Pagerinkite kliento aptarnavimą naudodami LiveAgent skambučių centro uždarymų/sustabdymų šablonų. Šie tinkintini el. pašto šablonai padeda paaiškinti kontaktų uždarymą ar sustabdymą, užtikrinant kliento pasitenkinimą ir lojalumą. Pritaikykite juos savo įmonės poreikiams, kad būtų optimalus komunikavimas.
Kliento aptarnavimas yra esminė kiekvienos verslo sritis. Nepaisant industrijos, kliento aptarnavimas visada yra jūsų verslo priešakyje. Kliento pasitenkinimo lygis, kuris yra tiesiogiai susijęs su klientų aptarnavimu, daro įtaką kliento lojalumui ir kiekvienos įmonės rezultatams.
Todėl kiekviena įmonė, nepaisant jos dydžio, turėtų stengtis teikti puikų kliento aptarnavimą visiems savo naudotojams ar klientams. Tiksliau sakant, kliento aptarnavimo agentai turėtų stengtis, kad klientai jaustųsi prižiūrimi ir išgirsti per visą pagalbos procesą – nuo bilieto sukūrimo iki jo sprendimo ir uždarymų.
Šis požiūris turėtų būti taikomas visoms komunikavimo kanalams, įskaitant telefoninę pagalbą. Bet ką tiksliai turėtų daryti kliento aptarnavimo agentai ir kokie bruožai bei įgūdžiai jiems reikalingi, kad galėtų teikti puikų kliento aptarnavimą?
Kliento aptarnavimas yra apie žmones – tiek klientus, tiek kliento aptarnavimo agentus. Jūs tiesiog negalite paskirti atsitiktinių darbuotojų, neturinčių atitinkamų žinių, dirbti pirmoje kliento komunikavimo linijoje. Atminkite, kad kliento aptarnavimo komandos dažnai laikomos jūsų įmonės veidu, todėl apsvarstykite, kas bus pastatytas pirmoje linijoje ir kokį įspūdį jie padarys.
Jokiomis aplinkybėmis neturėtumėte palikti kliento aptarnavimo komandų operacijų atsitiktinumui. Atsakingas asmuo ar asmenys turėtų turėti atvirą komunikavimo liniją ir tam tikrą ‘žaidimo planą’, kuris padės jiems atlikti savo pareigas.
Jūsų patogumui sukūrėme bruožų ir įgūdžių sąrašą, kuriuos turėtų turėti ir nuolat tobulinti kiekvienas žmogus, dirbantis kliento aptarnavime. Peržiūrėkite juos žemiau.
Agentai, dirbantys su klientais, turi būti puikūs komunikatoriai. Jie turi žinoti, kaip bendrauti su tuo, kas yra kitame telefono, el. pašto, pokalbio ar skaitliuko gale. Jie turėtų žinoti, kaip kalbėti aiškiai, taip, kad būtų suprantama skirtingiems žmonėms ir padėtų išblaškyti visas abejones ar neigiamus jausmus, kuriuos gali turėti klientas.
Be abejo, agentai turi žinoti įmonę, kurioje dirba, ir produktus ar paslaugas, su kuriais dirba. Jie turėtų sugebėti atsakyti į daugumą klausimų, pasiūlyti nuoširdžius ir sąžiningus sprendimus ir neturėtų būti nustebinti beveik jokiu klausimu.
Nenorite, kad jūsų agentai būtų nustebinti? Sukurkite vidinę žinių bazę, kurią jie gali naudoti savęs edukacijai.
Būti greitam ir ryžtingam yra vienas iš svarbiausių gero kliento aptarnavimo agento savybių. Tai yra tai, ko ieško naudotojai ar klientai. Jie tikisi gauti pagalbą greitai ir gauti paprastus paaiškinimus, kurie arba išspręs jų problemas, arba bent jau šiek tiek nušviečia jų problemas ir pateiks galimus sprendimus.
Daugeliu atvejų kliento aptarnavimo agentai ar vadovai turės navigacijos per nemalonius, įtemptas ir sudėtingas kliento sąveikus. Todėl jie turi būti kantrūs ir empatingi ir sugebėti dirbti su visais klientais – net jei jie pykstai ir nepagarbiūs.
Idealiu atveju agentai turėtų žinoti, kaip įsivaizduoti save kito žmogaus vietoje, kad suprastų jo požiūrį. Kartais klientai turi neįprastų problemų, ir agentai turi turėti kuo daugiau informacijos, kad galėtų jiems padėti ir juos suprasti empatiškai.
