- 100% pasiektas klientų pasitenkinimo lygis
- 24h nustatytas atsakymo laiko standartas
- 1,500+ pagalbos užklausų efektyviai išspręsta per mėnesį
Norėdami sužinoti daugiau apie tai, kaip vienas iš Lenkijos pirmaujančių SaaS e-komercijos teikėjų transformavo savo klientų aptarnavimo operacijas, kalbėjomės su Paweł Fornalski, IAI S.A. įkūrėju ir vadovu, bendrovės, stojusios už IdoSell, vadovu. Mūsų pokalbyje Paweł pasidalino, kaip jo komanda išplėtė globalinę klientų pagalbą, pagerino efektyvumą ir pasiekė tobulą pasitenkinimo balą po LiveAgent diegimo.
Apie IdoSell
“Mūsų bendrovė dinamiškai plėtoja internetinės pardavimo paslaugos, siūlomos per SaaS (Software as a Service). Akcinė bendrovė IAI S.A. kuria profesionalią sistemą internetinėms parduotuvėms arba didmeninėms parduotuvėms valdyti. Užsienio rinkose IAI S.A. teikiama paslauga žinoma kaip IdoSell Shop.”
Įkurta 2000 m. ir įtraukta į NewConnect biržą nuo 2009 m. gruodžio 16 d., IAI S.A. tapo Lenkijos e-komercijos rinkos lyderiu. Per savo pagrindinį produktą IdoSell bendrovė teikia patikimą SaaS platformą internetiniams mažmenininkams, didmenininkams, viešbučiams ir paslaugų sektoriaus įmonėms – suteikdama jiems galimybę parduoti protingiau ir augti greičiau.
Iššūkis
Iki 2016 m. IdoSell klientų bazė greitai išsiplėtė, pasiekdama daugiau nei 4 000 klientų 10 šalių. Tokiam greitam augimui lydėjo pagalbos užklausų padidėjimas – daugiau nei 1 500 užklausų kas mėnesį. Jų 14 narių pagalbos komanda buvo kvalifikuota ir dedikuota, tačiau bendrintos Outlook pašto dėžutės apribojimai pradėjo pasireikšti.
Kelių komunikacijos kanalų – el. pašto, telefoninių skambučių ir socialinės žiniasklaidos žinučių – valdymas tapo vis sudėtingesnis. Komanda reikalavo centralizuotos sistemos komunikacijai supaprastinti, atsakymo laikams pagerinti ir išlaikyti aukščiausią klientų pasitenkinimo standartą.
Sprendimas: LiveAgent
2016 m. pirmoje pusėje IdoSell diegė LiveAgent, kad transformuotų klientų sąveikos valdymą. Šis pokytis iš karto padarė skirtumą.
Galime atsakyti į klientų pardavimo užklausas daug greičiau. Taip pat galime lengvai integruoti Facebook žinutes, kurios iki LiveAgent atsiradimo nebuvo labai gerai apdorojamos. Paprastai atsakydavome į jas standartine žinute, prašydami kliento susisiekti su mumis el. paštu arba tiesiogiai eiti į mūsų Klientų portalą, kad sukurtų bilietus mūsų vidinėje sistemoje. Dabar Facebook žinutės apdorojamos taip pat kaip el. laiškai. Be to, taip pat sugebėjome pridėti tiesioginį pokalbį į mūsų svetainę, kuris iš tikrųjų buvo trūkstamas galvosūkio gabalas.
Naudodama LiveAgent suvienotą pašto dėžutę ir sklandžius integravimus, IdoSell komanda dabar galėjo tvarkyti daugiau nei 250 telefoninių skambučių ir 180 tiesioginių pokalbių kas mėnesį – visuose viename vietoje.
Rezultatai, kurie kalba patys už save
IdoSell įsipareigojimas tobulumui buvo atlyginti. Jų klientų pasitenkinimo metrika pasiekė tobulą 100%, atspindėdama tiek komandos dedikaciją, tiek jų naujos pagalbos platformos galią.
Turime 24 valandų atsakymo laiko standartus. Kiekvienas gali sekti bylos apdorojimo laiką, nustatyti prioritetus ir pašalinti nebegaliojančias bylas.
