Omnikanalinis klientų aptarnavimas
Įvaldykite omnikanalinį klientų aptarnavimą su ekspertų strategijomis! Didinkite pasitenkinimą, supaprastinkite aptarnavimą ir stiprinkite lojalumą visuose kana...
11 min skaitymas
Customer support
Omnichannel
+2
Teikti gerą kliento aptarnavimą savo klientams nepakanka, kad išsiskirtumėte perpildytoje rinkoje. Ši taisyklė taikoma tiek B2C, tiek B2B verslo, taip pat tiems, kurie parduoda būtinas prekes, prabangius produktus ar programinę įrangą.
Kodėl? Nes šiandien pirkėjai turi aukštesnius lūkesčius ir yra įpratę prie personalizuotų ir teigiamų patirčių. Šios teigiamos patirtys yra glaudžiai susijusios su vienu iš šiuolaikinio kliento aptarnavimo principų – omnichannel kliento palaikymu.
Omnichannel kliento aptarnavimo vaidmuo ir jo privalumai
Omnichannel kliento palaikymas reiškia, kad esate pasiekiami savo klientams per įvairius komunikacijos kanalus ir teikiate tą patį palaikymo lygį kiekviename kanale. Tokiu būdu, turėdami omnichannel palaikymą, turėtumėte suteikti klientams galimybę sklandžiai keisti komunikacijos kanalą (iš telefono į el. paštą arba socialinę žiniasklaidą ir tiesioginį pokalbį), nereikalaujant jiems pakartoti savo problemas ir klausimus skirtingiems palaikymo agentams.
Pagrindiniai omnichannel kliento aptarnavimo privalumai, be akivaizdaus kliento patirties pagerinimo, apima:
1. Daugiau sužinoti apie savo klientus
Bendravimas su klientais per įvairius jų pasirinktos komunikacijos kanalus gali padėti jums geriau suprasti jų poreikius, pageidavimus, lūkesčius ir problemas. Bendravimas su jais per kelis kanalus yra puikus būdas juos pažinti ir parodyti savo norą juos patenkinti.
2. Rinkti įžvalgas apie savo produktus ar paslaugas
Galite surinkti daug vertingų įžvalgų ir brangios grįžtamosios informacijos apie savo produktą ar paslaugą bendraujant su klientais skirtingose platformose. Paprastai klientai labiau nori dalintis savo nuomone apie jūsų produktą ar paslaugą kanale, kuris jiems atrodo natūraliau. Žodžiu natūraliau turime omenyje, pavyzdžiui, socialinės žiniasklaidos žinutes ar el. paštą, o ne kliento pasitenkinimo apklausas ar iššokančius NPS klausimus.
3. Agentų produktyvumo ir našumo pagerinimas
Gali atrodyti neįmanoma, tačiau omnichannel kliento aptarnavimo teikimas iš tikrųjų palengvina ir pagreitina jūsų agentų darbą. Kaip? Nes omnichannel palaikymo teikimas reikalauja, kad įmonė efektyviau organizuotų savo kliento aptarnavimą, palyginti su multichannel palaikymu. Ir dėl to agentai gali dirbti produktyviau ir jų našumas laikui bėgant pagerės.
4. Žymūs kliento aptarnavimo išlaidų sutaupymai
Omnichannel kliento aptarnavimo teikimas reiškia žymius sutaupymus jūsų kliento aptarnavimo biudžete. Vienas agentas gali išspręsti daugiau užklausų per tą patį laiką – tai tiesiogiai susiję su jūsų agento produktyvumo padidėjimu. Be to, agentai yra mažiau nusivylę ir jų darbas yra lengvesnis. Tai reiškia, kad jų motyvacija ir darbo moralas pagerėja.
Pagalbos stalo užklausos formos šablonai
Pagalbos stalo užklausos formos šablonas 1
Prašome pateikti žemiau nurodytą pagrindinę informaciją. Tai padės mūsų agentui greičiau pradėti dirbti su jūsų užklausa.
Vardas: Pavardė: Kliento ID: El. paštas: Telefono nr.:
Trumpai aprašykite savo užklausą: [Ilgo teksto laukas]
Kada galime su jumis susisiekti? [Kalendorius, kuriame klientas gali pasirinkti datą]
Kaip norėtumėte, kad su jumis susisiektume? [Variantų sąrašas]
[Mygtukas] Pateikti savo užklausą
[Žinutė po formos pateikimo] Ačiū, kad užpildėte formą. Pradėsime dirbti su jūsų užklausa kuo greičiau/per [X] minučių/šiandien/ir t. t.
Pagalbos stalo užklausos formos šablonas 2
Prašome užpildyti žemiau nurodytus laukus ir aprašyti savo problemą. Mielai jums padėsime!
Vardas ir pavardė: Kliento nr.:
Su kuriuo skyriumi norėtumėte susisiekti? [Išskleidžiamasis sąrašas su galimais skyriais]
Kaip galime jums padėti? Aprašykite savo užklausą: [Ilgo teksto laukas]
Kiek laiko galite laukti, kol su jumis susisieksime? [X minučių/X valandų/X darbo dienų]
[Mygtukas] Siųsti užklausą
[Žinutė po formos pateikimo] Ką tik gavome jūsų užklausą, ir mūsų agentai netrukus pradės dirbti su ja.
Pagalbos stalo užklausos formos šablonas 3
Užpildykite žemiau esančią formą, kad galėtume jums padėti greičiau. Tai užtruks tik [X] minučių.
Vardas: Pavardė: El. pašto adresas: Užsakymo nr.*:
Kada paskutinį kartą su jumis susisiekė vienas iš mūsų paslaugų agentų? [Kalendorius, kuriame klientas gali pasirinkti datą]
Prašome aprašyti savo užklausą. Būkite kuo konkretesni. [Ilgo teksto laukas]
[Mygtukas] Spustelėkite čia, norėdami siųsti savo užklausą
- Šį užsakymo numerį rasite el. pašto patvirtinime, kurį nusiuntėme po to, kai pateikėte užsakymą.
[Žinutė po formos pateikimo] Jūsų užklausa ką tik buvo išsiųsta. Pradėsime dirbti su jūsų užklausa šiandien.
Sukurkite savo šablonų
LiveAgent suteikia jums galią sukurti savo kliento el. pašto šablonų, taip padedant jums pagerinti kliento aptarnavimą. Smalsu apie visas galimybes? Išbandykite LiveAgent arba suplanuokite demonstraciją, kad pamatytumėte, kaip galite sukurti tinkintas užklausos formas, kurios geriausiai tinka jūsų verslui.
