Pagalbos stalo šablonai
Padidinkite savo kliento palaikymo efektyvumą naudodami LiveAgent nemokamus pagalbos stalo šablonų. Sutrumpinkite atsakymo laiką ir padidinkite pasitenkinimą na...
6 min skaitymas
LiveAgent
Help Desk
+2
Nors klientų aptarnavimo agentai dažniausiai turi atsakyti į pačius įvairiausius klausimus, laimei, jiems nereikia iš naujo ‘išradinėti dviračio’ dėl pasikartojančių užklausų, pagalbos prašymų ar problemų. Vietoj to jie gali naudoti paruoštus šablonus, kad sumažintų atsakymo laiką ir užtikrintų nuoseklią klientų aptarnavimo patirtį. Iš tiesų, paruošti atsakymai, iš anksto nustatyti atsakymai ir šablonai yra vienos svarbiausių bet kurios pagalbos bilietų valdymo programinės įrangos funkcijų. Jie suteikia agentams daugiau laiko ir mažiau streso, padeda optimizuoti darbo eigą ir paspartina klientų aptarnavimą. Apibendrinant, paruošti pranešimai ir šablonai gali:
- Padėti agentams greičiau pateikti tinkamus ir tikslius atsakymus;
- Sutaupyti daug jūsų pagalbos komandos laiko ir pastangų;
- Padidinti agentų pasitikėjimą, efektyvumą ir produktyvumą;
- Sutrumpinti naujų agentų apmokymo laiką;
- Užtikrinti nuoseklų prekės ženklo komunikacijos stilių bendravime su klientais;
- Pagerinti paslaugų kokybę ir padidinti klientų pasitenkinimą.
Geriausia praktika naudojant paruoštus atsakymus ir šablonus pagalbos bilietų sistemoje
- Įtraukite visą organizaciją į šablonų kūrimo ir vertinimo procesą, kad gautumėte konstruktyvių atsiliepimų iš įvairių sričių specialistų.
- Įsitikinkite, kad kiekvienas atsakymo šablonas kruopščiai peržiūrėtas prieš pradedant jį naudoti ir kad jame nėra klaidų, rašybos ar gramatikos netikslumų.
- Venkite nuobodžios, robotiškos ir pernelyg formalios kalbos – suraskite tinkamą stilių ir toną savo auditorijai.
- Išbandykite įvairius atsakymų šablonus, kad rastumėte tinkamiausius jūsų organizacijai.
- 38% vartotojų erzina šabloniniai, neasmeniniai atsakymai – kiek įmanoma personalizuokite šablonus ir pritaikykite atsakymą kiekvienam klientui ir jo situacijai.
- Nenaudokite paruoštų atsakymų ir šablonų vien tik dėl greičio – siųskite žinutę tik tada, jei ji 100% aktuali ir atitinka kliento užklausą.
- Reguliariai peržiūrėkite savo paruoštus pranešimus ir šablonus, kad jie išliktų aktualūs ir atitiktų organizacijos augimą bei besikeičiančius klientų poreikius.
12 dažniausių bilietų atsakymų šablonų pavyzdžių
Naudodami paruoštų pranešimų rinkinį, galite pasiekti asmenišką požiūrį ir tuo pačiu sumažinti laiką, kurio reikia kiekvienam atsakymui kurti nuo nulio. Tačiau efektyvių šablonų ir paruoštų atsakymų biblioteka reikalauja laiko ir pastangų. Čia pateikiame pagrindinius pagalbos bilietų šablonus pagal 12 dažniausių scenarijų. Naudokite juos kaip atspirties tašką ir pritaikykite savo klientų bazei.
Patvirtinimas, kad bilietas gautas
Sveiki, [VARDAS],
Ačiū, kad susisiekėte. Tai tik trumpas pranešimas, kad gavome jūsų žinutę ir jau pradėjome spręsti jūsų problemą [Bilieto ID: (Numeris) data (Data)].
Jei turite daugiau klausimų ar pastabų, praneškite mums. Dirbame visą parą ir visuomet mielai padėsime.
Dėkojame, kad esate lojalus [ĮMONĖS PAVADINIMAS] klientas.
Geros dienos, [JŪSŲ PARAŠAS]
Bilieto progreso atnaujinimo šablonas #1 (Dirbame su jūsų atveju)
Sveiki, [VARDAS],
Norėjau jus informuoti dar prieš savaitgalį apie jūsų [Klausimo, Bilieto ID] būseną. Jis šiuo metu sprendžiamas mūsų techninės pagalbos komandos. Jūsų užklausa yra prioritetinė ir užtikrinsiu, kad ši problema būtų išspręsta kuo greičiau.
Preliminari prognozė – ji bus išspręsta iki [ETA]. Informuosime jus apie visus atnaujinimus.
Ačiū už kantrybę! [JŪSŲ PARAŠAS]
Bilieto progreso atnaujinimo šablonas #2 (Nepamiršome apie jus)
Sveiki, [VARDAS],
Praėjo šiek tiek laiko nuo paskutinės mūsų žinutės, tačiau norime jus patikinti – nepamiršome apie jūsų problemą. Ji pasirodė sudėtingesnė nei įprasta, tačiau mūsų technikų komanda pasiryžusi ją išspręsti kuo greičiau.
