IVR (Interactive Voice Response) funkcijos
Lengvai valdykite skambučius naudodami LiveAgent pasirinktinę IVR sistemą. Pagerinkite kliento pasitenkinimą, sumažinkite laukimo laiką ir supaprastinkite pagal...
3 min skaitymas
IVR
Call Center
+2
Turėdami vietoje profesionalią IVR sistemą, galite daug padėti savo verslui pagerinti telefoninę pagalbą ir padidinti klientų pasitenkinimą. Efektyvus IVR scenarijus ne tik leidžia automatiškai nukreipti ateinančius skambučius į tinkamus skyrius ar agentus, bet taip pat pašalina ilgas laukimo eilutes ir laukimo laikus. IVR sveikinimai ir žinutės, kurias jūsų skambintojai girdi skambindami į jūsų verslą, nustato tono visai sąveikai, todėl svarbu juos teisingai atlikti.
Gerai parašytas IVR skambučio scenarijus gali pagerinti prekės ženklo suvokimą ir sukurti lengvą ir malonią klientų patirtį kiekvienam skambintojui. Tuo tarpu neveiksmingai IVR scenarijai gali nusivylinti ir supainioti skambintojus, todėl lieka neigiamas verslo įspūdis. Naudokite šiuos IVR geriausius metodas ir IVR scenarijų pavyzdžius kartu su kai kuriomis dažniausiai pasitaikančiomis frazėmis, kad sukurtumėte savo IVR scenarijus.
IVR scenarijų geriausios praktikos ir klaidų, kurių reikia išvengti
Išvenkite per daug meniu parinkčių - Ilgas ir sudėtingas IVR meniu gali būti sunkus skambintojams naršyti – paprastai rekomenduojama pateikti iki 5 pagrindinių meniu parinkčių, kurios turėtų būti išvardytos pagal svarbą.
Pratęsimo numerius dėkite pabaigoje - Skambintojai gali nežinoti, kurio pratęsimo jie ieško, bet jie žino, kurio skyriaus jiems reikia – įsitikinkite, kad jie visada girdi parinktį prieš veiksmą (“Pardavimams paspauskite 1”, o ne “Paspauskite 1 pardavimams”.)
Padarykite tai paprastą ir rašykite ausiai - Naudokite kalbą, kuri yra aiški ir lengvai suprantama visiems, kurie gali skambinti į jūsų pagalbos liniją – išvenkite bet kokių nereikalingų specifinių pramonės terminų, santrumpų ir sudėtingų žodžių.
Informuokite klientus apie laukimo laikus - Leiskite skambintojams žinoti, kiek laiko jie turės laukti, kol bus sujungti su tiesioginio agento, kai tik turite juos dėti į skambučio eilę arba laukti, kad jie žinotų, ko tikėtis, ir galėtų atitinkamai planuoti savo laiką.
Apsvarstykite atgalinio skambučio parinktį - Kai linijos per daug užimtos ir laukimo eilės per ilgos, įsitikinkite, kad įjungėte automatinę atgalinio skambučio funkciją, kad sutrumpintumėte skambučių eilės, sumažintumėte klientų pastangų ir atmestų skambučių skaičių.
IVR sveikatos žinutės
Sveiki pasirinkę [Įmonė]. Deja, šiuo metu visos linijos yra užimtos. Prašome būti kantrūs ir likti linijoje. Jūsų skambučis bus sujungtas su vienu iš mūsų klientų pagalbos atstovų kuo greičiau. Jūsų dabartinis laukimo laikas yra [skaičius] minučių.
Sveikas ir ačiū, kad skambinate į [Įmonė], [įmonės misija arba šūkis]. Šiuo metu visos mūsų linijos yra užimtos. Prašome būti kantrūs. Jūsų skambučius atsakys kitas turimas agentas. Jūsų numatomas laukimo laikas yra mažiau nei [skaičius] minučių.
Sveiki pasirinkę [Įmonė]. Ačiū už jūsų skambučį. Šiuo metu visi mūsų agentai yra užimti. Prašome palaukti, greitai būsime su jumis. Jūsų dabartinė vieta eilėje yra [skaičius], o numatomas laukimo laikas yra [skaičius] minučių.
