Kaip atsiprašyti kliento
Išmokite atsiprašyti klientų su empatija, atsakomybe ir aiškia komunikacija. Personalizuokite atsiprašymus, naudokite tinkamą kalbą ir greitai spręskite problem...
3 min skaitymas
Customer Communication
Bendraujant su klientais, klijentais ar potencialiais klientais, tinkamo el. laiško pabaigos ir pokalbio nutraukimo būdo radimas yra toks pat svarbus kaip ir tinkamas pradžia. Iš tikrųjų, sąveikos užbaigimas profesionaliu, mandagiu ir pagarbiu būdu gali iš tikrųjų paversti net tai, kas gali prasidėti kaip nemalonus pokalbis, į teigiamą kliento aptarnavimo patirtį ir palikti klientui gerą galutinį įspūdį.
Pagrindiniai patarimai pokalbių su klientais užbaigimui
- Naudokite vieną ar kelis dažniausiai naudojamus pokalbio pabaigos frazes, kurios yra aktualios sąveikos temai (padėkoti klientui, pakartoti atsiprašymą, informuoti apie tolimesnius žingsnius ir kt.).
- Pasirinkite tinkamą žodyną, toną ir stilių, kurie geriausiai tinka jūsų auditorijai.
- Pritaikykite savo uždaromuosius pareiškimus skirtingiems palaikymo kanalams. Telefoniniai ir el. pašto pokalbiai paprastai reikalauja formalesnes kalbos, o tiesioginė pokalbis ir socialinės žiniasklaidoje sąveika paprastai yra neformalesne.
- Venkite naudoti tą patį uždaromąjį frazę kiekvienos sąveikos pabaigoje, nes tai gali skambėti per daug bendrai ir robotiškai – personalizuokite savo žinutę, kai tik įmanoma.
- Baigkite teigiamoje nuotaikoje paklausdami kliento, ar dar galėtumėte jam padėti, arba skatindami jį susisiekti su jumis ateityje. Pokalbio žurnalo vedimas yra labai svarbus norint sekti ankstesnes sąveikas ir užtikrinti tęstinumą kliento palaikyme.
- Įsitikinkite, kad jūsų uždaromasis pareiškimas yra mandagus, draugiškas ir palieka bendrą teigiamą įspūdį.
Pasak ‘American Express’ apklausos, 68% vartotojų mano, kad malonus kliento aptarnavimo atstovas yra raktas į teigiamas paslaugų patirtis. Žemiau pateikiami kai kurie patikrinti pavyzdžiai, kaip galite profesionaliai užbaigti kliento pokalbius įvairiuose palaikymo kanaluose, kad jūsų klientai visada gautų malonią patirtį, kai tik su jumis sąveikauja.
Kaip nutraukti telefoninį skambutį: skambučio pabaigos pareiškimai
“Dėkojame už skambutį ir jei turite papildomų klausimų, prašome skambinti mums dar kartą.”
“Dėkojame už skambutį [ĮMONĖS PAVADINIMAS]. Turėkite gerą dieną.”
“Šiandien kalbėjotės su [PATARĖJO VARDAS]. Dėkojame, kad susisiekėte su [ĮMONĖS PAVADINIMAS]. Turėkite nuostabią dieną.”
“Dar kartą atsiprašome už bet kokius nepatogumą. Dėkojame už jūsų skambutį.”
“Dėkojame už skambutį. Man patiko su jumis šiandien kalbėtis.”
“Jei iškils papildomi klausimai, nedvejodami susisiekite su mumis bet kuriuo metu. Labai dėkojame už skambutį. Sudie.”
“Labai dėkojame jums, [KLIENTO VARDAS], ir dėkojame, kad skambinote [ĮMONĖS PAVADINIMAS]. Nekantriai laukiame bendradarbiavimo su jumis ateityje. Turėkite nuostabią dieną!”
