Pramonė
Retail Apparel and FashionĮmonė
CS Apparel Group a.s. yra viena didžiausių sporto ir mados mažmenininkų Čekijoje ir Slovakijoje, atstovavusi tokioms prekės ženklams kaip ZOOT, Under Armour, GAP, Orsay, Geox ir Celio.
Vieta
Praha, Čekija, Europa
Pagrindinės savybės
- +75% vidutinio el. pašto atsakymo laiko pagerinimas (nuo 24 val. iki 6 val.)
- +17% SLA lygių pagerinimas skambučiams (nuo 80% iki 97%)
CS Apparel Group a.s. yra viena didžiausių bendrovių Čekijoje ir Slovakijoje, specializuojasi sporto ir mados drabužių, avalynės ir aksesuarų pardavimoje. Turėdama daugelį metų patirties, daugiau nei 600 darbuotojų, 120 parduotuvių ir 6 internetines parduotuves, ji sėkmingai sukūrė stiprias prekės ženklus, kurie yra mėgiami visoje Čekijoje ir Slovakijoje. Šiam sėkmei atėjo ir didžiulis bei nuolat augantis klientų skaičius.
Tačiau prieš diegiant LiveAgent, komanda susidūrė su sunkumais valdant kelis komunikacijos kanalus vienu metu: agentai turėjo žongliauti tarp el. pašto sekimo, atsakymo į skambučius atskiruose įrenginiuose ir socialinės žiniasklaidos stebėjimo. Tai dažnai vedė prie prarastų kliento užklausų ir agentų perkrovimo.
Ieškant vieningos pagalbos
Marketa Nemeckova, CS Apparel Group kliento priežiūros vadybininkė, sako, kad jų komanda ieškojo sprendimo, kuris padėtų jiems efektyviai valdyti kliento priežiūrą vienoje platformoje.
"Mes iš esmės norėjome turėti viską vienoje vietoje, vienoje eilėje, su matomumu apie darbo krūvį skirtinguose skyriuose ir galimybe stebėti kiekvieno agento darbo krūvį — platformą, kuri labai lengvai leidžia perskirstyti užduotis ir efektyviai subalansuoti darbo krūvius."
Nuo nustatymo iki ilgalaikio sėkmės
CS Apparel Group naudojasi visais LiveAgent siūlomais funkcijų rinkiniais, įskaitant bilietavimo sistemą, tiesioginį pokalbį, socialinės žiniasklaidos integracijas, skambučių centro galimybes, automatizavimo taisykles ir darbo srautus, ataskaitų teikimą ir analitiką, trečiųjų šalių integracijas, AI chatbotą ir AI atsakymo asistentą bei lanksčias tinkinimo parinktis.
Iš jų komanda ypač vertina IVR nustatymo parinktis, gerai suprojektuotus ir tinkintinus ataskaitų įrankius bei pokalbio funkcijas su lengva integracija ir stiliumi. Be to, galimybė kurti automatizavimus ir šablonus žymiai optimizavo jų darbo srautus, leidžiant pagalbos komandai veikti efektyviau ir savarankiškiau.
"Mūsų kliento priežiūros komanda dažnai ką nors pamiršdavo, o dabar tai yra praeitis. Viskas dabar puikiai organizuota vienoje eilėje, ir nė vienas bilietas nelieka nepastebėtas."
Didesnė autonomija su LiveAgent
Vos po 1 savaitės techninio diegimo, CS Apparel Group komanda jau galėjo naudotis nauja pagalbos linija su LiveAgent.
"Kai paleidžiame naują šalį ar prekės ženklą, kas nutinka dažnai, aš lengvai galiu prijungti naują el. pašto dėžutę vos keliais spustelėjimais, sukurti naują skyrių, el. pašto šablonus ir viską kita, ko reikia."
Naujų pagalbos linijų nustatymas CS Apparel Group, nuo telefono numerių iki IVR, dabar yra visiškai savarankiškas ir nereikalauja jokios pagalbos iš LiveAgent.
Patobulinti SLA lygiai ir omnichannel pagalba
Vos po kelių savaičių naudojant LiveAgent, komanda pradėjo matyti reikšmingus rezultatus:
Visi kontaktų ištekliai dabar valdomi iš vieno ekrano — Pašalinus poreikį perjungti tarp kelių platformų, buvo supaprastintos pagalbos operacijos ir pagerinta bendra efektyvumas.
+17% SLA lygių padidėjimas skambučiams (nuo 80% iki 97%) — Šis pagerinimas labai padidino paslaugos patikimumą, užtikrinant greitesnę ir nuoseklesnę pagalbą klientams.
+75% vidutinio el. pašto atsakymo laiko pagerinimas (nuo 24 val. iki 6 val.) — Šis 75% greitesnis atsakymo laikas žymiai padidino kliento pasitenkinimą, suteikdamas greitesnę ir patikimesnę komunikaciją.
"Ne tik sutaupome laiko, bet ir pinigų integracijoms ir kitoms užduotims, nes aš galiu jas atlikti pati, ir viskas veikia."
Galimybės ateityje su LiveAgent
Žvelgdama į ateitį, CS Apparel Group tikisi jaudulių augimo ir LiveAgent galimybių. Komanda tyrinėja naujų pagalbos kanalų, tokių kaip WhatsApp ir skambučių centras, pridėjimą, taip pat AI varikliu varomojo chatboto diegimą. Jie taip pat planuoja išbandyti LiveAgent pažangius ataskaitų teikimo ir analitikos įrankius.
Norėdama pagerinti, kaip jų help desk sąveikauja su klientais, CS Apparel Group svarsto savitarnyno sprendimą, įskaitant žinių bazę.