Empatija ir personalizacija eina ranka rankon. Kaip dėl vaizdo skambučio, kad jis būtų dar asmeningesnis?
Tai priklausys nuo įmonės, bet idealiu atveju agentai turėtų stengtis žinoti ir atsiminti žmogaus, su kuriuo jie kalba, vardą. Jei jūsų agentai visada kreipiasi į savo klientus pagal vardą, jie jaustis pasitikintys ir labiau susiję su įmone. Dėl to visas komunikavimo procesas bus daug sklandesnis.
Sveikas! Mano vardas [agento vardas] iš [įmonės pavadinimas]. Ar aš kalbu su [kliento vardas]?
[Klientas patvirtina savo tapatybę]
Puiku. Taigi, [kliento vardas], skambinu dėl bilieto, kurį sukūrėte prieš [X] dienų/valandų. Ar galite patvirtinti, kad sukūrėte bilietą, numerį [bilieto numeris]?
[Klientas patvirtina]
Ačiū, kad patvirtinote. Pradėjau apdoroti jūsų užklausą, bet atrodo, kad man reikalinga pagalba iš mūsų techninio komando, nes [paaiškinimas]. Todėl sustabdysiu jūsų bilietą [X] dienų/valandų, kol gausiu visą reikalingą informaciją iš jų. Ar tai jums gerai?
[Klientas patvirtina]
Ačiū už jūsų supratimą, [kliento vardas]. Vertinu jūsų kantrybę ir žadu, kad padarysiu viską, ką galiu, jūsų problemai išspręsti kuo greičiau. Grįšiu prie jūsų, kai galėsiu atidaryti jūsų bilietą iš naujo. Nedvejodami susisiekite su manimi bet kuriuo metu skambindami [telefono numeris] arba siųsdami el. laišką [el. pašto adresas]. Gražios dienos!
Sveikas! Tai [agento vardas] iš [įmonės pavadinimas]. Ar aš kalbu su [kliento vardas]?
[Klientas patvirtina savo tapatybę]
Ačiū. Skambinu, kad informuočiau jus, kad bilietas [bilieto numeris], kurį pateikėte, ką tik buvo išspręstas, todėl jį uždarau. Prašau patvirtinti, kad jūsų pranešta problema buvo išspręsta.
[Klientas patvirtina]
Tai puiku girdėti. Per kelias minutes gausite [el. pašto/SMS] patvirtinimą, kad jūsų bilietas buvo uždartas. Ar turite klausimų dėl šio proceso?
[Klientas arba neigia, arba pateikia savo problemą. Agentas tada bando atsakyti į visus klausimus ir tęsia scenarijų].
Tikiuosi, kad visa tai buvo naudinga. Jei turite kokių nors kitų klausimų, visada galite susisiekti su mumis vėliau arba sukurti bilietą naudodami mūsų pagalbos stalą. Ar galiu jums padėti dar kažkuo?
[Klientas neigia]
Gerai, tada gražios dienos ir nedvejodami susisiekite, jei jums reikalinga pagalba!
Gero ryto, skambinu [įmonės pavadinimas] vardu, mano vardas [agento vardas]. Prašau patvirtinti, kad pasiekiau [kliento vardas/kliento ID].
[Klientas patvirtina]
Susisiekiu su jumis, kad informuočiau, jog jūsų sukurtas bilietas buvo išspręstas. Galite patikrinti jo būseną per mūsų pagalbos stalą, prisijungę prie savo kliento aptarnavimo ataskaitų srities ir spustelėję [skirtuko pavadinimas] skirtuką. Tikiuosi, kad jūsų pranešta problema daugiau neatsiras ir jūsų būsimos patirtys su mūsų [produktu/paslauga] bus sklandžios. Ar turite klausimų, susijusių su šiuo procesu?
[Klientas arba neigia, arba pateikia savo problemą. Agentas tada bando atsakyti į visus su procesu susijusius klausimus ir tęsia scenarijų].
Ačiū, kad skyrėte laiko man kalbėti. Gražios dienos!
Uždarant arba sustabdant kontaktą jūsų skambučių centre, svarbu laikytis šių geriausių praktikų, kad būtų užtikrintas kliento pasitenkinimas ir išlaikytas teigiamas santykis:
Visada informuokite klientą – Įsitikinkite, kad aiškiai komunikuojate, ar uždarote, ar sustabdote jo bilietą, ir paaiškinkite, kodėl.
