Atraskite proaktyvaus tiesioginės pokalbio galią su šablonais ir geriausiais praktikais, kad pagerintumėte kliento palaikymą, padidintumėte įsitraukimą, pasitenkinimą ir konversijos rodiklius. Sužinokite, kaip nustatyti proaktyvius pranešimus, pasirinkti suaktyvintojai ir efektyviai tvarkyti įvairius scenarijus.
Ar prisimenate paskutinį kartą, kai įėjote į fizinę parduotuvę ir darbuotojas iš karto priėjo prie jūsų, norėdamas padėti su tuo, ko jums reikia? Tai yra asmeninis žvilgsnis ir proaktyvus kliento aptarnavimo požiūris, kuris gali padaryti didelį skirtumą jūsų apsipirkimo patirtyje.
Na, tiesą pasakius, tas pats pasakytina ir apie svetaines. Yra būdas teikti proaktyvų palaikymą savo internetiniams klientams. Turėdami proaktyvią tiesioginio pokalbio strategiją ir tinkamą šabloną, turite puikią galimybę atkurti tą personalizuotą apsipirkimo patirtį skaitmeniniame pasaulyje. Jau nepakanka laukti, kol klientai susisiekia su jumis su klausimais ar rūpesčiais. Turite būti proaktyvūs ir bendrauti su klientais dar prieš jiems suvokiant, kad jiems reikalinga jūsų pagalba.
Šiame straipsnyje mes gilinsimės į tai, kodėl proaktyvus pokalbis yra toks svarbus, taip pat aptarsime proaktyvaus pokalbio privalumus ir ištirsime, kaip galite naudoti šablonus savo proaktyvios pokalbio strategijos supaprastinimui. Be to, mes jus vadovausime per pagrindinius žingsnius, kaip nustatyti tuos dėmesį patraukiančius pranešimus, kurie paliktu jūsų klientams jausmą, kad jie gerai pasirūpinti. Pabaigoje turėsite visą informaciją, reikalingą teikti aukščiausios kokybės kliento palaikymą.
Paprasčiau tariant, proaktyvus pokalbis yra strategija, kurioje jūs pradediate internetinį pokalbį su savo klientais, o ne laukiate, kol jie susisiekia su jumis.
Skirtingai nuo tradicinių tiesioginės pokalbio paslaugų, kuriose klientai turi aktyviai ieškoti pagalbos spustelėdami pokalbio mygtuką arba ieškodami kontaktinės formos, proaktyvus pokalbis naudoja labiau proaktyvų kliento aptarnavimo požiūrį, kuris leidžia jums bendrauti su lankytojais realiuoju laiku, siūlydami pagalbą, vadovavimą ir personalizuotus rekomendacijas remiantis jų naršymo elgesiu.
Susisiekdami su savo svetainės lankytojais, galite paversti potencialias prarastas pardavimas konversijomis, atsakyti į klausimus, spręsti rūpesčius ir vadovauti klientams jų kelionėje. Tai puikus įrankis, kuris gali daryti reikšmingą poveikį kliento patirčiai.
Proaktyvus pokalbis ir reaktyvus pokalbis yra du skirtingi kliento palaikymo požiūriai, kurie gali turėti reikšmingą poveikį jūsų klientų patirčiai. Išskaidykime skirtumus tarp šių dviejų:
Reaktyvus pokalbis yra tradiciškesnis kliento aptarnavimo požiūris, kuriame klientas pradeda pokalbį spustelėdamas pokalbio mygtuką arba pateikdamas kontaktinę formą. Tai yra ’laukti ir atsakyti’ strategija, kurioje pasikliaujate tuo, kad klientai susisiekia su jumis. Tai leidžia kliento palaikymo komandai spręsti konkrečius klausimus ar problemas, su kuriomis susidūrė klientas, ir teikti pagalbą atitinkamai.
Privalumai
Trūkumai
Kita vertus, proaktyvus pokalbis naudoja labiau kliento centrinį požiūrį. Jis sutelktas į tai, kad susisiekti su jūsų lankytojais prieš jiems pradedant kontaktą. Tai darydami, galite bendrauti su jais remiantis jų elgesiu svetainėje ir pasiūlyti personalizuotą pagalbą.
Privalumai
Trūkumai
Pažvelkime į kai kurias situacijas, kuriose vienas požiūris gali būti naudingesnis nei kitas:
Todėl abiejų požiūrių derinys gali sukurti gerai subalansuotą kliento palaikymo patirtį. Sujungdami geriausią iš abiejų pasaulių, galite patenkinti atskirų klientų poreikius ir maksimaliai padidinti jų pasitenkinimą.