“Dėkojame, kad skambinote [KLIENTO VARDAS], jūsų atsiliepimai mums yra itin vertingi. Nedvejodami skambinkite mums dar kartą, jei turite klausimų.”
“Puiku, kad šiandien atsakėme į jūsų klausimus. Dėkojame, kad skambinote [ĮMONĖS PAVADINIMAS]. Turėkite nuostabią dieną.”
“Labai džiaugiuosi, kad šiandien galėjome jums padėti [KLIENTO VARDAS], prašome skambinti dar kartą, jei jums reikalinga pagalba.”
Kaip nutraukti el. laišką: el. pašto pabaigos frazės
“Jei turite papildomų klausimų, prašome man pranešti. Nekantriai laukiu jūsų atsakymo.”
“Tuo tarpu, prašau man pranešti, jei turite daugiau klausimų, komentarų ar problemų. Mielai jums padėsiu.”
“Tikiu, kad tai padės. Parašykite man, jei turite papildomų klausimų. Nedvejodami susisiekite su mumis Facebook [nuoroda] arba Twitter [nuoroda], jei norite greitesnio atsakymo.”
“Ir žinoma, aš visada čia, kad atsakyčiau į jūsų klausimus. Jei galiu padėti bet kokiu būdu, nedvejodami siųskite el. laišką.”
“Jei jus domina daugiau sužinoti apie mūsų produktą, nedvejodami susisiekite su manimi arba bet kuriuo mūsų palaikymo komandos nariu bet kuriuo metu. Mes visada čia, kad padėtume.”
“Dėkojame už jūsų laiką ir skambinkite arba parašykite man el. laišką, jei turite klausimų apie įrankį.”
“Nedvejodami susisiekite su mūsų palaikymo komanda [telefono numeris] arba atsakykite į šią žinutę ir mes mielai padėsime.”
“Primename, čia yra [nuoroda] į mūsų žinių bazę, kurioje bet kuriuo metu galite rasti daugiau informacijos apie mūsų produktą ir įmonę.”
“Mes nuoširdžiai vertinome jūsų supratimą šiuo klausimu. Nedvejodami susisiekite su manimi, jei turite klausimų.”
“Dar kartą atsiprašau dėl nepatogumų. Aš perdaviau šį atsiliepimu likusiai mano komandai ir galiu jums garantuoti, kad tokia klaida ateityje nepasikartos.”
“Suprantu, kad tai nebuvo atsakymas, kurio tikėjotės. Tačiau aš padarysiu viską, ką galiu, kad tai pataisyčiau kuo greičiau ir būtinai jus informuosiu.”
“Pranešk man, ar šis sprendimas tau tinka. Ir kaip visada, jei galiu tau padėti dar kuo nors, nedvejok susisiekti.”
“Dar kartą dėkojame, kad atkreipėte mūsų dėmesį į šią problemą. Aš jus informuosiu apie pažangą per savaitę.”
“Tikiu, kad likusime ryšyje ir ateityje vėl bendradarbiausime. Nedvejodami pateikite atsiliepimus ir pasiūlymus, kurie padėtų mums pagerėti, net iš tolo.”
“Tuo tarpu, čia yra keletas veiksmų, kuriuos galite atlikti, kurie gali išspręsti problemą: […]. Jei jie neveiks, grįšiu pas jus per vieną darbo dieną su alternatyviu sprendimu.”
Kaip nutraukti pokalbį tiesioginėje pokalboje
“Džiaugiuosi, kad galėjau tai jums sutvarkyti. Prieš išeinant, ar dar galėčiau jums padėti šiandien?”
“Džiaugiuosi, kad galėjau padėti ☺ Linkiu jums geros dienos!”
“Dėkojame, kad šiandien pokalbėjote su mumis. Turėkite gerą dieną. Sudie.”
“Dėkojame, kad susisiekėte su mūsų pokalbio palaikymu. Dabar uždarau šį pokalbį. Jei turite daugiau problemų, nedvejodami mums pranešite. Turėkite nuostabią dieną!”