Jūs pasiekėte [Įmonė]. Šis skambučis gali būti stebimas ir įrašomas mokymo ar kokybės užtikrinimo tikslais. Prašome nenutraukti. Jūs būsite sujungti su kitu turima agentu kuo greičiau. Jūsų dabartinis laukimo laikas yra maždaug [skaičius] minučių.
Ačiū, kad skambinate į [Įmonė]. Jei norėtumėte pasidalinti savo atsiliepimais su mumis skambučio pabaigoje, atsakydami į vieną paprastą klausimą, dabar paspauskite 1 ir padėkite mums pagerinti šią patirtį ateityje. Prašome likti linijoje ir jūsų skambučis bus atsakytas jų gautos eilės tvarka.
IVR meniu parinktys
Sveikas ir ačiū, kad skambinate į [Įmonė]. Jei žinote to asmens, su kuriuo norite susisiekti, pratęsimo numerį, prašome jį įvesti dabar. Priešingu atveju, prašome pasirinkti iš šių parinkčių:
Norėdami kalbėti su operatoriumi, bet kuriuo metu paspauskite 0. Pardavimams paspauskite 1. Techninei pagalbai paspauskite 2. Atsiskaitymui paspauskite 3. Informacijai apie mūsų įmonę paspauskite 4. Norėdami pakartoti šią žinutę, paspauskite 9.
Sveikas ir ačiū, kad skambinate į [Įmonė], [įmonės misija arba šūkis]. Mūsų normalus darbo laikas yra nuo pirmadienio iki penktadienio, nuo 8 ryto iki 5 vakaro. Jei jau žinote pratęsimo numerį, kurį norite pasiekti, galite jį įvesti bet kuriuo metu. Priešingu atveju, prašome klausytis šio meniu:
Norėdami tęsti ispanų kalba, paspauskite 1. Norėdami tęsti prancūzų kalba, paspauskite 2. Norėdami pasiekti [pavadinimas] skyrių, paspauskite 3. Norėdami pasiekti [pavadinimas] skyrių, paspauskite 4. Norėdami kalbėti su operatoriumi, prašome likti linijoje ir kitas turimas agentas greitai bus su jumis.
Sveikas ir sveiki pasirinkę [Įmonė], [įmonės misija arba šūkis]. Skambučiai gali būti įrašomi mokymo ir kokybės tikslais. Prašome pasirinkti iš šių meniu parinkčių:
Norėdami kalbėti su pardavimo atstovu, paspauskite 1. Norėdami pasiekti klientų pagalbos agentą, paspauskite 2. Norėdami pasiekti mūsų atsiskaitymo skyrių, paspauskite 3. Daugiau informacijos apie [Įmonė], paspauskite 4. Norėdami palikti balso žinutę, paspauskite 5. Norėdami peržiūrėti savo parinktis, paspauskite 9.
Ačiū, kad skambinate į [Įmonė]. Mūsų biurai šiuo metu yra uždaryti. Mūsų darbo laikas yra nuo pirmadienio iki penktadienio nuo 9 ryto iki 8 vakaro Rytų laiku.
Norėdami palikti žinutę mūsų bendrajame balso pašte, paspauskite 1. Atstovai susiseks su jumis kitą darbo dieną. Norėdami pasiekti mūsų įmonės katalogą, paspauskite 2. Norėdami gauti nurodymų į mūsų biurą, paspauskite 3. Daugiau informacijos apie mūsų produktus ir paslaugas, prašome apsilankyti [svetainė]. Norėdami pakartoti šią žinutę, paspauskite # klavišą.
Laukimas linijoje
Atsiprašome dėl ilgo laukimo. Jei norėtumėte palikti balso žinutę, paspauskite 0 ir palikite savo vardą, telefono numerį ir užklausą. Mes jums paskambinsime kuo greičiau. Priešingu atveju, laisvai tęskite laukimą, o kitas turimas agentas priims jūsų skambučį.
Visos linijos vis dar yra užimtos ir prašome jūsų kantrybės. Jūsų laukimo laikas yra numatomas [skaičius] minučių. Kol laukiate, galite apsilankyti mūsų svetainėje www.website.com
. Mes siūlome [pasiūlymo detales].
Visi mūsų agentai vis dar padeda kitiems skambintojams. Norėdami palikti žinutę, paspauskite 1. Norėdami, kad agentas jums paskambintų, paspauskite 2. Priešingu atveju, prašome likti linijoje ir jūsų skambučis bus atsakytas jų gautos eilės tvarka.