Kaip minėta anksčiau, proaktyvus požiūris turi daug privalumų. Todėl pažvelkime į kai kuriuos pagrindinius proaktyvaus pokalbio privalumus, kurie gali turėti teigiamą poveikį jūsų kliento palaikymui:
Pradėdami pokalbį su savo svetainės lankytojais, galite patraukti jų dėmesį ir juos įtraukti bei sudominti. Tai daro jų patirtį interaktyvesnę ir malonesnę.
Proaktyvios pagalbos siūlymas taip pat rodo, kad jums rūpi jų patirtis jūsų svetainėje. Kai jie jaučiasi palaikomi ir vadovaujami per visą jų kelionę, jie labiau tikėtini turėti teigiamesnį jūsų įmonės įspūdį.
WIZ.AI tyrimai rodo, kad 70% klientų vertina, kai įmonė proaktyviai susisiekia su jais teikdama kliento aptarnavimą, ir jie dažnai turi teigiamą nuomonę apie prekės ženklus, kurie tai siūlo.
Proaktyvus pokalbis gali būti žaidimo keitiklis jūsų konversijos rodikliams. Tai padeda jums nustatyti potencialius pirkėjus ir spręsti bet kokius jų abejonės ar rūpesčius. Jei pasirinksite tinkamą momentą susisiekti su savo klientais, galite net padidinti savo šansus sumažinti nupirkto, bet neapmokėto krepšelio grąžinimo rodiklį. Tai galiausiai gali lemti padidintus pardavimų konversijas.
Pasak ‘Statista, 60% įmonių, kurios naudoja proaktyvų kliento palaikymo požiūrį, praneša apie pardavimų padidėjimą.
Teisingai naudojant proaktyvų pokalbį, taip pat galite pasinaudoti papildomo pardavimo ir kryžminio pardavimo galimybėmis. Kaip? Viskas yra apie kliento poreikių ir pageidavimų supratimą. Tai leidžia jums teikti personalizuotus ir pritaikytus rekomendacijas bei siūlyti papildomus produktus/paslaugas, kurie gali jų sudominti, o tai yra efektyvus būdas padidinti užsakymo vertę ir maksimaliai padidinti jūsų pajamas.
Stebėdami savo svetainės lankytojų elgesį, galite nustatyti sritis, kuriose jie paprastai susiduria su problemomis, įsikišti, kai reikalinga, greitai spręsti jų problemas ir neleisti potencialiam nusivylimui, kuris gali lemti krepšelio palikimą.
Tiesioginės pokalbio rašymo peržiūros funkcija leidžia agentams realiu laiku matyti, ką rašo klientai, o tai leidžia greitesnius, tikslesnius atsakymus ir pagerina bendrą kliento patirtį. Tai papildo proaktyvaus palaikymo dėmesį, parodydama, kaip rašymo peržiūra padeda numatyti kliento poreikius.
Proaktyvus pokalbis nėra vieno dydžio tinka visiems požiūris. Yra keletas skirtingų internetinio pokalbio pakvietimų variantų, kuriuos galite naudoti susisiekdami su savo lankytojais. Kai kurie iš šių pavyzdžių apima:
Pirmasis pavyzdys yra sveikatos pranešimo siuntimas, kai naujas lankytojas pirmą kartą atsidaro jūsų svetainę. Nauji lankytojai gali nežinoti apie visus jūsų produktus ir paslaugas, o tai reiškia, kad jie tikriausiai reikalingi šiek tiek daugiau pagalbos ir informacijos iš jūsų kliento aptarnavimo atstovų.
Juos pasveikindami ir sprendžiant jų potencialią paieško konkrečio dalyko, parodote, kad įmonė yra atidžiai ir pasiruošusi teikti personalizuotą pagalbą. Tai kviečia lankytojus bendrauti ir pradėti pokalbį, todėl jie jaučiasi vertinami ir vadovaujami nuo pat pradžios.
Tačiau duokite jiems laiko tyrinėti svetainę, apžiūrėti ir nuspręsti, ar tai, ką jūs siūlote, yra tai, ko jie iš tikrųjų ieško. Laikas yra svarbus! Norite įsitikinti, kad nėra per agresyvūs.
Norite įsitikinti, kad vienodai traktuojate visus savo klientus ir lankytojus. Tačiau jei pamatysite grįžtantį lankytoją, galite jį padaryti dar specialesnį personalizuodami savo komunikaciją. Galite siūlyti pagalbą, kuri yra specialiai pritaikyta jų poreikiams, nesvarbu, ar tai yra ankstesnio pirkimo sekimas, ar naujų produktų pristatymas. Tai skatina įsitraukimą ir sustiprina kliento lojalumą.
