Pramonė
Kelionių organizavimasĮmonė
CVFR Travel Group yra viena didžiausių Australijos kelionių verslo grupių, turinti daugiau nei 35 metų patirtį. Jie valdo kelias skirtingas verslo linijas, įskaitant lėktuvų bilietų konsolidavimą, oro linijų GSA paslaugas, mokėjimų sprendimus ir vizų apdorojimo paslaugas.
Vieta
Sidnėjus, Australija
Pagrindinės savybės
- 28% padidėjo pirmojo kontakto sprendimo rodiklis
- 30% komandos produktyvumo augimas
- 40% agentų darbo krūvio sumažėjimas
CVFR Travel Group kelionė su LiveAgent prasidėjo, kai jie suprato, kad dėl didelio agentų darbo krūvio ir rankinių procesų reikia imtis optimizavimo žingsnių. Neturint centralizuotos sistemos, bilietų sekimas ir tolesni veiksmai dažnai buvo praleidžiami arba vėluodavo, taip mažinant bendrą efektyvumą.
Jie nustatė, kad reikia efektyvaus įrankio, kuris centralizuotų visus klientų užklausimus vienoje vietoje, nes jų komanda tvarkė didelį klientų užklausų srautą iš įvairių el. pašto paskyrų ir telefonų linijų. Tai dažnai lėmė atsakymo laikų vėlavimus ir apsunkino nuolatinės paslaugų kokybės palaikymą.
Įdiegus LiveAgent, CVFR Travel Group sumažino vidutinį atsakymo laiką nuo daugiau nei valandos iki mažiau nei 20 minučių ir padidino visos klientų aptarnavimo komandos produktyvumą 30%. Pažvelkime į jų kelionę su LiveAgent:
Greitesni atsakymai keliautojams
CVFR Travel Group valdo kelias atskiras verslo linijas Australijoje ir Naujojoje Zelandijoje, įskaitant lėktuvų bilietų konsolidavimą, oro linijų GSA paslaugas, mokėjimų sprendimus ir vizų apdorojimo paslaugas.
Klientų aptarnavimo valdymas tokioje plačioje paslaugų įvairovėje turėjo savo iššūkių. Čia ir pasirodė LiveAgent.
Lenny Padowitz, CVFR Travel Group strategijos ir partnerystės vadovas, sako, kad ankstesnė tvarka apsunkino efektyvų klientų užklausų sekimą, kas lėmė neefektyvumą ir praleistus tolesnius veiksmus.
"Mes nusprendėme pereiti prie LiveAgent, nes mums reikėjo labiau organizuotos bilietų sistemos ir sprendimo, kuris supaprastintų komunikaciją per įvairias platformas", – teigia Lenny.
LiveAgent pasiūlė centralizavimą ir automatizaciją, kurių jie ieškojo, taip pat galimybę kurti taisykles, sukeliančias veiksmus. Tai padėjo jiems greičiau prioritetizuoti, priskirti ir atsakyti į bilietus.
Automatizuotas pagalbos centras, pagrįstas duomenimis
CVFR Travel Group kreipėsi į LiveAgent su aiškiu tikslu: centralizuoti visą klientų komunikaciją per bilietų sistemą ir supaprastinti užklausų sekimą bei sprendimą.
"Ypač vertinome automatizavimo taisykles ir darbo eigas, kurios žymiai sumažino rankinius darbus ir užtikrino, kad niekas nepraslystų pro akis," – Lenny Padowitz.
Išsamių ataskaitų ir analizės prieinamumas taip pat buvo svarbus veiksnys CVFR Travel Group sprendime. Jie ieškojo sprendimo, kuris padėtų stebėti komandos rezultatus, identifikuoti kliūtis ir leistų priimti sprendimus, pagrįstus duomenimis.
Pabrėždamas LiveAgent mastelio keitimo galimybes, Lenny pastebi, kad trečiųjų šalių integracijos ir pritaikymo galimybės buvo itin naudingos pritaikant platformą pagal jų komandos poreikius ir darbo eigas.
