Konfliktų suvaldymas
Išmokite konfliktų suvaldymo technikos ir pavyzdžius. Sužinokite, kaip nuraminti piktus klientus ir efektyviai spręsti problemas!
11 min skaitymas
Customer support
De-escalation
+1
Klientų aptarnavimas yra ne tik apie puikių patirčių teikimą klientams ir jų pasitenkinimo lygio užtikrinimą. Daugelis agentų susiduria su iššūkiais ir dažnai labai sunkiomis situacijomis bendraujant su klientais. Tokiais atvejais svarbiausia yra tinkama komunikacija ir dėmesys konflikto sprendimui. Šie du elementai yra būtini problemoms spręsti ir dar stipresniam santykiui su klientais kurti.
Priežastys, dėl kurių kyla sunkios situacijos su klientais
Yra įvairių priežasčių, dėl kurių jūsų agentai gali turėti konfliktus su klientais: prastas aptarnavimas, nepakankama aiški informacija, nepavykus nustatyti produkto ar paslaugos sąlygų pirkimo pradžioje, atsakymo ar pristatymo vėlavimai arba klaidingi kaltinimai ir pretenzijos.
Bet kuri iš šių situacijų gali sukelti kliento neapibrėžtumą ar nusivylimą. Jei tai nebus tinkamai išspręsta, šie konfliktai gali ateityje išaugti į daug didesnes problemas.
Deviza ‘Klientas visada teisus’, populiarinta Marshall Field, John Wanamaker ir Harry Gordon Selfridge, yra tik iš dalies teisinga. Mes negyvenam XIX amžiuje (kaip Field, Wanamaker ir Selfridge). Jūsų klientų aptarnavimo agentai neturi sutikti su kiekvienu klientu ir atsiprašyti klientų, kurie neteisūs. Tačiau jie turėtų visada reaguoti į klientų skundus. Šiame vadove aptariame atsiprašymo temą – kaip išreikšti gailestį klientui ir kaip tvarkytis su skirtingos kilmės konfliktais.
Taigi, kaip galite išspręsti įtempią situaciją ir perduoti efektyvų atsiprašymo žinutę klientui? Pažvelkime į kai kuriuos atsiprašymo el. laiško pavyzdžius.
Kartais šypsena yra viskas, ko reikia problemai išspręsti. Išbandykite LiveAgent vaizdo skambučio funkciją šiandien!
Skambučių centro atsiprašymo šablonai
Atsiprašyti ne visada lengva. Priklausomai nuo skundo, kiekviena klientų sąveika reikalinga skirtingo požiūrio. Tačiau atsiprašymo šablonai gali padėti jums sukurti personalizuotą žinutę.
Toliau pateikiami kai kurie skambučių centro šablonai, kuriuos galite naudoti atsiprašydami po nusivylusio ar pykusio skambučio iš kliento.
Skambučių centro atsiprašymo šablonas – atsiprašymas dėl prastos paslaugos, teiktos kito agento
Sveikas, [kliento vardas].
Man labai gaila girdėti, kad mūsų agentas elgėsi taip, kaip jūs aprašėte. Noriu, kad žinotumėte, kad toks elgesys yra visiškai nepriimtinas ir prieštarauja mūsų taisyklėms, įmonės misijai ir vertybėms.
Galiu jums patikinti, kad ši situacija bus aptarta su mano vadovu ir bus eskaluota. Prašau priimti mano nuoširdžius atsiprašymus. Galite būti tikri, kad tokia situacija niekada nepasikartos.
Skambučių centro atsiprašymo šablonas – atsiprašymas dėl nepakankamos aiškios informacijos apie konkrečią temą
Gero ryto, [kliento vardas].
Jūs 100% teisūs. Informacija apie [temą, kurioje trūko informacijos] turėjo būti jums pateikta prieš tai, kai jūs [veiksmas, kurį atliko klientas ir sukelė problemą].
Mes noriai atšaukime jūsų [užsakymą/pirkimą/papildomą mokestį] ir grąžinsime visas išlaidas į jūsų sąskaitą.
Dar kartą dėkojame, kad informavote mus apie šią problemą. Tai padės mums išvengti bet kokių būsimų nesusipratimų. Jau perdaviau šią informaciją [atsakingos komandos pavadinimas] ir jie šiuo metu dirba sprendžiant šią problemą.
Skambučių centro atsiprašymo šablonas – atsiprašymas dėl nepavykusio produkto ar paslaugos sąlygų nustatymo
Sveikas, [kliento vardas].
Dėkojame, kad susisiekėte ir informavote mus apie [informacija, kurią pateikė klientas]. Mūsų [Teisinė komanda, pavyzdžiui] peržiūrėjo [produkto/paslaugos] naudojimo sąlygas ir turime pripažinti, kad jūs teisūs. Informacija, esanti tame dokumente, nebuvo nei tiksli, nei visiškai atitinkanti vietines nuostatas. Šiuo metu atnaujinome dokumentą ir jums pranešime, kai bus paskelbta peržiūrėta versija.
Kol to nebus, būkite tikri, kad šią problemą traktuojame su didžiausiu dėmesiu ir rimtumu. Informuosime klientus, kuriuos paveikė ši problema, ir peržiūrėsime bet kurį atvejį, kuris sukėlė mūsų klientams problemų.
Skambučių centro atsiprašymo šablonas – atsiprašymas dėl atsakymo vėlavimo
Sveikas, [kliento vardas]!
Man gaila, kad turėjote laukti tokią ilgą laiką, kol gautumėte atsakymą iš [įmonės pavadinimas]. Tai neturėjo nutikti, ir noriu jums patikinti, kad tai buvo vienkartinis atvejis. Be to, tai visiškai prieštarauja mūsų vidinėms normoms ir paslaugų lygio sutarčiai, kurią pasirašė mūsų pagalbos agentai. Norėdamas tai kompensuoti, norėčiau pasiūlyti [kažką, ką agentas gali suteikti klientui kaip atsiprašymą už vėluotą atsakymą].
Skambučių centro atsiprašymo šablonas – situacijos paaiškėjimas klientui, kuris klydo
Sveikas, [kliento vardas]!
Dėkojame, kad pranešėte apie šią problemą mūsų komandai. Mes nuodugniai išanalizavome problemą su mūsų [komandos pavadinimas] komanda ir paaiškėjo, kad [tyrimo rezultatas]. Tai reiškia, kad nei [įmonės pavadinimas], nei joks iš mūsų darbuotojų nėra atsakingas už šią situaciją. Galima šios problemos priežastis gali būti [galimų problemos priežasčių sąrašas]. Todėl uždarome jūsų bilietą/sprendžiame jūsų užklausą. Tikimės, kad visiškai suprantate mūsų sprendimą.
Jei turite klausimų arba jums reikia pagalbos su bet kuria kita problema, nedvejodami susisiekite su mumis naudodami jums patogų komunikacijos kanalą.
