimą. Pokytis niekada nėra lengvas, todėl paklausėme: Kaip vyko diegimas?
"Visa komanda nustebino ir greitai prisitaikė prie 'LiveAgent'. Šis įrankis yra tikrai gerai sukurtas ir leidžia mums tvarkyti pokalbius, el. paštą ir telefono skambučius viename vietoje ir naudojant vieną bilietų sistemą, kuri jiems palengvina automatizuoti užduotis, tokias kaip žymėjimas, priskyrimas, sprendimas ir kt. Mes tiesiog geriau ir greičiau.'