“Dėkojame, kad naudojotės mūsų tiesioginės pagalbos paslauga, ir nedvejodami susisiekite su mumis, jei jums reikalinga papildoma pagalba. Sudie!”
“Dėkojame, kad aplankėte! Tikimės jus pamatyti dar kartą!”
“Dėkojame, kad sustojote, tikimės iš jūsų išgirsti dar kartą!”
“Mano kolega [AGENTO VARDAS] iš techninio palaikymo skyriaus galės atsakyti į jūsų klausimą. Dabar jį pakviesiu į mūsų pokalbio kambarį, vieno momento, prašau.”
“Deja, aš neturiu galimybės jums padėti su ta problema, bet galiu jus perduoti savo kolegai, kuris specializuojasi šio tipo užklausų tvarkymu. Ar norėtumėte to?”
“Prašau palaukti, aš jus sujungsiu su [AGENTO VARDAS] iš [SKYRIAUS] per akimirką.”
“Prašau palaukti akimirką. Aš jus perduodu tinkamam žmogui.”
“[KLIENTO VARDAS], atrodo, kad jūs nebeatsakote. Turėsiu dabar užbaigti pokalbį. Jei jums vis dar reikalinga mano pagalba, galite paprašyti pokalbio dar kartą. Dėkojame, kad sustojote.”
“Jau kuris laikas nuo jūsų paskutinio atsakymo. Turėsiu užbaigti mūsų pokalbį. Jei jums reikalinga papildoma pagalba, esame jūsų paslaugoje. Turėkite gerą dieną!”
“Kadangi atrodo, kad jūs nebeatsakote, aš baigiu šią pokalbio sesiją. Jei jums vis dar reikalinga pagalba, nedvejodami paprašykite naujos sesijos. Dėkojame, kad susisiekėte su mumis.”
“Jei iškils daugiau problemų ir negalėsite pasiekti mūsų pokalbio linijos, nedvejodami parašykite mums el. laišką [el. pašto adresas] arba skambinkite mūsų kliento aptarnavimo linijai [telefono numeris].”
Kaip nutraukti pokalbį socialinėje žiniasklaidoje
“Leiskite mums tai jums ištirti. Greitai atsakysime.”
“Dėkojame, kad suteikėte mums galimybę padėti, mes čia, jei jums kada nors reikalinga mūsų pagalba!”
“Atsakysime jūsų tiesioginei žinutei, kai tik tai bus išspręsta.”
“Tikiu, kad tai padės, turėkite nuostabią dieną!”
“Ar yra dar kokių nors klausimų, kuriuose galėčiau jums padėti?”
“Pranešk mums, kaip dar galėtume jums padėti.”
“Dėkojame. Puiku, kad galėjau būti naudingas.”
“Dėkojame už šauksmą – iš karto paprašysiu techninio palaikymo komandą tai ištirti!”
“Padarysime viską, ką galime, kad tai pataisyti kuo greičiau!”
“Mielai padėjau! Parašyk mums, jei tau reikalinga dar kas nors.”
Pagrindinės išvados
Pokalbių užbaigimas profesionaliu ir mandagiu būdu yra esminė kliento aptarnavimo įgūdis. Laikydamiesi šių šablonų ir geriausios praktikos, galite:
- Paversti neigiamas sąveikas į teigiamas kliento patirtis
- Palikti ilgalaikį teigiamą įspūdį, kuris skatina kliento lojalumą
- Išlaikyti profesionalumą visuose komunikacijos kanaluose
- Skatinti būsimą sąveiką pakvietę klientus susisiekti dar kartą
- Personalizuoti sąveikas, kad klientai jaustųsi vertinami ir įvertinti
Atminkite, kad tai, kaip užbaigiame pokalbį, dažnai yra tai, ką klientai labiausiai atsimena. Padarykite kiekvieną pabaigą reikšmingą būdami nuoširdūs, dėkingi ir profesionalūs.
