Socialinės žiniasklaidos kliento aptarnavimo šablonai
LiveAgent siūlo paruoštus socialinės žiniasklaidos kliento aptarnavimo šablonų, kad efektyviai tvarkytumėte skundus ir paminėjimus. Pagrindiniai patarimai apima greitą atsakymą, neigiamų komentarų netrynimą ir žinojimą, kada perkelti pokalbius į privatų kanalą.
LiveAgent
Social Media Support
Customer Service Templates
Socialinės žiniasklaidos kliento aptarnavimas yra pasikartojantis — tie patys klausimai ir prašymai pasirodo vėl ir vėl. Kaskart rašyti tą patį atsakymą yra nuobodu, atima daug laiko ir yra apmaginta rutina, kurios galima išvengti naudojant iš anksto nustatytus atsakymus. Žemiau pateikiami praktiniai patarimai ir paruošti socialinės žiniasklaidos aptarnavimo šablonai, kuriuos galite pritaikyti, personalizuoti ir naudoti, kai jūsų klientai kreipiasi į socialinę žiniasklaidą dėl kliento palaikymo.
Geriausios praktikos atsakant į socialinės žiniasklaidos paminėjimus ir komentarus
Nepaisykite kliento skundų
Beveik 70% klientų skundų socialinėje žiniasklaidoje yra ignoruojami. Pasinaudokite socialinės žiniasklaidos stebėjimo įrankiais, kurie palengvina visų prekės ženklų paminėjimų, komentarų ir žinučių sekimą, kai tik jie pasirodo.
Atsakykite iš karto (greitis yra svarbus socialiniame palaikyme)
Kadangi socialinė žiniasklaida yra laikoma ‘visada įjungta’ platforma, vartotojai natūraliai tikisi, kad prekės ženklai atsakytų kuo greičiau. Pagal ‘The Social Habit’ atliktą tyrimą, 42% vartotojų tikisi atsakymo socialinėje žiniasklaidoje per 60 minučių, o 32% tikisi atsakymo per 30 minučių.
Netrinkite (arba slėpkite) neigiamų komentarų
Neigiamo komentaro trynimas siekiant išsaugoti savo virtualinį vaizdą tik dar labiau nusivils skundą ir pažeis santykius su juo. Vienintelė išimtis yra tada, kai komentarai aiškiai yra šlamštas arba pažeidžia paskelbtus bendruomenės nustatymus.
Jausti toną
Naudokite tinkamą balso toną, kuris atitiktų kiekvieną konkrečią situaciją. Ar klientas naudoja šnekamąją kalbą ir slengo? Gali būti gerai tai atkartoti. Ar klientas skamba nusivylęs? Geriau naudoti empatišką ir ramų toną. JetBlue yra prekės ženklo, kuris tai daro labai gerai, pavyzdys.
Jums ne visada reikia atsakyti visiems
Masinio pobūdžio problemų ar gedimų atveju nereikia atsakyti į kiekvieną žinutę, nes tai būtų itin daug laiko reikalaujantis ir neefektyvus. Kai daugybę klientų paveikia viena problema, prasminga pateikti tik viešus būsenos atnaujinimus, kurie pasieks visus.
Žinokite, kada perkelti į nepublicistinį režimą
Ne kiekvienas pokalbis socialinėje žiniasklaidoje turi būti viešas. Persijungimas į privačias žinutes geriausiai veikia, kai jums reikia kliento asmeninės informacijos (el. pašto, užsakymo numerio ir kt.), išsamaus problemos paaiškinimo, kad padėtumėte jiems, arba jei pokalbis tampa įtemptas.
Socialinės žiniasklaidos kliento aptarnavimo atsakymo šablonų pavyzdžiai
Atsakymas į informacijos prašymus
@name, ačiū, kad susisiekėte. Turime daug skirtingų planų, todėl prašome siųsti el. laišką mūsų atsiskaitymų komandai adresu (el. pašto adresas), ir mūsų agentai mielai padės jums su bet kokia kainų informacija ir patars, kuris planas geriausias jūsų verslui.
@name, mes jūsų pusėje! Peržiūrėkite šį straipsnį, kad paleistumėte savo programinę įrangą: (nuoroda). Jei dar kažkas neaišku, tiesiog mums pranešite, mielai padėsime.
Sveikas @name, ačiū už susidomėjimą mūsų paslaugomis. Jei mums suteiksite savo el. pašto adresą, galime jums nusiųsti išsamią informaciją apie mūsų pasiūlymus ir kainas.
@name, ačiū, kad susisiekėte. Taip, mes siūlome (paslaugos). Jei mums suteiksite savo el. pašto adresą, mielai nusiųsime jums išsamią informaciją apie paslaugų sąlygas ir mūsų kainas.
