Atsakymų į nusiskundimus socialiniuose tinkluose šablonai

Net jei savo verslą vykdote kruopščiai ir esate labai organizuoti, anksčiau ar vėliau teks susidurti su nepatenkintais klientais. Tiesiog negalite visiems įtikti. Žinoma, turite stengtis, bet jei nepavyks, teks spręsti pasekmes.

Jei klientai skundžiasi tiesiogiai jums, turėtumėte būti dėkingi. Klientai turi daug galimybių viešai pasidalyti savo nepasitenkinimu jūsų įmone, o tai gali pakenkti jūsų prekės ženklo reputacijai. Gavę neigiamų atsiliepimų privačiai į savo socialinio tinklo pašto dėžutę, turėsite daugiau laiko ir erdvės viską ištaisyti, kol neigiama patirtis dar nepasklido.

Pagrindinis nusiskundimų valdymo modelis

Klientų nepasitenkinimo priežastys kyla dėl skirtumų tarp su produktu ar paslauga susijusių lūkesčių ir faktinių rezultatų. Kartais klientų skundai yra pagrįsti, o kartais ne. Tačiau nesvarbu, kokia yra nepasitenkinimo priežastis, negalima to ignoruoti.

Egzistuoja keletas skundų valdymo modelių, tačiau svarbiausi yra šie penki žingsniai, kurių reikėtų laikytis:

• Susisiekite su klientu: tai svarbiausia dalis ir procedūros pradžia, kuri prasideda klientui pateikus skundą. Kai jis tai padaro, turėtumėte surinkti kliento duomenis, skundo datą ir laiką bei problemos aprašymą.
• Perdavimas funkcinei sričiai: jei skundą ar pretenziją gavo darbuotojas, kuris nepriklauso klientų aptarnavimo skyriui, skundas turi būti nedelsiant perduotas tinkamiems darbuotojams.
• Skundo priežastis: klientas savo pyktį ar nepasitenkinimą gali išreikšti įvairiais būdais, tačiau organizacija turi nustatyti tikrąsias priežastis. Reikia ne ieškoti kaltųjų, o užkirsti kelią būsimiems skundams ar pretenzijoms.
• Ieškokite sprendimų: sprendimus turi rasti klientų aptarnavimo atstovai. Sprendimo terminai turi būti trumpi; informacija ir dėmesingumas yra du pagrindiniai problemų sprendimo ramsčiai. Daugelis klientų lieka patenkinti vien dėl to, kad būna išklausyti, suprasti ir priimti.
• Problemos sprendimas: nustačius problemos sprendimą, reikia įgyvendinti priemones, kurių imtasi problemai išspręsti, ir apie jas išsamiai informuoti klientą. Šiuo etapu reikia padėkoti už pasitikėjimą, pateikti paaiškinimus ir atsiprašyti. Nepamirškite padėkoti klientui už tai, kad jis pateikė skundą ar pretenziją.

Atsakymų į nusiskundimus per socialinius tinklus šablonai

Atsakymo į nusiskundimą per socialinius tinklus šablonas Nr. 1

Atsakymo į nusiskundimą per socialinius tinklus šablonas Nr. 2

Atsakymo į nusiskundimą per socialinius tinklus šablonas Nr. 3

Atsakymo į nusiskundimą per socialinius tinklus šablonas Nr. 4

Atsakymo į nusiskundimą per socialinius tinklus šablonas Nr. 5

Atsakymai į nusiskundimus per socialinius tinklus – dažnai užduodami klausimai

Ar turėčiau atsakyti į visus tiesioginėmis žinutėmis siunčiamus klientų skundus?

Taip, turėtumėte atsakyti į visus klientų skundus. Be to, turėtumėte atkreipti ypatingą dėmesį į kiekvieną gautą neigiamą atsiliepimą ir išsiaiškinti, dėl ko klientai liko nepatenkinti jūsų produktu ar paslauga.

Ar turėčiau atsiprašyti, net jei klientas neteisus arba jo skundai nepagrįsti?

Jei kliento skundas pagrįstas ir jūsų įmonė padarė klaidą, būtinai turėtumėte atsiprašyti. Jei jų skundas neatitinka tikrovės, vis tiek turėtumėte būti profesionalus ir elgtis su klientu pagarbiai, tačiau užuot atsiprašinėję, turėtumėte stengtis įrodyti, kad jie nėra teisūs.

Jei kliento skundas pagrįstas, ar turėčiau kaip nors kompensuoti savo įmonės klaidą?

Turėtumėte padaryti viską, kas įmanoma, kad ištaisytumėte savo klaidą. Jei išsiuntėte nekokybišką gaminį, pakeiskite jį nauju. Jei kuri nors jūsų programinės įrangos funkcija neveikia tinkamai, kuo greičiau ją ištaisykite. Tačiau kai kurių problemų iš karto ištaisyti negalite. Tokiais atvejais turėtumėte stengtis kompensuoti jūsų įmonės padarytą klaidą. Pavyzdžiui, jei valdote restoraną ir klientas nepatenkintas jam patiektu patiekalu, kaip kompensaciją galite jam pasiūlyti nemokamus pietus arba papildomų gėrimų.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ar turėčiau atsakyti į visus tiesioginėmis žinutėmis siunčiamus klientų skundus?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Taip, turėtumėte atsakyti į visus klientų skundus. Be to, turėtumėte atkreipti ypatingą dėmesį į kiekvieną gautą neigiamą atsiliepimą ir išsiaiškinti, dėl ko klientai liko nepatenkinti jūsų produktu ar paslauga.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ar turėčiau atsiprašyti, net jei klientas neteisus arba jo skundai nepagrįsti?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Jei kliento skundas pagrįstas ir jūsų įmonė padarė klaidą, būtinai turėtumėte atsiprašyti. Jei jų skundas neatitinka tikrovės, vis tiek turėtumėte būti profesionalus ir elgtis su klientu pagarbiai, tačiau užuot atsiprašinėję, turėtumėte stengtis įrodyti, kad jie nėra teisūs.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jei kliento skundas pagrįstas, ar turėčiau kaip nors kompensuoti savo įmonės klaidą?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Turėtumėte padaryti viską, kas įmanoma, kad ištaisytumėte savo klaidą. Jei išsiuntėte nekokybišką gaminį, pakeiskite jį nauju. Jei kuri nors jūsų programinės įrangos funkcija neveikia tinkamai, kuo greičiau ją ištaisykite. Tačiau kai kurių problemų iš karto ištaisyti negalite. Tokiais atvejais turėtumėte stengtis kompensuoti jūsų įmonės padarytą klaidą.” } }] }