Pramonė
Elektronikos didmeninė prekyba ir platinimasĮmonė
INNPRO Robert Błędowski veikia technologinių produktų platinimo srityje. Jų pasiūla apima išmanias namus, foto-video ir gyvenimo būdo kategorijas.
Vieta
Rybnik, Lenkija
Pagrindinės savybės
- ~20% komandos produktyvumo padidėjimas
- ~15% vidutinio atsakymo laiko sumažėjimas
Inovatyvi Europos vertės pridedanti platintoja INNPRO specializuojasi didmeninėje vartotojų elektronikoje, prioritetą teikdama patikimumui ir naudotojo orientuotam dizainui. Rinkdamasi kliento palaikymo platformą, INNPRO ieškojo partnerio, kurio technologija prioritetą teikia struktūrizuotai komunikacijai ir komandos veikimui. LiveAgent intuityvus sąsaja padarė įdiegimą greitą ir lengvą, o jos galingas bilieto sistema suteikė struktūrą, kurios INNPRO reikėjo, kad priskirtų atsakomybes komandose, todėl LiveAgent buvo ideali pasirinkimas.
Sprendžiant augančio kliento portfelio užklausas
INNPRO Robert Błędowski nuolat tobulina savo verslą nuo 2013 metų. Per šį laiką jų asortimentas išsiplėtė į daugiau nei dešimt produktų kategorijų, apimančių daugiau nei 100 gamintojų pasiūlą. Iš kelių žmonių komandos jie transformavosi į trijų šimtų darbuotojų įmonę. Augant prekės ženklo portfeliui, INNPRO Robert Błędowski nustatė poreikį išplėsti palaikomų prekės ženklų skaičių el. pašto komunikacijoje. Jų komanda nustatė poreikį sistemai, kuri efektyviai valdytų jų agentų darbo krūvį, išlaikant aukštus kliento palaikymo standartus.
Katarzyna Skonieczna, dirbanti INNPRO Robert Błędowski kaip PR specialistė, sako, kad prieš diegiant LiveAgent, jų pagrindinė pagalbos stalo problema buvo didėjančio kliento užklausų tūrio valdymas per bendrą el. pašto dėžutę. “Augant mūsų verslui, mums reikėjo struktūrizuotesnio būdo valdyti komunikaciją ir užtikrinti, kad nė viena žinutė nebūtų praleista,” pabrėžia Katarzyna.
Jų kliento palaikymo komanda ieškojo sprendimo, kuris leistų:
- Kategorizuoti ir efektyviai žymėti žinutes
- Sekti bilieto būseną ir savininką
- Išvengti pasikartojančių atsakymų
- Turėti visišką skaidrumą, kurie atvejai reikalingi tolesniam sekimui
Pasirinkus tinkamą platformą struktūrizuotai pagalbos stalui kurti
Sprendimas pereiti prie LiveAgent buvo nulemtas kelių veiksnių, kuriuos atsižvelgė INNPRO Robert Błędowski. Svarbiausias veiksnys jiems buvo intuityvi sąsaja, kuri padarytų komandos įdiegimą greitą ir lengvą. Be to, įmonė labai vertino efektyvią LiveAgent bilieto sistemą, kuri struktūrizuoja darbo srautus ir atsakomybes sklandžiai ir tvarkingai. Galiausiai, bet svarbu, galimybė aiškiai priskirti atsakomybes komandose buvo lemiantis veiksnys, kuris paskatino juos naudoti LiveAgent.
Dėka LiveAgent dabar turime gerai organizuotą palaikymo aplinką, kuri augant mūsų verslui ir išlaiko mus atsakingus visuose kanaluose.
Tikslų nustatymas
LiveAgent ataskaitų ir analitikos funkcijos suteikė jiems vertingų įžvalgų apie užklausų tūrį ir tendencijas, padėdamos nuolat tobulinti ir gerinti palaikymo strategiją.