Ačiū už jūsų užklausą. Šiandien esame atidaryti nuo 9:00 iki 18:00. Laukiame jūsų vizito.
Mūsų biuras uždarytas nuo gruodžio 23-25. Po to vėl esame jūsų paslaugose. Ar yra dar kokių nors klausimų, kuriuose galėčiau jums padėti?
Atsakymas į paslaugų prašymus
Sveikas @name, ačiū už jūsų užklausą. Mes išnagrinėsime jūsų problemą ir iš karto susisiekime su jūmis su sprendimu. Pagarbiai, (Vardas).
@name, atsiprašau dėl vėlavimo. Gavome jūsų informaciją ir dirbame, kad jūsų užsakymą pristatyti kuo greičiau. Ačiū už jūsų kantrybę.
Sveikas @name, ačiū, kad mums pranešėte apie tai. Prašome mums nusiųsti daugiau informacijos apie problemą tiesiogine žinute, kad galėtume tai iš karto išnagrinėti.
Sveikas @name, ačiū, kad mums pranešėte apie šią problemą. Mes įsitikinsime, kad tai bus pasidalinta su tinkamais žmonėmis čia (Įmonė). Jums pranešiu, kai tik tai bus išspręsta.
Tai tikrai ne tai, ką norėtume girdėti, @name. Prašome mums nusiųsti tiesiogine žinute savo užsakymo patvirtinimo numerį, kad galėtume su jumis susisiekti. – (Vardas)
Sveikas @name, labai atsiprašau dėl šių nepatogumų. Aš tai perduosiu mūsų techninio palaikymo komandai, kad pamatytume, ar galime išsiaiškinti problemą ir ją greitai išspręsti! – (Vardas)
@name, mano nuoširdžiausias atsiprašymas! Mielai tai išnagrinėčiau jūsų vardu. Ar galite mums sekti ir nusiųsti man tiesiogine žinute savo užsakymo numerį? – (Vardas)
Atsakymas į teigiamus komentarus
Sveikas @name. Esame patenkinti, kad buvote patenkinti mūsų paslauga. Jei norite, galite palikti apžvalgą [čia] ir padėti kitiems savo rekomendacija. Ačiū!
Ačiū už šauksmą! Esame patenkinti, kad jūs esate (Įmonė) šeimoje!
Ačiū, kad nusipirkote savo (produktą) iš mūsų, @name. Laukiame jūsų grįžimo netrukus!
Mes (įmonės pavadinimas) žinome, kad turėjote daug pasirinkimų, todėl ačiū, kad pasirinkote mus. Nuoširdžiai tikimės, kad esate patenkinti savo pirkimu.
@name, esame patenkinti, kad jūsų patirtis buvo nuostabi, ir negalime sulaukti, kada jūs vėl pamatysite!
@name, jūsų grįžtamasis ryšys yra neįtikėtinas; ačiū, kad juo pasidalijote su mumis! Nuostabi, kad (produktas) tiek daug jums padėjo.
Atsakymas į teigiamas apžvalgas
Ačiū už jūsų fantastišką apžvalgą, @name. Esame sužavėti, kad jums patiko jūsų patirtis, ir laukiame jūsų grįžimo.
Labai ačiū, kad skyrėte laiko palikti mums šią nuostabią apžvalgą, @name. Esame tiek laimingi turėti tokius klientus kaip jūs!
@name, jūsų nuostabi apžvalga mums suteikė džiaugsmo! Ačiū, kad skyrėte laiko pasidalinti ja su mumis ir bendruomene.
Esame neįtikėtinai dėkingi, kad skyrėte laiko palikti mums šią puikią apžvalgą, @name. Ačiū, kad esate toks nuostabus klientas!
@name, esame tikrai patenkinti, kad jūsų patirtis buvo nepaprastai maloni. Tai yra kažkas, dėl ko sunkiai dirbome, ir esame patenkinti, kad mūsų pastangos jums patiko.
Esame patenkinti, kad turėjote nuostabų laiką su mumis, @name! Ačiū už jūsų pasitikėjimą, esame dėkingi tokiems nuostabiems klientams kaip jūs. Tikimės jūsų grįžimo netrukus!
@name, visada malonu jūs matyti. Labai ačiū už jūsų grįžtamąjį ryšį ir gerą nuotaiką. Esame patenkinti, kad jūs patenkinti, ir laukiame jūsų kito vizito. Grįžkite greitai!
Esame labai patenkinti, kad turėjote gerą patirtį, @name. Sunkiai dirbame, kad suteiktume geriausią paslaugą mūsų svečiams, todėl esu patenkinti, kad tai atsispindi jūsų paskutiniame vizite. Įsitiklinau, kad (darbuotojo vardas) gavo nusipelnytas pagarbas. Ji buvo labai patenkinta pamatyti jūsų apžvalgą. – (Vardas)
Sveikas @name, esame sužavėti turėti jus kaip (Įmonė) šeimos dalį! Ačiū už nuostabią apžvalgą. Tai reiškia pasaulį mums ir mūsų visai komandai! Laukiame jūsų aptarnavimo netrukus!