Visi mūsų agentai vis dar yra užimti. Jei norėtumėte gauti atgalinį skambučį, prašome paspauskite 1 ir kitas turimas agentas jums paskambins. Priešingu atveju, prašome likti linijoje ir kas nors bus su jumis kuo greičiau.
Ačiū, kad laukėte, mūsų pagalbos agentai vis dar yra užimti kitais klientais. Jei norite mums palikti žinutę ir nutraukti, prašome paspauskite 1. Susiseksime su jumis mūsų darbo valandomis. Priešingu atveju, prašome tęsti laukimą ir kitas turimas agentas atsakys jūsų skambučiui.
Pasiektas maksimalus laukimo laikas
Jūs viršijote šios eilės laukimo limitą. Prašome nutraukti ir bandykite skambinti dar kartą po kelių minučių.
Visi mūsų agentai vis dar yra užimti. Atsiprašome už nepatogumą. Prašome nutraukti ir bandykite skambinti vėliau arba susisiekite su mumis el. paštu [el. pašto adresas].
Atsiprašome, bet šiuo metu patiriame didelį skambučių kiekį. Prašome nutraukti ir bandykite skambinti dar kartą, siųskite mums el. laišką [el. pašto adresas] arba pokalbiaujite su mumis internete www.website.com
.
Atsiprašome, jūsų skambučio šiuo metu negalima užbaigti, nes patiriame neįprastai didelį skambučių kiekį. Prašome nutraukti ir bandykite skambinti dar kartą.
Jūsų skambučio šiuo metu negalima sujungti dėl perkrovos. Prašome nutraukti ir bandykite skambinti dar kartą. Atsiprašome už nepatogumą.
Eilės atgalinio skambučio žinutės
Jūs paprašėte, kad kitas turimas agentas jums paskambintų iš eilės. Dabar galite nutraukti ir laukti mūsų skambučio. Sudie.
Ačiū, kad paprašėte atgalinio skambučio iš [Įmonė]. Mūsų personalo narys greitai susiseks su jumis. Dabar galite nutraukti ir laukti mūsų skambučio. Sudie.
Ačiū, kad paprašėte atgalinio skambučio. Vienas iš mūsų atstovų greitai susiseks su jumis, kad atsakytų į visus jūsų klausimus. Prašome nutraukti ir laukti mūsų skambučio. Sudie.
Jūsų vieta laukimo eilėje buvo užregistruota. Kitas turimas agentas jums paskambins. Sudie.
Jūs paprašėte atgalinio skambučio iš [Įmonė]. Mes nekantraujame kalbėti su jumis ir greitai susiseksime su jumis mūsų darbo valandomis. Sudie.
Po darbo valandų žinutės
Ačiū, kad skambinate į [Įmonė]. Mūsų biuras šiuo metu yra uždarytas. Darbo laikas yra nuo pirmadienio iki penktadienio nuo 8 ryto iki 5 vakaro. Prašome palikti savo vardą, telefono numerį ir savo užklausą. Atstovai jums paskambins kuo greičiau. Jei jums reikalinga neatidėliotina pagalba, peržiūrėkite mūsų žinių bazę arba DUK mūsų svetainės “pagalba” skiltyje.
Ačiū, kad skambinate į [Įmonė]. Mūsų biuras šiuo metu yra uždarytas. Mūsų darbo laikas yra nuo pirmadienio iki penktadienio nuo 9 ryto iki 8 vakaro. Norėdami palikti žinutę, paspauskite 1. Atstovai susiseks su jumis per darbo dieną. Informacijai apie darbo laiką, paspauskite 2. Taip pat galite mums rašyti el. laišką [įmonės el. paštas]. Daugiau informacijos apie mūsų produktus ir paslaugas, prašome apsilankyti www.website.com
.
Sveiki pasirinkę [Įmonė]. Deja, jūs skambinate ne mūsų normalaus darbo metu. Galite mūsų pasiekti nuo pirmadienio iki penktadienio nuo 9 ryto iki 6 vakaro. Prašome palikti žinutę su savo vardu ir mūsų klientų pagalbos atstovas susiseks su jumis kuo greičiau. Ačiū.