Yra tiesioginės pokalbio įrankiai, kurie turi integruotą funkciją, leidžiančią jums stebėti savo lankytojus, matyti, iš kur jie atėjo, kokią platformą jie naudoja, ir ar jie yra nauji lankytojai, ar grįžtantys.
Tikriausiai matėte iškylantį langą, kuris staiga atsiranda svetainėje, siūlydamas jums 20% nuolaidą. Tai populiari strategija daugeliui el. komercijos svetainių šiais laikais. Tačiau proaktyvūs pokalbio pranešimai yra diskretiškas ir mažiau erzinantis būdas pasiūlyti nuolaidą naujiems klientams. Ši proaktyvi strategija gali padėti padidinti jūsų pokalbio konversijos rodiklius ir paversti nedrąsų pirkėją laimingu klientu.
Šie pranešimai proaktyviai sprendžia lankytojo potencialią paieško konkrečiam produktui. Tai puiki galimybė leisti jiems išreikšti savo pageidavimus ir poreikius, ir tai rodo, kad įmonė yra dedikuota rasti idealų produktą ar paslaugą jiems. Jie leidžia klientams greitai ir lengvai rasti tiksliai tai, ko jiems reikia. Pritaikydami rekomendacijas konkrečiai jų poreikiams, galite sukurti personalizuotą apsipirkimo patirtį nuo pat pradžios, o tai padidina tikimybę, kad jie atliks pirkimą ir pagerinę jų internetinę kliento patirtį.
Personalizuoto produkto rekomendacijos pranešimai gali būti suformuluoti taip:
“Sveikas! Ar ieškote konkretaus tipo produkto? Mūsų komanda čia, kad padėtų jums rasti puikų atitikmenį. Tiesiog pasakykite mums savo pageidavimus, ir mes pateiksime pritaikytus rekomendacijas pagal jūsų poreikius. Nesvarbu, ar tai stilius, dydis ar funkcionalumas, mes jus aprūpinome!”
“Sveikas! Ar ieškote dovanų specialiai progai? Turime įvairių unikalių ir personalizuotų daiktų, kurie puikiai tinka gimtadieniams, metinėms ir daugiau. Leiskite mums padėti jums rasti idealią dovaną, kuri paliks ilgalaikį įspūdį!”
“Sveiki! Jei ieškote naujo technologijų gadžeto, esate tinkamoje vietoje. Mūsų ekspertai gali jus vadovauti per mūsų naujausius leidimus, padėdami jums pasirinkti puikų įrenginį, kuris atitinka jūsų poreikius ir biudžetą. Raskime jūsų naują mėgstamą gadžetą kartu!”
“Ačiū, kad sustojote. Ar galiu jums padėti su kažkuo?”
“Džiaugiamės, kad čia! 👋 Ar galite pasakyti, ką ieškote?”
“Sveiki! Aš [Agento vardas]. Kas jus įkvėpė mus aplankyti šiandien?”
“Sveikas, ieškote kažko? Aš čia ir pasiruošęs pokalbiauti. Kas jums rūpi?”
“Sveiki! Ar galiu jus nukreipti tinkama kryptimi?”
“Sveikas! Leiskite man žinoti, jei turite klausimų, kai žiūrite aplink.”
“Sveikas! Atrodo, kad žiūrite gana daug mūsų svetainės puslapių. Ar galime padėti jums rasti ką nors?”
“Taip, aš tikras žmogus. Botai dar nepavogtė mano darbo 😊 Jei turite klausimų, norėčiau padėti.”
“Sveikas! [Agento vardas] čia, aš esu regioninis atstovas [šaliai/regionui/miestui]. Kaip galiu jums padėti?”
“Mūsų pokalbio paslauga suaktyvinasi po to, kai tam tikrą laiką praleidi puslapyje, todėl jei turite klausimų ar abejonių, galime padėti. Jei norėtumėte apžiūrėti, galite tiesiog uždaryti pokalbį. Jis nesuaktyvins du kartus.”
“Sveikas, sveiki atgal! Kaip galiu jums padėti šiandien?”
“Sveiki atgal! Ar turite klausimų apie savo užsakymą?”
“Gražu tave matyti atgal! Ar turite klausimų apie [produkto pavadinimą]? Aš čia, kad padėčiau.”
“Džiaugiamės tave matyti vėl, [Kliento vardas]! Ką galime daryti jums šiandien?”
