Žinių bazės šablonai

Kadangi šiandieniai skaitmeniniai, sąmoningi ir sujungti vartotojai tikisi ir reikalauja lengvo prieigos prie tikslios informacijos apie jų naudojamus produktus ir paslaugas, išsami savitarnos žinių bazė nėra ‘gražus turėti’, o ’turi turėti’. Iš tiesų, ‘Microsoft’ tyrimai atskleidė, kad 90% pasaulio vartotojų tikisi, kad prekės ženklai ir organizacijos siūlys internetinį savitarnos portalą. Be to, pagal ‘Forrester’ apklausą , klientai žinių bazes pageidauja daugiau nei visus kitus savitarnos kanalus. Žemiau pateikiamas paprastas vadovas, kaip rašyti įvairius žinių bazės straipsnius, ir kai kurie pagrindiniai žinių bazės straipsnių šablonai, kuriuos galite naudoti, kad pradėtumėte.

Kas yra žinių bazė?

Žinių bazė yra internetinė savitarnos biblioteka, kurioje yra straipsniai ir išsami informacija apie konkrečią įmonę, jos produktus ar paslaugas. Joje gali būti DUK skyrius, vadovų straipsniai, trikčių šalinimo patarimai, naudotojo vadovai ir vaizdo mokymai – viskas, kas padeda klientams ir potencialiems klientams rasti atsakymus į jų klausimus ir patys išspręsti produkto ar paslaugos problemas (be klientų aptarnavimo dalyvavimo).

LiveAgent suteikia galimybę kurti kelias žinių bazes, tiek išorines, tiek vidines

Žinių bazė gali suteikti vertingus duomenis klientams, potencialiems klientams ir net darbuotojams. Naudojant išoriškai, žinių bazė yra vieta, kurioje klientai ir potencialūs klientai gali sužinoti viską, ką jie kada nors norėtų žinoti apie įmonės produktus ar paslaugas. Žinių bazės kūrimas viduje padeda paskirstyti visą įmonės informaciją jos darbuotojams.

5 žingsniai, kaip parašyti efektyvų žinių bazės straipsnį

Norėdami užtikrinti, kad jūsų žinių bazė būtų tiesiogine, lengvai skaitoma, informatyvi ir labai aktuali, kiekvienas žinių bazės straipsnis turėtų būti:

• Tikslingas: laikykitės vienos temos per straipsnį, kad išvengtumėte vartotojo painiavos.
• Orientuotas į vartotoją: rašykite tik apie tai, kuo jūsų konkreti auditorija reikalinga pagalba.
• Išsamus: įtraukite glaustą, visapusiškai detalizuotą, visapusę informaciją.
• Gerai sustruktūrizuotas: išlaikykite paprastą, standartizuotą struktūrą, kad būtų lengva skaityti.
• Gerai parašytas: naudokite aiškią, paprastą kalbą, kurią supranta ne technikos vartotojai.
• Vizualiai patrauklus: pridėkite vaizdinį turinį, kad vartotojams būtų lengviau suprasti informaciją.

Atlikite šiuos paprastus žingsnius, norėdami parašyti efektyvius straipsnius savo žinių bazei:

Pasirinkite tinkamą pavadinimą

Labai svarbu sukurti pavadinimą, kuris aiškiai nurodytų, kokią užduotį ar problemą sprendžia straipsnis. Geriausia naudoti pavadinimus, pagrįstus veiksmais arba vartotojo lūkesčiais. Todėl juos laikykite trumpais ir paieškos draugiškais, įtraukdami konkrečius raktažodžius, ir vengkite nereikalingų techninių terminų. Štai keletas dažniausiai naudojamų žinių bazės straipsnių pavadinimų:

• “Pradžia su …”
• “Naujo vartotojo vadovas”
• “Vadovas į …”
• “Įvadas į …”
• “Kaip nustatyti savo …”
• “Kaip pataisyti …”
• “Jūsų paskyros valdymas”
• “Jūsų … diegimas”

Išlaikykite vieningą struktūrą

Nors struktūra gali skirtis priklausomai nuo straipsnio tipo, tipinis žinių bazės straipsnis apimtų trumpą įvadą, problemos aprašymą (jei taikytina), užduoties atlikimo žingsnių nubrėžimą, rezultato santrauką ir susijusių nuorodų sąrašą. Ilgesni straipsniai gali turėti turinio lentelę, kuri padėtų skaitytojams rasti jų dominančius skyrius ir praleisti nereikalingą informaciją.