Ačiū, kad skambinate į [Įmonė]. Daugiau informacijos apie mūsų produktus ir paslaugas, apsilankyti mūsų svetainėje www.website.com
. Mūsų biurai šiuo metu yra uždaryti. Galite mūsų pasiekti nuo pirmadienio iki penktadienio nuo 8 ryto iki 6 vakaro, išskyrus pagrindinius šventadienius. Prašome palikti žinutę su savo vardu, kontaktine informacija ir savo skambučio pobūdžiu, ir kas nors iš atitinkamo skyriaus susiseks su jumis kitą darbo dieną.
Ačiū, kad skambinate į [Įmonė]. Šiuo metu negalime priimti jūsų skambučio. Prašome palikti žinutę po signalo arba susisiekite su mumis darbo valandomis: nuo pirmadienio iki penktadienio nuo 9 ryto iki 5 vakaro Rytų standartinio laiko.
Šventės uždarymo žinutės
Sveiki pasirinkę [Įmonė]. Dėl mūsų įmonės šventės, mūsų klientų priežiūros komanda šiuo metu nėra biure, bet bus prieinama jums nuo [data]. Tuo tarpu galite siųsti savo užklausą mūsų el. paštui [el. pašto adresas] arba per mūsų kontaktų formą www.website.com
. Ačiū.
Ačiū, kad skambinate į [Įmonė]. Šiuo metu esame uždaryti [šventės pavadinimas] atžvilgiu. Grįšime [Data] 8 ryto Rytų standartinio laiko. Norėdami palikti balso žinutę, paspauskite 2. Norėdami pakartoti šį meniu, paspauskite # klavišą. Linkime smagių švenčių!
Smagios [šventės pavadinimas]! Jūs pasiekėte [Įmonė]. Esame uždaryti nuo [data] iki [data] [šventės pavadinimas] šventei. [Data] mes atidarysime, grįždami prie mūsų standartinės verslo veiklos nuo 8 ryto iki 7 vakaro Rytų standartinio laiko. Nekantraujame išgirsti iš jūsų po [data].
Sveiki pasirinkę [Įmonė]. Mūsų biurai dabar yra uždaryti šventės proga. Galite mūsų pasiekti darbo dienomis nuo pirmadienio iki penktadienio nuo 9 ryto iki 6 vakaro. Bendroms užklausoms taip pat galite mums rašyti el. laišką [el. pašto adresas]. Ačiū.
Sveikas! Jūs pasiekėte [Įmonė]. Esame uždaryti [šventės pavadinimas] nuo [data] iki [data]. Atidarysime [X data] su įprastu darbo laiku nuo 8 ryto iki 8 vakaro. Skubaus atveju, prašome skambinti šiuo numeriu [telefono numeris] arba rašykite mums el. laišką [el. pašto adresas]. Smagios [šventės pavadinimas]!
Balso žinutės
Ačiū, kad skambinate į [Įmonė]. Deja, šiuo metu visos linijos yra užimtos. Prašome palikti žinutę po signalo su savo vardu, telefono numeriu ir savo užklausą. Mes užtikrinsime, kad atstovai jums paskambins kuo greičiau. Ačiū ir linkime gražios dienos.
Atsiprašome, bet šiuo metu patiriame didelį skambučių kiekį. Prašome palikti žinutę po tono, siųskite mums el. laišką [el. pašto adresas] arba pokalbiaujate su mumis internete www.website.com
. Ačiū.
Ačiū, kad skambinate į [Įmonė]. Atsiprašome, bet negalėjome jūsų sujungti su jokiais turimas agentais. Jūsų skambučis mums svarbus. Prašome palikti mums balso žinutę po tono ir mes susiseksime su jumis kuo greičiau. Ačiū.
Ačiū, kad skambinate į [Įmonė]. Jūs pasiekėte šią žinutę, nes visi mūsų agentai šiuo metu padeda kitiems skambintojams arba tai yra po darbo valandų. Prašome palikti žinutę po signalo ir mes jums paskambinsime kuo greičiau.
Sveikas, jūs pasiekėte [Įmonė] balso žinutę. Prašome palikti detalią žinutę su savo vardu, telefono numeriu arba el. pašto adresu ir mes susiseksime su jumis per dvidešimt keturias valandas. Ačiū.