“Sveikas [Kliento vardas], sveiki atgal. Kas jus atvedė į mūsų svetainę šiandien?”
“Mažasis paukštis man pasakė, kad grįžai. Kas jus įkvėpė mus aplankyti šiandien?”
“Sveikas [Kliento vardas], gražu tave matyti atgal! Ar šiandien apsiperkate sau? Pasakykite, jei jums reikalinga pagalba :)”
“Sveikas [Kliento vardas], puiku tave matyti atgal! Ar norėtumėte sužinoti apie šios savaitės specialius pasiūlymus?”
“Sveiki atgal, [Kliento vardas]! Ar matėte mūsų naujausią promociją? Pokalbiauk su manimi dėl detalių.”
“Atrodo, kad jūs buvote neaktyvūs kurį laiką. Ar galime padėti jums rasti ką nors?”
“Žinome, kad čia pasirinkti gali būti sunku. Jei jums reikalinga pagalba, aš čia, kad jus vadovautumėte.”
“Atrodo, kad jūs buvote neaktyvūs kelis minutes. Ar jums reikalinga pagalba navigacijoje mūsų svetainėje?”
“[Agento vardas] čia 😊 Suprantu, kad turėti per daug variantų gali būti bauginanti. Ar galiu padėti jums nuspręsti?”
“Sveikas! Pastebėjau, kad jūs peržiūrėjote savo pirkinių krepšelį. Ar esate pasiruošęs atsiskaityti, ar galime padėti jums rasti ką nors dar?”
“Sveikas [Kliento vardas], [produkto pavadinimo] akcija baigiasi. Ar norėtumėte pokalbiauti dėl detalių?”
“Sveikas [Kliento vardas]. Leiskite pasakyti, kad tai yra vertingas investicija, jei dabar nusipirksite [produkto pavadinimą]. Pasiūlymas baigiasi šiandien naktį. Pokalbiauk dėl detalių?”
“Sveikas, ar turite klausimų apie [produkto pavadinimą]? Aš čia, kad padėčiau, pokalbiauk :)”
“Sveiki! Matau, kad žiūrite mūsų produkto puslapį. Aš pasirengęs pokalbiauti, jei turite klausimų.”
“Sveikas! Aš pasirengęs pokalbiauti apie mūsų produktus :)”
“Gero ryto! Matau, kad žiūrite mūsų [produktų] kolekciją. Leiskite man žinoti, jei galiu padėti!”
“Sveikas [Kliento vardas], ar galiu jums pristatyti mūsų naujas atvykusias?”
“Sveikas, ar turite klausimų apie šį produktą ar jo technines specifikacijas? Aš čia, jei turite.”
“Tai vienas iš mūsų populiariausių daiktų šį sezoną! Turime tik kelis likutį, leiskite man žinoti, jei turite klausimų!”
“Sveikas [Kliento vardas], jei šiandien nusipirksite [produkto pavadinimą], galite sutaupyti 30%. Ar norėtumėte pokalbiauti ir sužinoti daugiau apie pasiūlymą?”
“Sveikas [Kliento vardas], ar galiu paaiškinti specialią nuolaidą kainą produktams, kurie jus domina?”
“Sveikas [Kliento vardas], šiandien vyksta puiki pardavimo akcija vienam iš mūsų populiariausių produktų. Ar galiu jums apie tai papasakoti?”
“Klausimas, kuris yra tinkamas jūsų planui? Pasakykite man šiek tiek apie savo verslą ir padėsiu jums nuspręsti.”
“Sveikas! Ar turite klausimų apie mūsų kainų planus? Norėčiau padėti.”
“Sveikas [Kliento vardas], tai [Agento vardas]. Tyrinėjate mūsų kainų planus? Leiskite padėti jums pasirinkti tinkamą jums!”
“Ačiū, kad aplankėte! Pokalbiauk apie tinkamą planą jums ir jūsų verslui.”
“Atrodo, kad dažnai aplankote mūsų kainų puslapį. Ar galiu padėti jums nuspręsti dėl tinkamo plano?”
“Nesate tikri, kuris planas jums tinka? Pokalbiauk ir duosiu geriausią patarimą.”
“Sveikas, ačiū, kad sustojote! Ar jums reikalinga pagalba su jūsų pirkimais?”
“[Agento vardas] čia. Leiskite man žinoti, jei jums reikalinga pagalba su jūsų pirkimu šiandien.”
“Sveikas! Ar jums reikalinga pagalba su jūsų užsakymu? Norėčiau padėti!”