Sveikas @name, ačiū už nuostabią apžvalgą ir už tai, kad skyrėte laiko pasidalinti savo grįžtamuoju ryšiu su (Įmonė). Puikus kliento aptarnavimas yra mūsų prioritetas, ir esame patenkinti, kad tai pasiekėme! Klientai kaip jūs daro mūsų darbą malonumu.
Atsakymas į kliento skundus
Sveikas @name. Mums labai gaila, kad nebuvote patenkinti mūsų paslauga. Kadangi kliento pasitenkinimas yra mūsų prioritetas, mes susisiekime su jumis asmeniškai, kad aptartume sprendimą jūsų problemai. Pagarbiai, (Vardas).
Oi ne! Mums labai gaila tai girdėti, bet esame dėkingi, kad mums pranešėte. Tai nėra norma, ir mielai padėsime. Prašome susisiekti su mūsų kliento aptarnavimo komanda pagalbai adresu (el. paštas).
@name, mums labai gaila girdėti, kad buvote nepatenkinti savo pirkimu. Jei jus domina grąžinimo/mainų variantai, prašome mums paskambinti (numeris, 8 val. – 23 val., 7 dienos per savaitę), ir mes stengsimės padėti.
@name, labai atsiprašau. Visada nepatinka, kai tai nutinka. Nusiųskite mums tiesiogine žinute savo patvirtinimo kodą, ir mes jums nusiųsime kreditą už neveikiantį (daiktą).
@name, atsiprašau dėl nepatogumų! Ką tik susisiekiau su jumis per ‘Facebook Messenger, kad toliau aptartume. Būtinai patikrinkite savo ‘Žinučių prašymų’ aplanką. – (Vardas)
Atsakymas į neigiamas apžvalgas
Sveikas @name. Mums gaila girdėti, kad jūsų patirtis buvo mažiau nei 5 žvaigždės. Jei norite toliau aptarti savo patirtį, prašome mums paskambinti/nusiųsti el. laišką (numeris/el. paštas).
@name, atsiprašau dėl jūsų neigiamos patirties. Paprastai esame žinomi dėl išskirtinio dėmesio detalėms, ir mums gaila, kad nepataikėme.
Sveikas @name, atsiprašome jūsų neigiamos patirties. Norėtume sužinoti daugiau apie jūsų konkrečią situaciją ir viską sutvarkyti. Jei neprieštarautumėte, prašome mums paskambinti (numeris), tai būtų labai vertinama. Laukiame pokalbio su jumis ir siekiame atgauti jūsų pasitikėjimą.
Sveikas @name, mums gaila girdėti apie jūsų nusivylimą mumis, ir norėčiau asmeniškai jums padėti viską sutvarkyti. Paskambinkime ir iš karto tai spręskime, jūsų verslas mums svarbus. Prašome susisiekti su mumis (telefonas), kai jums patogu.
@name, ačiū, kad mums tai pranešėte. Mums gaila girdėti apie jūsų nepakankamai patenkintą patirtį, ir tikimės, kad priimsite mūsų nuoširdžiausius atsiprašymus. Prašome mums (paskambinti/nusiųsti el. laišką), kad pamatytume, kaip galime viską sutvarkyti.
Pokalbio pabaiga ir tolimesnis sekimas
@name, patenkinti, kad vėl veikiate. Mums paskambinkite, jei jums reikia dar ko nors.
Esu patenkinti, kad jūsų (daiktai) pagaliau atėjo, @name, ačiū, kad mums pranešėte. Atsiprašau dėl skausmingai lėto proceso, kurio reikėjo joms gauti. Niekada to nebenorime.
@name, esu patenkinti, kad galėjome padėti jums išspręsti jūsų problemą. Būtinai perduosiu jūsų žinutę (darbuotojo vardui). – (Vardas)
@name, esu patenkinti, kad esate patenkinti rezultatais ir kad galėjome tai sutvarkyti. Jei yra dar ką nors, ką galėtume padaryti, prašome mums pranešti. Pagarbiai, (Vardas).
Ačiū, kad suteikėte mums galimybę padėti, mes čia, jei jums kada nors reikės mūsų!
Sveikas @name, nuo jūsų negirdėjome. Ar galėjote gauti reikalingą pagalbą? Jei jums vis dar reikia pagalbos, prašome pateikti anksčiau prašytus duomenis. Ačiū! – (Vardas)
Kodėl jūsų verslas negali ignoruoti socialinės žiniasklaidos kliento aptarnavimo
67% vartotojų naudoja socialinės žiniasklaidos tinklus, tokius kaip Twitter ir ‘Facebook, ieškodami problemų sprendimo, ir beveik 70% pranešė, kad jie naudojo socialinę žiniasklaidą kliento aptarnavimui bent kartą.
