Pagrindinės savybės
Įmonė aCommerce
aCommerce yra didžiausia Pietryčių Azijos visapusiška daugiakanalis įgalintoja ir programinės įrangos teikėja, veikianti 5 šalyse su 8 įvykdymo centrais, daugiau nei 1000 el. prekybos ekspertų ir daugiau nei 20 tiesioginių transliacijų studijų.
ACommerce kelionė su LiveAgent prasidėjo, kai jie suprato, kad neefektyvumas aptarnaujant klientus daro įtaką jų paslaugų teikimui. Būdami pirmaujančiu el. prekybos įgalintoju, skirtu padėti prekės ženklams sėkmingai veikti skaitmeninėje rinkoje, jiems reikėjo sprendimo, kuris atitiktų jų įsipareigojimą tobulumui.
Nuo Zendesk prie geresnio sprendimo
Prieš LiveAgent, aCommerce pasikliovė Zendesk klientų aptarnavimo operacijoms. Tačiau platforma turėjo reikšmingų apribojimų, kurie trukdė jų gebėjimui teikti išskirtines paslaugas. Be galimybės rodyti papildomus duomenis programėlėje nepatiriant papildomų išlaidų, komanda sunkiai stebėjo problemas ir užklausas, todėl buvo sunku palaikyti nuoseklią paslaugų kokybę. Šis iššūkis turėjo realių pasekmių – klientų užklausos buvo visiškai praleidžiamos, keliant grėsmę jų reputacijai dėl patikimo aptarnavimo.
Jie nustatė poreikį standartizuotam procesui, kuris galėtų organizuoti visas klientų užklausas vienoje vietoje, kartu suteikiant realiojo laiko stebėjimo galimybes, užtikrinant, kad klientai gautų operatyvų aptarnavimo patirtį, kuri apibrėžia aCommerce prekės ženklą.
Nuo LiveAgent priėmimo, aCommerce transformavo savo aptarnavimo operacijas su centralizuotu duomenų valdymu, patobulintu užklausų stebėjimu ir išsamia užklausų istorijos saugojimu. Išnagrinėkime jų kelionę su LiveAgent:
Nuo fragmentuoto prie vieningo aptarnavimo
aCommerce aptarnauja įvairius klientus el. prekybos kraštovaizdyje, padėdama prekės ženklams naršyti internetinės prekybos ir klientų įvykdymo sudėtingumą. Klientų aptarnavimo valdymas per kelis kanalus sukėlė reikšmingų iššūkių efektyviai stebint ir sprendžiant problemas.
Pornyada, asocijuota vadovė - klientų aptarnavimas, paaiškina, kad jų ankstesnė Zendesk sąranka apsunkino organizuoto, operatyvaus aptarnavimo, kurio nusipelnė jų klientai, teikimą.
“Susidūrėme su neefektyvumu aptarnaujant klientus dėl sunkumų stebint problemas ir užklausas”, - teigia Pornyada. “Papildomų duomenų rodymas programėlėje reikštų papildomas išlaidas, dėl kurių buvo praleidžiamos užklausos. Mums reikėjo standartizuoti procesą ir organizuoti užklausas, kad geriau aptarnautume savo klientus.”
Kodėl LiveAgent: realiojo laiko matomumas buvo lemiamas veiksnys
Sprendimas pereiti prie LiveAgent priklausė nuo vieno kritinio poreikio: realiojo laiko stebėjimo galimybių. “Sistema suteikia realiojo laiko skydelį stebėjimui”, - paaiškina Pornyada. Šis matomumas buvo būtinas, kad būtų išvengta praleidžiamų užklausų ir palaikomi aukšti paslaugų standartai, kurių tikisi aCommerce klientai.
LiveAgent pasiūlė centralizavimą ir organizacinius gebėjimus, kurių jie ieškojo, suteikdama įrankius, kad sujungtų visas klientų komunikacijas vienoje intelektualoje platformoje su reikiamu skaidrumu.
Sistema, sukurta efektyvumui
aCommerce kreipėsi į LiveAgent su aiškiais tikslais: centralizuoti visas užklausas ir duomenis, pagerinti paieškos ir stebėjimo galimybes bei palaikyti išsamią visų užklausų istoriją nuolatiniam tobulinimui.
