Pykstančių klientų atsakai
Sužinokite, kaip profesionaliai atsakyti į pykstančių klientų žinutės, kad išvengtumėte neigiamų atsiliepimų. Naudokite suasmenintus el. pašto šablonus ir LiveA...
6 min skaitymas
LiveAgent
Customer Service
+1
Net jei vadinate savo verslą atsargiai ir esate labai organizuoti, anksčiau ar vėliau turėsite susidurti su nepatenkintais arba nepatenkintais klientais. Jūs tiesiog negalite patenkinti visų. Žinoma, turėtumėte stengtis, tačiau jei nepavyks, turėsite susidurti su retais pykčio žinutėmis.
Jei klientai skundžiasi tiesiogiai jums, turėtumėte būti dėkingi. Klientai turi daug galimybių viešai pasidalinti savo nepasitenkinimą jūsų verslu, o tai gali pakenkti jūsų prekės ženklo reputacijai. Tačiau gauti neigiamą grįžtamąjį ryšį privačiai jūsų socialinės medijos gautuvėje suteikia jums daugiau laiko ir vietos, kad viską ištaisytumėte, kol neigiama patirtis neišeina iš kontrolės. Socialinės medijos klientų aptarnavimo programinė įranga gali padėti jums sekti šiuos skundus ir suteikti jums galimybę juos spręsti greitai. Siekiant sumažinti situaciją, galite naudoti atsiprašymo el. pašto šabloną, kad profesionaliai spręstumėte ir išspręstumėte problemą.
Atsakykite į Facebook komentarus tiesiogiai iš LiveAgent
Komentarai, į kuriuos atsakote ‘Facebook, atrodys taip, tarsi atsakytumėte iš Facebook
Atsakymas į ‘Facebook Messenger’ žinutes iš LiveAgent
Pagrindinė skundų valdymo modelis
Klientų nepasitenkinimo priežastys kyla iš skirtumų tarp lūkesčių dėl produkto ar paslaugos ir jos faktinio veikimo. Kartais klientų skundai yra pagrįsti, kartais jie nėra. Tačiau nepaisant nepasitenkinimo priežasties, negalite ignoruoti skundo.
Yra keletas skundų valdymo modelių, tačiau šie penki žingsniai yra svarbiausi ir turėtų būti laikomasi:
Susisiekite su klientu: Tai yra svarbiausia dalis ir procedūros pradžia, prasidedanti kai tik klientas pateikia skundą. Kai jie tai daro, turėtumėte surinkti kliento duomenis, skundo datą ir laiką bei problemos aprašymą.
Perdavimas funkcinei sričiai: Jei skundas arba pretenzija buvo gauta darbuotojo, kuris nėra klientų aptarnavimo skyriaus dalis, skundas turi būti nedelsdamas perduotas atitinkamiems žmonėms.
Skundo priežastis: Klientas gali savo pykčio ar nepasitenkinimą išreikšti įvairiais būdais, tačiau organizacija turi nustatyti tikrąsias priežastis. Tai nėra apie kaltininkų paiešką, o apie ateities skundų ar pretenzijų prevenciją.
Sprendimų paieška: Sprendimus turi rasti klientų aptarnavimo atstovai. Sprendimo terminai turi būti trumpi; informacija ir dėmesio kokybė yra dvi pagrindinės problemos sprendimo dalys. Daugelis klientų yra patenkinti tik tuo, kad jie yra išgirsti, suprasti ir priimti.
Problemos sprendimas: Kai sprendimas nustatytas, priemonės, imtos problemai spręsti, turi būti įgyvendintos ir detaliai paaiškinti klientui. Tai yra momentas, kai reikia padėkoti jiems už pasitikėjimą, pasiūlyti paaiškinimus ir atsiprašyti. Nepamirškite padėkoti klientui už tai, kad jis pateikė skundą ar pretenzią.
Būkite atsargūs, kaip elgiatės su neigiamu grįžtamuoju ryšiu ir toliau pateiktomis verslo atsiprašymo žinutėmis. Atminkite, kad net skundai gali būti žingsniai link prasmingų klientų santykių, todėl elgitės atsargiai.