Mūsų pagrindinis tikslas buvo nuoseklumą į kliento aptarnavimą ir suteikti mūsų komandai aiškią, funkcinę platformą, kuri palaikytų jų kasdienį darbą. Taip pat norėjome geriau kontroliuoti mūsų el. pašto komunikaciją, ypač galimybę prioritizuoti skubias užklausas ir į jas atsakyti greičiau.
LiveAgent diegimas
Norėdami diegti LiveAgent, INNPRO komanda atliko šiuos pagrindinius žingsnius:
- Pradėjo bandymo fazę, kurią valdė jų IT komanda, siekdama užtikrinti, kad platforma atitiktų visus techninius ir operacinius reikalavimus
- Agentai gavo mokymus, kaip naudoti sistemą
- Integruoti įmonės internetinės parduotuvės sąskaitos
- Pradėjo nukreipti gaunamas žinutes į LiveAgent
“Visas procesas — įskaitant bandymą, mokymus ir įdiegimą — užtruko apie mėnesį,” sako Katarzyna. “Perėjimas vyko sklandžiai, ir kiekvieną dieną toliau atrandame naujas funkcijas, kurios pagerina mūsų darbo srautus.”
Automatizuoti darbo srautai su LiveAgent
Perėjimas prie LiveAgent atnešė pastebimus operacinius patobulinimus INNPRO Robert Błędowski. Platforma leido jiems optimizuoti bilieto tvarkymą per automatizavimą, SLA taisykles ir aiškesnę užduočių savininką. Dėl to jų komanda dirba efektyviau, mažiau laiko praleidžiant rankiniam rūšiavimui ar tolesniam sekimui. Pagerintas struktūra padarė lengviau prioritizuoti skubius klausimus ir geriau stebėti vykstančius pokalbius, galiausiai pagerinant tiek komandos moralę, tiek kliento pasitenkinimą.
Metrika ir rezultatai
Nuo LiveAgent diegimo įmonė užfiksavo:
- ~15% vidutinio atsakymo laiko sumažėjimas — Nauja sistema žymiai sumažino vidutinį atsakymo laiką, užtikrinant, kad klientai gauna laiku palaikymą ir padidina bendrą pasitenkinimą.
- ~20% komandos produktyvumo padidėjimas — Pagerintas darbo srautai ir automatizavimo įrankiai leido palaikymo komandai efektyviau atlikti daugiau užduočių, padidindami bendrą produktyvumą.
Automatizuotų darbo srautų ir SLA nukreipto prioritizavimo įvedimas žymiai pagerinęs, kaip INNPRO valdo kliento sąveiką. “Nors mes vis dar kuriame tvirtesnę analitikos bazę”, " sako Katarzyna", “ankstyvieji rodikliai rodo, kad mūsų palaikymo sistema dabar yra atsakingesnė, organizuotesnė ir mastelinė.”
LiveAgent atnešė struktūrą ir aiškumą į jų kasdienę palaikymo operaciją. Naudodami tokias funkcijas kaip bilieto sekimas, vidinės bendradarbiavimo įrankiai ir automatizavimas, jie dabar gali teikti nuoseklų, aukštos kokybės aptarnavimą, net kai įmonės klientų bazė plečiasi.
Labai rekomenduotume LiveAgent el. komercijos įmonėms — ypač toms, kurios veikia internetinėse pardavimo platformose — nes bilieto sistema daro kliento aptarnavimo valdymą žymiai efektyvesnį.
Ateities planai
Tęsiant jų kelionę su LiveAgent, INNPRO Robert Błędowski planuoja diegti dirbtinio intelekto technologijas į savo kliento palaikymo operacijas. LiveAgent AI Chatbot taps puikiu sprendimu jų operacijoms automatizuoti. Be to, komanda norėtų eksperimentuoti su pritaikymo parinktimis, tokiomis kaip galimybė pervadinti bilieto būsenas arba kurti pasirinktus automatizavimo scenarijus. Tai padėtų jiems geriau pritaikyti sistemą savo vidinėms procedūroms.