63% vartotojų iš tikrųjų tikisi, kad įmonės siūlytų kliento aptarnavimą per savo socialinės žiniasklaidos kanalus, ir 90% socialinės žiniasklaidos vartotojų jau naudojo socialinę žiniasklaidą kaip būdą bendrauti su prekės ženklu ar verslu.
Kai vartotojai kreipiasi į prekės ženklą socialinėje žiniasklaidoje, 40% tikisi, kad prekės ženklai atsakys per pirmą valandą, o 79% tikisi atsakymo per pirmą 24 valandas.
71% vartotojų, kurie turėjo teigiamą patirtį su prekės ženklu socialinėje žiniasklaidoje, greičiausiai rekomenduos prekės ženklą savo draugams ir šeimos nariams.
Trečdalis visų kliento skundų niekada neatsakomi, daugiausia jų socialinėje žiniasklaidoje. Atsakymas į skundą padidina kliento advokatūrą 25%, o neatsakymas į skundą sumažina kliento advokatūrą 50%.
77% Twitter vartotojų jaučiasi pozityviau dėl prekės ženklo, kai jų Tweet buvo atsakyta. Įmonės, naudojančios Twitter kliento aptarnavimui, mato 19% kliento pasitenkinimo padidėjimą.
Koks yra geriausias būdas valdyti socialinės žiniasklaidos kliento aptarnavimą?
Geriausias būdas valdyti socialinės žiniasklaidos kliento aptarnavimą yra jį susieti su jūsų pagalbos stalo programine įranga. Dėl to jūsų agentai galės efektyviai ir produktyviai tvarkyti visų rūšių užklausas iš vieno sąsajo.
Ar įmonės turėtų atsakyti į kiekvieną komentarą, kurį klientai paliko socialinės žiniasklaidos svetainėse?
Apskritai, įmonės turėtų stengtis bendrauti su klientų komentarais socialinėje žiniasklaidoje ir juos spręsti, nes tai parodo atsakingumą ir įsipareigojimą kliento pasitenkinimui. Tačiau ne visada įmanoma atsakyti į kiekvieną komentarą. Įmonės turėtų prioritetą teikti komentarų atsakymams, kurie iškelia pagrįstus klausimus, reikalauja pagalbos arba suteikia galimybę prasmingam bendravimui.
Kaip tvarkytis su neigiamais komentarais socialinėje žiniasklaidoje?
Neigiami klientų komentarai gali paveikti jūsų verslo sėkmę. Jei esate įmonės atstovas, turėtumėte tvarkytis su neigiamais komentarais socialinėje žiniasklaidoje, patvirtindami skundą, pateikdami sprendimą ir niekada neprimdami asmeniškai.
Kaip teikti gerą kliento aptarnavimą socialinėje žiniasklaidoje?
Geras kliento aptarnavimas socialinėje žiniasklaidoje reikalauja nustatyti aiškius atsakymo laikus, atskirti kliento aptarnavimo užklausas nuo įprastų postų, aktyviai ieškoti grįžtamojo ryšio ir spręsti kliento problemas. Naudokite šablonų dažniems klausimams, integruokite chatbotus greitai pagalbai ir sudėtingus pokalbius perkelkite į privatų kanalą, jei reikia. Naudokite tokius įrankius kaip Hootsuite arba LiveAgent, kad supaprastintumėte procesą ir nuolat pritaikytumėte strategijas besikeičiantiems kliento lūkesčiams. Analizuokite grįžtamąjį ryšį, kad nuolat pagerintumėte paslaugas. Visada išlaikykite profesionalų ir asmeninį toną.
Kas yra kliento priežiūra?
Kliento priežiūra yra paslaugų teikimas klientams prieš, per arba po produkto pardavimo. Kita vertus, tai gali būti ir skyrius įmonėje, atsakingas už tai.
Pasiruošę naudoti savo socialinės žiniasklaidos kliento aptarnavimo šablonų?
LiveAgent yra labiausiai vertinamas ir #1 įvertintas bilieto sistema skirta mažoms ir vidutinėms įmonėms. Išbandykite šiandien su mūsų nemokama 30 dienų bandomąja versija. Nereikalinga kredito kortelė.
Stebėkite prekės ženklo paminėjimus, bendraujte su klientais ir įgaukite įžvalgų naudodami LiveAgent socialinės klausybos įrankius. Išbandykite 30 dienų nemokam...
6 min skaitymas
social listening
social media
+2
Jūs būsite gerose rankose!
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