“Ar turite klausimų apie mūsų siuntimą, mokėjimo variantus, grąžinimo politiką ar kitaip? Aš čia, kad padėčiau :)”
“Sveikas, ar žinojote, kad siuntimą nemokamai siūlome užsakymams virš [pirkimo vertės]? Ar galiu padėti jums pasiekti tai?”
“Jūs turite puikų skonį! Leiskite man žinoti, jei turite klausimų atsiskaitymo metu, arba jei susiduriate su techniniais sunkumais.”
“[Kliento vardas], jūs beveik ten! Ar yra ką nors, ką galiu padėti?”
“Sveikas, jūs beveik padarėte! Ar turite klausimų arba jums reikalinga pagalba? Pokalbiauk :)”
“Sveikas! Pastebėjau, kad susidūrėte su klaidos pranešimu. Aš čia, kad padėčiau jums pateikti savo užsakymą. Susisiekite su manimi pagalbai.”
“Ar žinojote, kad siūlome 100% grąžinimą visų užsakymų (net pardavimo daiktų)? Aš čia pokalbiauti, jei norite sužinoti daugiau.”
“Sveikas! Nesate tikri, ar jums reikalinga produkto demonstracija? Norėčiau atsakyti į jūsų klausimus.”
“Sveikas! Ar turite klausimų apie mūsų produkto demonstraciją? Aš čia, kad atsakyčiau :)”
“Ačiū, kad sustojote! Galiu paaiškinti [produkto pavadinimo] diegimo žingsnius, jei jus domina. Ar turėčiau pradėti?”
“Sveikas [Kliento vardas], ar galiu jus vadovauti per registracijos/atsisiuntimo/diegimo procesą?”
“Sveikas [Kliento vardas], ar jums reikalinga pagalba su registracijos procesu/atsisiuntimu/programos diegimu? Tiesiog man parašykite.”
“Sveikas! Registracija trunka mažiau nei minutę. Ar norėtumėte, kad jus vadovautumėte per procesą?”
“Sveiki! Sąskaitos nustatymas yra greitas ir paprastas. Ar jums reikalinga pagalbos ranka? Aš čia, kad jus vadovautumėte.”
“Sveikas, atrodo, kad turite klausimų. Ar galiu padėti jums juos atsakyti?”
“[Agento vardas] čia. Ar galiu padėti jums rasti sprendimą jūsų problemai?”
“Sveikas [Kliento vardas], negalite rasti to, ko ieškote? Aš čia, kad atsakyčiau į jūsų klausimus.”
“Negalite rasti savo klausimo? Norėčiau padėti, pokalbiauk!”
“Pokalbis yra greičiausias būdas gauti atsakymus į jūsų klausimus. Pokalbiauk :)”
“Tiesiog patikrinau, ar galiu padėti atsakyti į klausimus, kuriuos gali turėti. Leiskite man žinoti :)”
“Sveikas, ar jums reikalingi atsakymai? Aš čia, kad jums padėčiau. Taip, aš tikras žmogus :)”
“Turiu gerą žinią jums! Šiandien vyksta specialus pasiūlymas, kuris gali jums sutaupyti 20% [produkto pavadinimui]. Ar norėtumėte sužinoti detalės?”
“Sveikas, tiesiog norėjome jums pasakyti, kad [produkto pavadinimas] dabar parduodamas, jei norėtumėte sutaupyti kelis dolerius šiandien.”
“Sveikas [Kliento vardas], ar žinojote, kad galite sutaupyti [pinigų sumą] pirkdami [produktą A] ir [produktą B] kartu? Aš čia, jei jums reikalingos daugiau detalės!”
“Sveikas [Kliento vardas], dauguma mūsų klientų, kurie nusipirko [produktą A], taip pat nusipirko [produktą B], kad jį papildytų. Ar norėtumėte daugiau detalių?”
“Sveikas [Kliento vardas]! Atrodo, kad perkate [produktą A]. Ar galėtume jus sudominti ir [produktu B]? Jie puikiai vienas kitą papildo. :)”
“Sveikas! Tiesiog greita patarimas: [produktas A] priklauso mūsų [X serijai]. Ar norėtumėte pamatyti ir kitus šios serijos produktus?”
“Sveikas! Kadangi perkate [produktą A], rekomenduojame ir [produktą B]. Ankstesni klientai nustatė, kad šių daiktų pirkimas kartu palengvino jų gyvenimą.”
“Prieš atsiskaitydami, turėtumėte žinoti, kad šiuo metu siūlome [promociją]. Ar norėtumėte pasinaudoti šiuo riboto laiko pasiūlymu?”