Naudos neapsiribojo tik klientų aptarnavimu. Pagerėjusi vidinė komunikacija ir greitesni atsakymo laikai taip pat padidino pardavimo efektyvumą.
LiveAgent labai pagerino mūsų pardavimo skyriaus atsako greitumą. Galime gauti daugiau klientų neprarasdami kontrolės, todėl galime augti dar greičiau. LiveAgent yra tikra malonė, kai statome klientų svetaines ir turime greitai rasti kainų informaciją arba užsakymo detales.
Pagrindinės metrika
- 4 000+ aktyvių klientų – IdoSell palaiko daugiau nei keturis tūkstančius verslo įmonių, padedant internetiniams mažmenininkams ir didmenininkams sėkmingai veikti keliose rinkose.
- 10+ šalių aptarnaujama – Bendrovė teikia savo SaaS e-komercijos sprendimus tarptautiniu mastu, turėdama klientus daugiau nei dešimtyje šalių.
- 1 500+ pagalbos užklausų per mėnesį – Jų 14 narių pagalbos komanda efektyviai išsprendžia daugiau nei 1 500 užklausų kas mėnesį, užtikrinant sklandžias klientų patirtis.
- 250+ telefoninių skambučių per mėnesį – Pagalbos centras tvarko daugiau nei 250 klientų skambučių kas mėnesį, siūlydamas asmeninę, realaus laiko pagalbą.
- 180+ tiesioginių pokalbių sesijų per mėnesį – Tiesioginė pokalbis tapo esmine komunikacijos kanalu, generuodama daugiau nei 180 realaus laiko pokalbių kas mėnesį.
- 100% klientų pasitenkinimo lygis – Dėl LiveAgent IdoSell pasiekė tobulą 100% pasitenkinimo balą, išlaikydama nuoseklią, aukštos kokybės pagalbą.
- 24 valandų atsakymo laiko standartas – Kiekviena užklausa atsakoma per 24 valandas, užtikrinant patikimą ir laiku suteiktą klientų aptarnavimą.
- 14 pagalbos agentų – 14 kvalifikuotų specialistų komanda valdo globalines pagalbos operacijas su nuostabia efektyvumu.
Mėgstamiausi funkcionalumai
Paklausus apie mėgstamiausius LiveAgent įrankius, IdoSell komanda neatidėliodama atsakė:
Mums patinka naudoti "bilieto perdavimą" ir "vidinius komentarus"! Šios funkcijos buvo tarp pagrindinių priežasčių, kodėl persikėlėme į LiveAgent. Anksčiau turėjome problemų su skirtingų verslo užklausų priskirimu ir koordinavimu atvejais po atvejo, naudodami kelis pašto aplankus Outlook. Tačiau vadybininkai galėjo lengvai pasiklysti ir prarasti dėmesį į "bendrą vaizdą". Kita labai naudinga funkcija yra "bilieto atidėjimas".
Dėl šių funkcionalumų vadybininkai gavo visišką matomumą, o agentai galėjo lengvai sekti kliento užklausas neprarasdami jokios informacijos.
Taip pat mėgstame Facebook žinučių integravimą ir pokalbį.
Sutvirtinta komanda, laimingesni klientai
IdoSell pagalbos komanda ne tik teikia greitesnius atsakymus – jie daugiau nei bet kada mėgsta savo darbą. LiveAgent intuityvus sąsaja ir atsakinga dizaino sistema kiekvieno bilieto tvarkymas padaryta malonia.
Kai kurie agentai net minėjo, kad jie laukia kitos užklausos, nes patirtis jaučiasi tokia sklandia ir patenkinama.
Partnerystė, kuri augina
Kai bendrovė kuria tokį solidų ir mastelį galintį produktą kaip IdoSell, ji nusipelno tokio pat galingos pagalbos sprendimo. LiveAgent padėjo IdoSell išlaikyti efektyvumą, skaidrumą ir klientų pasitenkinimą, tuo metu toliau augant keliose rinkose.
Kai IAI S.A. toliau inovuoja su naujomis paslaugomis, tokiomis kaip IdoSell Booking, plėsdamasi į Lenkiją, Vokietiją ir netrukus į Jungtinę Karalystę, jų istorija su LiveAgent yra liudijimas tam, kaip puikūs įrankiai – ir dar puikesnės komandos – gali sukurti nuostabius rezultatus dideliu mastu.