Lengvai skaitoma formatavimas

Kai formatuojate savo žinių bazės straipsnius, paprastumas yra raktas. Norėdami padaryti savo tekstą lengvai skaitomą, galite apsvarstyti:

• Ilgesnių straipsnių skaidymą į trumpas pastraipas su skirtingais antraštėmis ir poantraštėmis;
• Turinio lentelės įtraukimą su nuorodomis, kad vartotojai galėtų pereiti tiesiai į jiems aktualiausią skyrių;
• Ženklelių ir numeruotų sąrašų naudojimą, kad suskaidytumėte tekstinių blokų ir padaryti jį labiau skaitomą;
• Pusjuodžio, pasvirusio arba paryškinto teksto naudojimą, kad atkreiptumėte skaitytojo dėmesį į pagrindinę informaciją.

Pridėkite vaizdinius

Jei vedžiate savo vartotojus per žingsnis po žingsnio vadovą, galite padaryti savo instrukcijas aiškesnes, įtraukdami ekrano nuotraukas, GIF failus, vaizdo įrašus ar bet ką kitą, kas gali padėti jūsų skaitytojams lengviau suprasti turinį. Iš tiesų, rašant užduočių orientuotą kopiją, vaizdiniai yra būtini, nes jie praturtina jūsų palaikymo turinį ir padeda išlaikyti vartotojų susidomėjimą.

Įtraukite tolesnio skaitymo pasiūlymus

Pasiūlykite susijusias nuorodas tolesniam skaitymui straipsnio pabaigoje, kad padėtumėte skaitytojams atrasti daugiau naudingos informacijos. Tai ypač svarbu, kai vartotojai tikriausiai norės sužinoti daugiau apie susijusią temą arba kai jūsų straipsnis apima tik vieną didesnio užduočių rinkinio aspektą.

• “Susiję straipsniai”
• “Tolimesnis skaitymas”
• “Susijusios nuorodos”
• “Jums taip pat gali patikti”

Žinių bazės straipsnių šablonai

Vis dar neaišku? Nesijaudinkite, mes sukūrėme kelis žinių bazės straipsnių šablonus, kurie jums padės iš karto!

DUK šablonas

Dažnai užduodami klausimai yra svarbi bet kurios žinių bazės dalis. Norėdami sutaupyti klientų ir klientų aptarnavimo atstovų laiką, šie dažni DUK klausimai paprastai įtraukiami į žinių bazę.

Pavadinimas: Dažnai užduodami klausimai

Turinio lentelė:

• 1 skyrius (pvz., Bendri klausimai)
• 2 skyrius (pvz., Funkcijos)
• 3 skyrius (pvz., Atsiskaitymo klausimai)

Struktūra:

Vadovo žinių bazės straipsnio šablonas

Vadovų straipsniai padeda vartotojams išspręsti problemas, kurias jie turi su jūsų produktais ar paslaugomis. Straipsniai paprastai yra trumpi, bet labai specifiniai ir suteikia paprastą žingsnis po žingsnio vadovą konkrečiai užduočiai atlikti.

Pavadinimas: Kaip [Užduoties pavadinimas]

Trikčių šalinimo straipsnio šablonas

Trikčių šalinimo straipsniai turėtų padėti vartotojams išspręsti sudėtingesnes problemas, kurias jie gali turėti su jūsų produktais ar paslaugomis. Jie yra labai panašūs į vadovų straipsnius, tačiau jie daugiausia dėmesio skiria sprendimams, kai kažkas nepavyksta, o ne vartotojų mokymas, kaip atlikti užduotį arba kaip maksimaliai išnaudoti tam tikrą produkto funkciją.

Pavadinimas: [Problemos pavadinimas]

Įrankio aprašymo šablonas

Įrankio aprašymo straipsniai suteikia trumpą konkretaus produkto/paslaugos aprašymą. Užuot atsakę į klausimus arba nurodę žingsnis po žingsnio instrukcijas, jie tiksliai pasako skaitytojams, kaip produktas/paslauga veikia. Be to, jie taip pat gali apimti tam tikrą informaciją apie įrankio funkcijas ir privalumus bei paaiškinti, kodėl jis verta pirkti.

Naudotojo vadovo šablonas

Naudotojo vadovai arba naudotojo vadovai paprastai yra ilgi, detalizuoti, išsamūs straipsniai, kurie suteikia visą produkto ar paslaugos aprašymą. Jie apima visą informaciją apie kiekvienos funkcijos naudojimą, kad vartotojai gautų visapusį produkto ar paslaugos mokymo. Dauguma naudotojo vadovų apima tiek rašytą vadovą, tiek susijusius vaizdus (ekrano nuotraukas, diagramas ir kt.).

Mokymo šablonas

Mokymai yra labai panašūs į vadovų straipsnius su žingsnis po žingsnio instrukcijomis, tačiau jie suteikia daugiau išsamios informacijos ir ne visada turi žingsnių chronologine tvarka. Be to, mokymas gali apimti struktūruotą, visapusį konkrečios produkto, paslaugos ar funkcijos naudojimo paaiškinimą kartu su susijusiais vaizdiniais (ekrano nuotraukomis, vaizdo įrašais ir kt.)