Socialinių medijų skundų atsakymo šablonų idėjos
Socialinių medijų skundų atsakymo šablonas 1
Sveikas [vardas], man gaila girdėti, kad [kliento skundo priežastis]. Suprantu, kaip nemaloni ši patirtis turėjo būti jums, ir man gėda dėl mūsų klientų aptarnavimo.
Tai neturėjo nutikti jums ar jokiam iš mūsų klientų.
Jūsų žinutę persiųliu atitinkamam mūsų įmonės skyriui.
Šiai jūsų susiduriamai problemai suteikiu aukščiausią prioritetą, ir mūsų komanda jau dirba, kad išspręstų problemą ir jums padėtų. Jus iš karto pranešiu, kai turėsime sprendimą.
Dėkoju jums, kad skyrėte laiko pasidalinti su mumis savo neigiama patirtimi. Šis grįžtamasis ryšys padeda mums augti ir daro mūsų įmonę geresnę.
Prašome mums pranešti, jei turite papildomų klausimų, susirūpinimų ar komentarų.
Pagarbiai, [atstovo vardas], [įmonės] klientų aptarnavimo komanda
Socialinių medijų skundų atsakymo šablonas 2
Brangus [vardas], dėkojame, kad palikote savo komentarą. Mes labai stengiamės, kad kiekvieno kliento patirtis būtų maloni, ir mums tikrai gaila, kad šį kartą negalėjome atitikti jūsų lūkesčių.
Darysime viską, ką galime, norėdami kuo greičiau išspręsti šią problemą ir rasti jums tinkantį sprendimą. Prašome mums tiesiogiai išsiųsti žinutę šiuo el. pašto adresu [el. pašto adresas], ir mums labai patiktų tęsti šią pokalbį!
Geriausias, [Įmonės] socialinės medijos komanda
Socialinių medijų skundų atsakymo šablonas 3
Sveikas [Vardas], aš esu [vardas], ir aš esu [direktorius/vadybininkas] klientų aptarnavimo [įmonėje]. Mūsų įmonė yra žinoma dėl savo pavyzdinio klientų aptarnavimo, ir aš nuoširdžiai atsiprašau dėl jūsų neseniai patirtos patirties su mumis.
Turime jūsų kontaktinę informaciją ir susisiekime su jumis kuo greičiau, kad išspręstume šią problemą.
Jei jums patogiau, prašome susisiekti su manimi asmeniškai [telefonas/el. paštas], ir aš darysiu viską, ką galiu, norėdamas išspręsti jūsų problemą.
Nuoširdžiai, [vardas] [pareigos]
Socialinių medijų skundų atsakymo šablonas 4
Sveikas [vardas], dėkojame už jūsų žinutę. Visi mūsų klientų komentarai mums yra svarbūs, ir mums gaila girdėti, kad patyrėte tokią frustraciją.
Tikiuosi, kad iš mūsų atsiliepimų matote, kad jūsų situacija yra išimtis ir negali būti toliau nuo mūsų aukštų standartų. Tai tik paskatina mus išspręsti šią problemą kuo greičiau ir užtikrinti, kad tai neatsitiktų dar kartą.
Prašome išsiųsti žinutę mūsų klientų aptarnavimo komandai [el. paštas/telefonas], kad informuotumėte juos apie visas detales, ir mes žadame jums rasti pasitenkinantį sprendimą.
Geriausias, [Įmonės] socialinės medijos komanda
Socialinių medijų skundų atsakymo šablonas 5
Brangus [vardas], labai dėkojame, kad atkreipėte mūsų dėmesį į šią problemą, ir prašome leisti man atsiprašyti dėl nepriimtino jūsų pasimatymo.
Mūsų klientų laimė yra mūsų pirmasis prioritetas, ir norėčiau paprašyti dar vienos galimybės jus išlaikyti kaip klientą.
Prašome paskambinti man [telefono numeris] arba, jei norite, galime susisiekti su jumis jums patogiu metu.
Geriausias, [atstovo vardas], [įmonės] klientų aptarnavimo komanda