Naujas pradžia su išmanesne pagalba
CVFR Travel Group pasirinko etapais diegti LiveAgent, laikydamiesi šių pagrindinių žingsnių:
- Žemėlapyje nustatė esamus klientų aptarnavimo procesus ir įvardijo problemas, kurias galėtų išspręsti LiveAgent
- Suformavo bilietų sistemą pagal savo darbo eigą ir sukūrė individualias automatizavimo taisykles dažniausiems užklausimams spręsti
- Įdiegę sistemą, prijungė el. pašto kanalus ir išbandė visą procesą nuo bilieto sukūrimo iki sprendimo
- Apmokė agentus praktinėse sesijose, akcentuodami realius atvejus
Esminiai pasiekimai
CVFR Travel Group pradėjus naudotis LiveAgent, pastebėti reikšmingi rankinio darbo sumažėjimo ir bendro įmonės klientų aptarnavimo efektyvumo pagerėjimo rezultatai. Štai pagrindinės įžvalgos iš jų nesenos sėkmės su LiveAgent:
20 minučių vidutinis atsakymo laikas, sumažintas nuo daugiau nei valandos – Naujoji sistema reikšmingai sumažino vidutinius atsakymo laikus, užtikrindama, kad klientai gautų savalaikę pagalbą ir padidintų bendrą pasitenkinimą.
30% komandos produktyvumo augimas – Patobulintos darbo eigos ir automatizavimo įrankiai leido aptarnavimo komandai efektyviau atlikti daugiau užduočių, bendras produktyvumas padidėjo 30%.
35% sumažintas bilietų sprendimo laikas – Pagerinta bilietų nukreipimo ir vidinė komunikacija leido greičiau spręsti klientų problemas, sumažinant sprendimo laiką 35%.
28% padidėjęs pirmojo kontakto sprendimo rodiklis – Geresnė prieiga prie žinių bazės ir patobulintas agentų mokymas lėmė 28% augimą pirmo kontakto sprendimams.
40% sumažintas agentų darbo krūvis – Pasikartojančių užduočių automatizacija ir išmanesnis bilietų paskirstymas padėjo sumažinti rankinį agentų darbo krūvį 40%.
Nuo 84% iki 94%: 10 punktų klientų pasitenkinimo augimas – Klientų pasitenkinimas pastebimai padidėjo dėl greitesnių atsakymų, aukštesnių sprendimo rodiklių ir labiau personalizuotos pagalbos.
Reikšmingas pagerėjimas po sąveikos grįžtamojoje informacijoje – Po sąveikos apklausos rodė aiškų teigiamą pokytį, kaip klientai vertina aptarnavimo patirtį, kas atspindi bendrą paslaugų pagerėjimą.
"Didžiausia priežastis, kodėl rekomenduočiau LiveAgent – jo gebėjimas automatizuoti ir supaprastinti visą mūsų klientų aptarnavimo procesą: taupome laiką, sumažiname rankines klaidas ir turime pilną visų klientų sąveikų matomumą vienoje vietoje. Tai iš esmės pakeitė mūsų aptarnavimo valdymą ir suteikė galimybę teikti greitesnes, nuoseklesnes paslaugas dideliu mastu."
Plėtra į ateitį
Nėra ribų, kaip tobulai gali atrodyti klientų aptarnavimo patirtis. Todėl CVFR Travel Group planuoja plėstis su LiveAgent, įtraukdami naujus pagalbos kanalus, tokius kaip WhatsApp ar skambučių centras. Kitas jų kelionės žingsnis – išsamiau išnaudoti pažangias ataskaitų ir analizės funkcijas su jų pagalbos centro programine įranga. LiveAgent ir toliau bus CVFR Travel Group palaikymo operacijų variklis plečiantis, užtikrindamas automatizuotą pagalbą, greitesnius atsakymus ir aukštą klientų patirties lygį.
