• Šablonai
  • Atsakymų į nusiskundimus socialiniuose tinkluose šablonai

Atsakymų į nusiskundimus socialiniuose tinkluose šablonai

Net jei savo verslą vykdote kruopščiai ir esate labai organizuoti, anksčiau ar vėliau teks susidurti su nepatenkintais klientais. Tiesiog negalite visiems įtikti. Žinoma, turite stengtis, bet jei nepavyks, teks spręsti pasekmes.

Jei klientai skundžiasi tiesiogiai jums, turėtumėte būti dėkingi. Klientai turi daug galimybių viešai pasidalyti savo nepasitenkinimu jūsų įmone, o tai gali pakenkti jūsų prekės ženklo reputacijai. Gavę neigiamų atsiliepimų privačiai į savo socialinio tinklo pašto dėžutę, turėsite daugiau laiko ir erdvės viską ištaisyti, kol neigiama patirtis dar nepasklido.

Pagrindinis nusiskundimų valdymo modelis

Klientų nepasitenkinimo priežastys kyla dėl skirtumų tarp su produktu ar paslauga susijusių lūkesčių ir faktinių rezultatų. Kartais klientų skundai yra pagrįsti, o kartais ne. Tačiau nesvarbu, kokia yra nepasitenkinimo priežastis, negalima to ignoruoti.

Egzistuoja keletas skundų valdymo modelių, tačiau svarbiausi yra šie penki žingsniai, kurių reikėtų laikytis:

  • Susisiekite su klientu: tai svarbiausia dalis ir procedūros pradžia, kuri prasideda klientui pateikus skundą. Kai jis tai padaro, turėtumėte surinkti kliento duomenis, skundo datą ir laiką bei problemos aprašymą.
  • Perdavimas funkcinei sričiai: jei skundą ar pretenziją gavo darbuotojas, kuris nepriklauso klientų aptarnavimo skyriui, skundas turi būti nedelsiant perduotas tinkamiems darbuotojams.
  • Skundo priežastis: klientas savo pyktį ar nepasitenkinimą gali išreikšti įvairiais būdais, tačiau organizacija turi nustatyti tikrąsias priežastis. Reikia ne ieškoti kaltųjų, o užkirsti kelią būsimiems skundams ar pretenzijoms.
  • Ieškokite sprendimų: sprendimus turi rasti klientų aptarnavimo atstovai. Sprendimo terminai turi būti trumpi; informacija ir dėmesingumas yra du pagrindiniai problemų sprendimo ramsčiai. Daugelis klientų lieka patenkinti vien dėl to, kad būna išklausyti, suprasti ir priimti.
  • Problemos sprendimas: nustačius problemos sprendimą, reikia įgyvendinti priemones, kurių imtasi problemai išspręsti, ir apie jas išsamiai informuoti klientą. Šiuo etapu reikia padėkoti už pasitikėjimą, pateikti paaiškinimus ir atsiprašyti. Nepamirškite padėkoti klientui už tai, kad jis pateikė skundą ar pretenziją.

Atsakymų į nusiskundimus per socialinius tinklus šablonai

Atsakymo į nusiskundimą per socialinius tinklus šablonas Nr. 1


Hi [name],

I am sorry to hear that [the cause of the customer’s complaint]. I understand how unpleasant this experience must have been for you, and I’m ashamed of our customer service.

This shouldn’t have happened to you or any of our customers.

I’m forwarding your message to the appropriate department within our company.

I’m putting the highest priority on this problem you’re facing, and our team is already working to resolve the issue and help you. I’ll notify you right away when we have a solution.

I appreciate you spending the time to share your negative experience with us. This kind of feedback helps us grow and makes our company better.

Please let us know if you have any additional questions, concerns, or comments.

Regards,
[rep’s name], the [company] customer service team

Atsakymo į nusiskundimą per socialinius tinklus šablonas Nr. 2


Dear [name],

Thank you for leaving your comment. We try very hard to make every customer’s experience enjoyable, and we really regret not being able to meet your expectations this time.

We will do our best to resolve this issue as soon as possible and find a solution that works for you.

Please send us a message directly to this email [email address], and we would love to continue this conversation!

Best,
The [company] social media team

Atsakymo į nusiskundimą per socialinius tinklus šablonas Nr. 3


Hello [Name],

I am [name], and I am the [director/manager] of customer service at [company]. Our company is recognized for our exemplary customer service, and I sincerely apologize for your recent experience with us.

We have your contact details and will reach out to you as soon as possible to solve this issue.

If it’s more convenient for you, please contact me personally at [phone/email], and I will do my best to resolve your problem.

Sincerely,
[name]
[position]

Atsakymo į nusiskundimą per socialinius tinklus šablonas Nr. 4


Hello [name],

Thank you for your message. All comments from our customers are important to us, and we are sorry to hear that you had such a frustrating experience.