El. komercija: “Sveikas! Ar jums reikalinga pagalba pasirinkti puikias bėgimo batus? Pokalbiauk :)”
Kelionės: “Sveikas! Ar norėtumėte išgirsti mūsų rekomendacijas dėl jūsų apgyvendinimo? Parašykite man patarimą.”
Nekilnojamasis turtas: “Sveikas! Ar ieškote nuomos buto, namo pirkimo ar savo turto pardavimo? Parašykite man pagalbai.”
Programinės įrangos kūrimas: “Sveikas! Kas jus atvedė į mūsų svetainę šiandien? Ar turite projektą omenyje?”
Draudimas: “Ar jums reikalinga pagalba rasti tinkamą draudimo planą? Aš čia, kad duočiau geriausią patarimą.”
Bankininkystė: “Sveikas, atrodo, kad gali jums reikalinga šiek tiek pagalbos suprantant šias sąskaitos parinktis. Turime sąskaitos ekspertą, kuris laukia. Spustelėkite čia pokalbiauti.”
Švietimas: “Sveiki! Ar turite klausimų apie mūsų kursus ir mokesčius? Norėčiau padėti!”
Čia yra kai kurie patarimai ir geriausios praktikos, kaip maksimaliai išnaudoti savo proaktyvią pokalbio strategiją ir padidinti jos efektyvumą:
Pasirinkti tinkamą momentą pradėti proaktyvaus palaikymo pokalbį yra svarbu, norint susisiekti optimaliu momentu, kai pagalba yra reikalinga ir greičiausiai bus vertinama. Norėdami tai padaryti, turite stebėti kliento elgesį ir įsikišti, kai jie rodo painiavos ar nedrąsos ženklus.
Proaktyvių pranešimų siuntimas tinkamoje jūsų svetainės vietoje yra svarbu, jei norite nukreipti aukšto poveikio sritis, kuriose lankytojai greičiausiai naudosis jūsų pagalba. Tačiau šių vietų nustatymas reikalingas suprasti savo svetainės lankytojo kelionę. Ieškokite puslapių arba etapų, kuriuose lankytojai gali susidurti su kliūtimis, turėti klausimų arba rodyti atsisakymo ženklus.
Pavyzdžiui, jei pastebite, kad žmonės linkę palikti savo pirkinių krepšelį atsiskaitymo proceso metu nebaigę pirkimo, galite proaktyviai siųsti pranešimą, siūlydami pagalbą arba nuolaidą, kad juos paskatintumėte baigti savo operaciją.
Taip pat turėtumėte stengtis siųsti pranešimus, kurie yra pritaikyti kiekvieno lankytojo konkretiems poreikiams. Tai galite padaryti analizuodami jų naršymo elgesį arba ankstesnes pokalbio sąveikas, kad pasiūlytumėte pagalbą, kuri yra kuo aktualesnė jiems. Šis personalizacijos žingsnis sukuria geresnę internetinę kliento patirtį ir padidina jūsų šansus patraukti savo lankytojų dėmesį, o tai galiausiai gali padidinti konversijas.
Norėdami jums duoti pavyzdį, žmogus, kuris žiūri konkrečią produkto kategoriją, gali įvertinti panašaus arba papildomo produkto rekomendaciją, arba jei jums siūlote nuolaidą. Tačiau žmogus, kuris atsitiktinai atsidūrė jūsų svetainėje pirmą kartą, gali reikalauti bendresnio požiūrio, nes turite sužinoti, kokie yra jų konkretūs poreikiai ir ką jie iš tikrųjų ieško, kad galėtumėte jiems padėti.
Įsitikinkite, kad jūsų siunčiami pranešimai yra glaustūs ir lengvai suprantami. Naudokite draugišką toną ir paprastą, pokalbinę kalbą – nieko nėra blogiau nei skambėti robotiškai, be emocijų ir neprieinamai. Atminkite, kad bandote sukurti ryšį, todėl jūsų pranešimas turėtų skambėti kaip naudinga pasiūlyma, o ne agresyvi pardavimo kalba.
Nustatykite aiškius tikslus ir siekius, kuriuos norite pasiekti. Ar norite sutelkti dėmesį į nupirkto, bet neapmokėto krepšelio grąžinimo sumažinimą? Ar norite spręsti pasikartojančius klausimus, kad sumažintumėte palaikymo bilietų kiekį? Ar norite papildomo pardavimo arba kryžminio pardavimo? Užduokite sau šiuos klausimus ir kai turėsite konkretų tikslą, galite padidinti savo šansus pasiekti savo tikslus per proaktyvius pokalbio pranešimus.