Būkite skaidrūs dėl laiko grafikų – Jei sustabdote bilietą, leiskite klientui žinoti tiksliai, kiek laiko užtruks jų problemos sprendimas arba bilieto atidarymas iš naujo.
Išreikškite padėką – Padėkokite klientui už jo kantrybę ir supratimą per visą pagalbos procesą.
Pateikite alternatyvius kontaktavimo būdus – Suteikite klientams kelis būdus, kaip su jumis susisiekti, jei jie turi papildomų klausimų ar susirūpinimų.
Patvirtinkite sprendimą – Prieš uždarant bilietą, visada patvirtinkite su klientu, kad jo problema buvo visiškai išspręsta jų pasitenkinimui.
Dokumentuokite viską – Laikykite išsamius pastabas apie tai, kodėl bilietas buvo sustabdytas ar uždarytas, ateities nuorodai ir paslaugos kokybės išlaikymui.
Atitinkamai sekite – Jei bilietas buvo sustabdytas, įsitikinkite, kad sekate jį per pažadėtą laiką, kad jį atidaryti iš naujo ir tęsti problemos sprendimą.
Išlaikykite profesionalumą – Išlaikykite profesionalų, mandagų ir empatinį toną per visą sąveiką.
Taip, geriausia būtų visada informuoti klientą, kodėl uždarote jo bilietą. Net jei tai tik pasakyti: 'Jūsų praneštas klausimas ką tik buvo išspręstas, todėl uždarome jūsų bilietą'. Jei bilietą sustabdote, dar svarbiau informuoti klientą. Kiekvieną kartą, kai bilietas sustabdomas, turite jį komunikuoti klientui, paaiškinti, kodėl tai vyksta, ir informuoti, kiek laiko užtruks klausimo sprendimas arba net kiek laiko užtruks bilieto atidarymas iš naujo. Priešingu atveju klientai gali jausti, kad jie pamiršti arba neinformuoti, ir tokia situacija nesuteiks jiems puikios kliento aptarnavimo patirties.
Nėra paprasto atsakymo į šį klausimą. Jūsų įmonė ir jos agentai turėtų stengtis išspręsti bilietus kuo greičiau. Žmonės nemėgsta laukti, ir jūsų klientai nėra išimtis. Todėl neturėtumėte testuoti žmonių kantrybę, ilgai laikydami jų bilietus sustabdytus. Jei norite įsitikinti, kad jūsų teikiama paslauga yra pakankamai gera, ieškokite pramonės standartų. Tokia informacija parodys, kiek laiko kitoms jūsų sektoriaus įmonėms reikia išspręsti kliento aptarnavimo bilietus ir kiek laiko reikia bilietui atidaryti iš naujo ir t. t. Kai turėsite šią informaciją, stenkitės išspręsti problemas greičiau nei jūsų konkurentai.
Kiekvienas žmogus, dirbantis kliento aptarnavime, turėtų turėti ir nuolat tobulinti komunikavimo įgūdžius, problemų sprendimo įgūdžius ir žinias apie įmonę/produktą.
Skambučio centro skambučio baigimas reikalauja visiškai atitikti kliento poreikius, pateikti reikalingą informaciją, patvirtinti problemos sprendimą ir užtikrinti kliento pasitenkinimą. Agentas turėtų padėkoti klientui, pasiūlyti papildomą pagalbą, įsitikinti, kad nėra daugiau klausimų ar susirūpinimų, ir mandagiai baigti skambutį. Svarbu, kad klientas jaustųsi vertinamas ir paliktu pokalbį su teigiama nuotaika.
LiveAgent yra labiausiai vertinamas ir #1 įvertintas pagalbos stalo programinė įranga mažoms ir vidutinėms įmonėms. Išbandykite šiandien su mūsų nemokama 30 dienų bandomąja versija. Kredito kortelė nereikalinga.
Atraskite 16 esminių kliento aptarnavimo įgūdžių, kurie pagerina sąveiką ir padidina produktyvumą, įskaitant empatijos gebą, veiksmingą klausymą ir aiškią komun...
Sužinokite geros kliento aptarnavimo apibrėžimą, patarimus, naudą ir realius pavyzdžius, kad padidintumėte lojalumą ir sukurtumėte išskirtines patirtis!...
Įvaldykite esminius kliento aptarnavimo įgūdžius naudodami mūsų išsamų kontrolinį sąrašą. Nuo kalbėjimo įgūdžių iki empatijos, sužinokite, ko reikia teikti aukš...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