Įdiegimas buvo sutelktas į tris pagrindines LiveAgent funkcijas:
Bilietų sistema, skirta organizuoti ir nustatyti visų klientų užklausų prioritetus struktūrizuotame darbo procese
Tiesioginių pokalbių funkcija, įgalinanti realiojo laiko klientų sąveiką su apibrėžtais SLA kiekvienam darbo tipui
Socialinių tinklų integracijos, sujungiančios visus komunikacijos kanalus į vieną vieningą platformą
Kas Pornyada labiausiai vertina šias funkcijas, tai sklandžią integraciją tarp tiesioginių pokalbių ir bilietų sistemos.
Sistema iškart sukuria bilietus iš tiesioginių pokalbių, todėl galime bendrauti su klientais realiuoju laiku be jokios rankinio nustatymo. Šis automatizavimas pašalina trinties, kuri anksčiau lėtino atsakymo laiką, ir užtikrina, kad kiekviena klientų sąveika būtų užfiksuota ir stebima nuo pat pirmojo momento.
Greitas įdiegimas su DevOps patirtimi
Perėjimą prie LiveAgent efektyviai įvykdė aCommerce DevOps komanda, kuri nustatė platformą maždaug 100 vartotojų. Techninis įdiegimas užtruko maždaug vieną savaitę, neįskaitant vartotojų mokymo laiko. Šis greitas diegimas reiškė, kad komanda galėjo greitai pradėti patirti savo naujos centralizuotos aptarnavimo sistemos privalumus.
Pagrindiniai pasiekimai
Po to, kai aCommerce pradėjo veikti su LiveAgent, jie patyrė reikšmingų patobulinimų savo aptarnavimo operacijose. Štai pagrindiniai jų sėkmės aspektai:
Centralizuotas duomenų valdymas Visos klientų užklausos ir duomenys dabar teka per vieną sistemą, pašalinant fragmentaciją, kuri anksčiau lėtino jų operacijas, ir brangias apribojimus, su kuriais jie susidūrė su ankstesne programine įranga.
Pagerintas stebėjimas ir paieška Komandos gali greitai rasti ir sekti bet kokią klientų užklausą, užtikrinant, kad niekas neišsprūstų ir problemos būtų išspręstos efektyviai
Visišką užklausų istorija Kiekviena klientų sąveika yra saugoma ir prieinama, suteikiant vertingų įžvalgų mokymui, procesų tobulinimui ir paslaugų nuoseklumo palaikymui.
Realiojo laiko stebėjimo skydelis Platforma suteikia realiojo laiko matomumą, kurio trūko jų ankstesniame sprendime, įgalindama proaktyvų aptarnavimo valdymą ir nedelsiantį atsakymą į kylančias problemas.
Greitesnis atsakymo laikas Tiesioginių pokalbių galimybės kartu su organizuotais bilietų darbo procesais ir automatiniu bilietų kūrimu leidžia komandai greičiau ir efektyviau atsakyti klientams.
Standartizuoti procesai Aiškūs darbo procesai ir apibrėžti SLA skirtingiems darbo tipams užtikrina nuoseklią paslaugų kokybę visose klientų sąveikose.
“Lengviau valdyti bilietus ir greitai atsakyti klientams per tiesioginius pokalbius su SLA, apibrėžtu kiekvienam darbo tipui.” — Pornyada, asocijuota vadovė - klientų aptarnavimas, aCommerce
Žvelgiant į priekį: dirbtinio intelekto inovacijos
Kadangi klientų lūkesčiai toliau kinta, aCommerce planuoja kitą savo aptarnavimo tobulinimo etapą. Jų planas apima dirbtinio intelekto įrankių, tokių kaip pokalbių robotai, įdiegimą, kad dar greičiau suteiktų pagalbą klientams.
LiveAgent ir toliau valdys aCommerce aptarnavimo operacijas, kai jie tobulins savo galimybes su dirbtinio intelekto automatizavimu, užtikrindami organizuotą, efektyvų ir personalizuotą aptarnavimą, kuris apibrėžia jų prekės ženklą. Augant aCommerce, LiveAgent išlieka kertiniu akmeniu jų misijoje teikti patikimą klientų aptarnavimą, į kurį klientai gali pasikliauti.