Jau kalbėjome apie skirtingus proaktyvių pranešimų siuntimo privalumus. Tačiau neapkraukite savo svetainės lankytojų pernelyg dideliu pranešimų kiekiu, nes tai gali lengvai pavirsti iš teigiamo į neigiamą patirtį. Visada geriau siųsti vieną glaustą pranešimą su visa reikalinga informacija, o ne siųsti kelis pranešimus po vieną su skirtingu turiniu, kuris galėtų supainioti jūsų lankytoją.
Chatbot technologija gali būti puikus papildymas jūsų tiesioginės pokalbio strategijai. Jis gali susisiekti su klientais ir siųsti pradinį pranešimą. Tačiau norėdami iš to maksimaliai naudotis, nustatykite kai kuriuos proaktyvaus pokalbio suaktyvintojai, kurie padės jūsų chatbotui. Šie suaktyvintojai gali būti personalizuoti, todėl chatbot žino, kokio tipo pranešimą turėtų siųsti ir kada.
Pavyzdžiui, galite nustatyti suaktyvintojai, kai lankytojas eina į konkretų puslapį, spustelėja tam tikrą produktą arba prideda produktus į krepšelį ir kt. Šie pokalbio suaktyvintojų pavyzdžiai suteikia tikslias akimirkas, kai chatbot gali įsikišti ir bendrauti su lankytojais, ir siųsti pasirinktinį pranešimą.
Dabar gali būti klausimas, kaip nustatyti šiuos proaktyvius tiesioginio pokalbio pakvietimus? Čia yra žingsnis po žingsnio vadovas, kuris jums padės su procesu:
Pirmasis žingsnis yra ieškoti tiesioginės pokalbio sprendimo, kuris siūlo proaktyvaus pokalbio funkcionalumą, turi patogią naudotojo sąsają ir plačią funkcijų paletę, kuri galės palaikyti jūsų proaktyvią pokalbio strategiją. Rinkoje yra daug pokalbio programinės įrangos sprendimų, todėl klausimas yra: kuris iš jų yra tinkamas jums? Taip pat galite pasinaudoti nemokamomis bandomosiomis versijomis, kad ją išbandytumėte prieš nusprendžiant įsipareigoti.
Sukonfigūruokite suaktyvintojai, kurie pradeda proaktyvaus palaikymo pokalbio pranešimus remiantis konkrečiomis sąlygomis. Norėdami jums duoti geresnę idėją, galite suaktyvinti pokalbį, kai lankytojas tam tikrą laiką praleidžia konkrečiame puslapyje, prideda daiktus į krepšelį arba rodo išėjimo ketinimą. Apibrėžkite šiuos suaktyvintojai ir nepamirškite juos pritaikyti.
Sukurkite pasirinktininius pranešimus, kurie rezonuos su jūsų auditorija. Laikykitės jų glaustų, draugiškų ir personalizuotų. Galite naudoti proaktyvaus pokalbio šablonus, kad supaprastintumėte procesą ir užtikrintumėte nuoseklumą jūsų proaktyvaus palaikymo pokalbio komunikacijoje.
Testuokite savo pranešimus ir suaktyvintojai prieš jų pradžią, kad įsitikintumėte, jog jie veikia taip, kaip numatyta. Reguliariai stebėkite įsitraukimą ir konversijos rodiklius, kad išmatuotumėte savo proaktyvios kliento įsitraukimo strategijos efektyvumą. Atlikite reikalingus pakeitimus ir optimizuokite remiantis jūsų surinktais duomenimis.
Su LiveAgent proaktyvaus pokalbio nustatymas tampa tokia lengva, kaip tik gali būti, dėl jo intuityvaus nustatymo proceso:
Tinkamo suaktyvintojo pasirinkimas gali patraukti jūsų lankytojų arba klientų dėmesį tinkamu momentu ir pradėti pokalbį, kuris prideda vertės ir pagerina jų patirtį. Čia yra keletas priežasčių, kodėl tinkamo suaktyvintojo pasirinkimas yra svarbus, ir kai kurie įprasti pokalbio suaktyvintojai, kuriuos reikėtų apsvarstyti:
Laikas, praleistas konkrečiame svetainės puslapyje: Kai lankytojai tam tikrą laiką praleidžia konkrečiame puslapyje, tai gali rodyti, kad jie gali susidurti su iššūkiais arba turėti klausimų, susijusių su tuo turiniu.
Krepšelio palikimas: Proaktyvaus pokalbio pradėjimas, kai lankytojas prideda daiktus į krepšelį, bet nebaigia pirkimo, gali paskatinti konversiją.