Tuo tarpu toliau informuosime apie bet kokius pokyčius. Dėkojame už jūsų kantrybę, kol dirbame su šia situacija.
Pagarbiai, [JŪSŲ PARAŠAS]
Prašymas pateikti daugiau informacijos iš kliento
Sveiki, [VARDAS],
Ačiū, kad pateikėte bilietą [Bilieto ID] [Data]. Gal galėtumėte pateikti daugiau informacijos? Kada prasidėjo ši problema? Ar ji pasikartoja nuolat, ar atsiranda tik retkarčiais? Ar bandėte kažką spręsti savarankiškai?
Šie klausimai padės mums rasti jums labiau pritaikytą sprendimą.
Lauksime jūsų atsakymo, [JŪSŲ PARAŠAS]
Informavimas klientui, kad problema išspręsta
Sveiki, [VARDAS],
Čia [AGENTO VARDAS] iš [ĮMONĖS PAVADINIMAS]. Tikiuosi, jums sekasi puikiai!
Jūs pranešėte apie [Problema] [Data]. Kaip ir žadėjome, grįžtame informuoti, kad ji jau sėkmingai išspręsta. Problema pasirodė sudėtingesnė nei manėme, todėl prireikė daugiau laiko ją sutvarkyti. Tačiau dabar viskas turėtų veikti gerai. Gal galėtumėte patvirtinti, kad viskas veikia?
Jei turite daugiau klausimų ar susidūrėte su kitais nesklandumais, praneškite – mielai padėsiu.
Geros dienos, [JŪSŲ PARAŠAS]
Bilieto uždarymo šablonas
Sveiki, [VARDAS],
Jūsų [Problema, Bilieto ID] jau išspręsta. Dėkojame už jūsų kantrybę ir laiką, tikimės, kad mūsų aptarnavimas jus tenkino.
Jei galime kuo nors dar padėti, drąsiai atsakykite į šį laišką arba paskambinkite mums (numeriu).
Pagarbiai, [JŪSŲ PARAŠAS]
Bilieto uždarymas dėl atsakymo stokos
Sveiki, [VARDAS],
Rašau jums dėl jūsų atvejo [Atvejo tema]. Praėjo [Dienų skaičius] dienos nuo paskutinio jūsų atsakymo, todėl norime informuoti, kad šį bilietą uždarome. Jei prireiktų pagalbos, visada galite jį atidaryti iš naujo arba sukurti naują bilietą.
Dėkojame, kad bendradarbiavote!
Pagarbiai, [JŪSŲ PARAŠAS]
Klaidos pripažinimas sprendžiant problemą
Sveiki, [VARDAS],
Deja, dėl jūsų užklausos [Bilieto ID] nuo [Data] turime nemalonių naujienų. Pripažįstame, kad įvyko mūsų klaida, ir labai atsiprašome. Taip atsitiko, nes (paaiškinimas, kas buvo padaryta neteisingai).
Suprantame, kad tai nepatogu, tačiau dabar dedame visas pastangas, kad tai išspręstume. Dar kartą labai atsiprašome dėl šio incidento. Asmeniškai jus informuosiu apie visus tolimesnius atnaujinimus.
Dėkojame už jūsų kantrybę ir supratingumą, [JŪSŲ PARAŠAS]
Atsiprašymas dėl visos įmonės problemos
Sveiki, [VARDAS],
Ačiū, kad kreipėtės. Deja, šiuo metu susiduriame su techninėmis problemomis. Mūsų techninė komanda jau dirba prie to ir paslauga turėtų būti atkurta iki [ETA].
Pranešime jums, kai tik viskas veiks. Atsiprašome už galimus nepatogumus. Dėkojame už kantrybę, kol viską sutvarkysime.
Pagarbiai, [JŪSŲ PARAŠAS]
Atsakymas į klaidos (bug) pranešimą
Sveiki, [VARDAS],
Ačiū, kad pranešėte apie [klaidą]. Panašu, kad programoje yra triktis. Jau užregistravome tai savo klaidų sekimo sistemoje, netrukus pasirodys nauja versija su pataisymu. Atsiprašome už galimus nepatogumus.
Dėkojame už jūsų kantrybę, [JŪSŲ PARAŠAS]
Papildomas pasiteiravimas (follow-up) šablonas
Sveiki, [VARDAS],
Neseniai kreipėtės dėl [Problema], kuri buvo [Išspręsta/Uždaryta]. Rašome jums, kad įsitikintume, ar nuo tada neatsirado susijusių problemų. Jei turite naujienų – praneškite mums, mielai jums padėsime.
Ačiū, [JŪSŲ PARAŠAS]
Klientų aptarnavimo paslaugos įvertinimo šablonas
Sveiki, [VARDAS],
Neseniai kreipėtės į mus dėl [Problema], kuri buvo išspręsta [Data]. Būtų malonu išgirsti jūsų nuomonę apie mūsų aptarnavimą. Prašome skirti minutę ir įvertinti mūsų paslaugą spustelėdami vieną iš žemiau esančių nuorodų:
Gera, esu patenkintas Bloga, esu nepatenkintas
Jūsų atsiliepimas mums svarbus ir padės tobulėti!
Nuoširdžiai, [JŪSŲ PARAŠAS]