I hope you can see from our reviews that your situation is an exception and could not be further from our high standards. This only makes us want to resolve this problem as soon as possible and ensure it doesn’t happen again.

Please send a message to our customer service team at [email/phone] to inform them of all the details, and we promise to work out a satisfactory solution for you.

Best,
The [company] social media team

Atsakymo į nusiskundimą per socialinius tinklus šablonas Nr. 5


Dear [name],

Thank you very much for bringing this problem to our attention, and please allow me to apologize for the unacceptable treatment you have received.

Keeping our clients happy is our number one priority, and I would like to ask for another opportunity to retain you as a customer.

Please call me at [phone number] or, if you prefer, we can contact you at a time that is convenient for you.

Best,
[rep’s name], the [company] customer service team

Atsakymai į nusiskundimus per socialinius tinklus – dažnai užduodami klausimai

Ar turėčiau atsakyti į visus tiesioginėmis žinutėmis siunčiamus klientų skundus?

Bilieto laiškas

Taip, turėtumėte atsakyti į visus klientų skundus. Be to, turėtumėte atkreipti ypatingą dėmesį į kiekvieną gautą neigiamą atsiliepimą ir išsiaiškinti, dėl ko klientai liko nepatenkinti jūsų produktu ar paslauga.

Ar turėčiau atsiprašyti, net jei klientas neteisus arba jo skundai nepagrįsti?

Klientų aptarnavimo apklausa

Jei kliento skundas pagrįstas ir jūsų įmonė padarė klaidą, būtinai turėtumėte atsiprašyti. Jei jų skundas neatitinka tikrovės, vis tiek turėtumėte būti profesionalus ir elgtis su klientu pagarbiai, tačiau užuot atsiprašinėję, turėtumėte stengtis įrodyti, kad jie nėra teisūs.

Jei kliento skundas pagrįstas, ar turėčiau kaip nors kompensuoti savo įmonės klaidą?

Jei kliento skundas pagrįstas, ar turėčiau kaip nors kompensuoti savo įmonės klaidą?

Turėtumėte padaryti viską, kas įmanoma, kad ištaisytumėte savo klaidą. Jei išsiuntėte nekokybišką gaminį, pakeiskite jį nauju. Jei kuri nors jūsų programinės įrangos funkcija neveikia tinkamai, kuo greičiau ją ištaisykite. Tačiau kai kurių problemų iš karto ištaisyti negalite. Tokiais atvejais turėtumėte stengtis kompensuoti jūsų įmonės padarytą klaidą. Pavyzdžiui, jei valdote restoraną ir klientas nepatenkintas jam patiektu patiekalu, kaip kompensaciją galite jam pasiūlyti nemokamus pietus arba papildomų gėrimų.

Ready to put our social media complaint reply templates to use?

Sign up for our free 14-day trial today, and reply to social media messages directly from your LiveAgent dashboard. No credit<br> card required.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ar turėčiau atsakyti į visus tiesioginėmis žinutėmis siunčiamus klientų skundus?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Taip, turėtumėte atsakyti į visus klientų skundus. Be to, turėtumėte atkreipti ypatingą dėmesį į kiekvieną gautą neigiamą atsiliepimą ir išsiaiškinti, dėl ko klientai liko nepatenkinti jūsų produktu ar paslauga.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ar turėčiau atsiprašyti, net jei klientas neteisus arba jo skundai nepagrįsti?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Jei kliento skundas pagrįstas ir jūsų įmonė padarė klaidą, būtinai turėtumėte atsiprašyti. Jei jų skundas neatitinka tikrovės, vis tiek turėtumėte būti profesionalus ir elgtis su klientu pagarbiai, tačiau užuot atsiprašinėję, turėtumėte stengtis įrodyti, kad jie nėra teisūs.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jei kliento skundas pagrįstas, ar turėčiau kaip nors kompensuoti savo įmonės klaidą?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Turėtumėte padaryti viską, kas įmanoma, kad ištaisytumėte savo klaidą. Jei išsiuntėte nekokybišką gaminį, pakeiskite jį nauju. Jei kuri nors jūsų programinės įrangos funkcija neveikia tinkamai, kuo greičiau ją ištaisykite. Tačiau kai kurių problemų iš karto ištaisyti negalite. Tokiais atvejais turėtumėte stengtis kompensuoti jūsų įmonės padarytą klaidą.” } }] }
Grįžti į Šablonus Susikurkite NEMOKAMĄ paskyrą

Mūsų svetainėje naudojami slapukai. Tęsdami, suteikiate mums leidimą patalpinti slapukus, kaip aprašyta mūsų privatumo ir slapukų politika.

×
Susitarkite dėl skambučio ir sužinokite, kaip LiveAgent gali padėti jūsų verslui.

Esame prieinami keliomis datomis

Prisiregistruoti demonstracijai