Išėjimo ketinimas: Nustatymas, kada lankytojas ketina palikti svetainę, ir jam siuntimas pranešimo gali suteikti paskutinę akimirką galimybę spręsti bet kokius kliūtis, kurios trukdo jiems veikti.
Navigacijos modeliai: Stebėkite navigacijos modelius, tokius kaip kelis kartus apsilankymus kainų arba funkcijų puslapiuose. Tai gali rodyti aukštesnį susidomėjimo arba svarstymo lygį. Proaktyvus pokalbis gali padėti jiems vadovauti per sprendimo priėmimo procesą.
Susumuokime viską. Proaktyvus tiesioginis pokalbis yra galinga strategija, kuri leidžia verslams vadovauti pagalboje ir įsitraukime su savo svetainės lankytojais, ir paversti potencialius klientus lojaliais klientais. Skirtingai nuo reaktyvaus pokalbio, kuriame klientai turi pradėti pokalbį, proaktyvus pokalbis yra apie tai, kad susisiekti su lankytojais prieš jiems net prašant pagalbos. Proaktyviai siūlydami pagalbą, personalizuotus rekomendacijas ir sprendžiant rūpesčius, verslai gali padidinti kliento įsitraukimą, pasitenkinimą, internetinę kliento patirtį ir galiausiai padidinti konversijas.
Per visą šį straipsnį mes tyrinėjome daugybę proaktyvaus pokalbio privalumų ir pateikėme geriausias praktikas šiai strategijai efektyviai diegti jūsų verslui. Kalbėjome apie laiko svarbą, personalizacijos žingsnį ir glaustą žinutę, taip pat apie testų, tiesioginės pokalbio agentų mokymo ir rezultatų analizės vertę, kad optimizuotumėte savo požiūrį.
Norėdami jį nustatyti teisingai, svarbu nustatyti tinkamus momentus ir vietas jūsų svetainėje, kuriose lankytojai gali reikalauti pagalbos. Strategiškai jį padėdami šiose aukšto poveikio srityse, galite patraukti lankytojų dėmesį ir teikti laiku ir aktualų palaikymą.
Jei ieškote visapusiško kliento palaikymo įrankio, nežiūrėkite toliau nei LiveAgent. Su jo tvirčiomis funkcijomis, pritaikomais variantais ir patogią naudotojo sąsaja, tai yra puikus pokalbio sprendimas. Šiandien galite nemokamą LiveAgent bandomąją versiją ir pamatyti teigiamą poveikį, kurį proaktyvus pokalbis gali turėti jūsų kliento pasitenkinimui, konversijoms ir bendram sėkmei.
Todėl nelaukite, kol jūsų klientai paprašys pagalbos. Imkitės iniciatyvos su proaktyviu požiūriu ir teikite sklandžią ir proaktyvią kliento aptarnavimo patirtį, kuri išskiria jūsų verslą.
Norėdami atsakyti į pykstantį klientą, sustokite ir raminkitės, tada parašykite atsakymą, kuris sutelktas į sprendimą. Be to, įsitikinkite, kad paaiškinate visus žingsnius, kuriuos atlikote jų problemos sprendimui.
Proaktyvus tiesioginio pokalbio pakvietimas turėtų būti glaustus ir lengvai suprantamas. Todėl jis turėtų būti nuo 1 iki 2 sakinių.
Kai pradedate pokalbį, norite gauti informaciją iš kliento, kuri padės jums greitai išspręsti kliento problemą. Pradėdami tiesioginį pokalbį, norėsite paklausti kliento apie jų problemą, užsakymo informaciją ir kt. Kokią informaciją bematote, ją užsirašykite, kad galėtumėte ją panaudoti kliento rūpesčiui spręsti.
LiveAgent yra greičiausias ir lengviausias tiesioginio pokalbio sprendimas rinkoje. Išbandykite jį šiandien su mūsų nemokama 30 dienų bandomąja versija. Nereikalinga kredito kortelė.
Išmokite 15 geriausių tiesioginės pokalbio praktikų, skirtų puikiam kliento aptarnavimui ir pasitenkinimui, naudodamiesi įžvalgomis iš tokių industrijos gigantų...
Tiesioginės pokalbos įdiegimas padidina kliento pasitenkinimą ir pardavimus, suteikdamas realaus laiko pagalbą ir sumažindamas išlaidas. Jis pagerina kliento ap...
Tiesioginis pokalbių palaikymas yra būtinas klientų aptarnavimui, siūlantis atsakymus realiuoju laiku ir didinantis pasitenkinimą. Tai universalus sprendimas įv...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
