Padidinkite klientų pasitenkinimą su LiveAgent pagalbos tarnybos incidentų šablonais. Sužinokite, kaip efektyviai spręsti problemas ir priverskite klientus jaustis išgirstais. Pagerinkite komunikaciją, greitą atsakymą ir kompensaciją – visa tai padeda stiprinti pasitenkinimą.
Klientų praneštų problemų sprendimas yra kasdienis daugelio klientų aptarnavimo agentų darbas. Galimybė klientams pranešti apie incidentus ir agentai, atsakingi už jų sprendimą – tik pirmas žingsnis siekiant išskirtinio klientų aptarnavimo. Svarbiausia yra tai, kaip šie incidentai yra sprendžiami ir išsprendžiami.
Patikimi komunikacijos kanalai, greiti atsakymai, pozityvus požiūris, paprasta kalba – sąrašą galima tęsti. Šie klientų aptarnavimo elementai yra tik keletas iš daugelio aspektų, kurie būtini užtikrinant sklandų bendravimą su klientais, kuriems reikia pagalbos.
Pasigilinkime į šią temą ir aptarkime pagrindinius efektyvaus problemų sprendimo klientų aptarnavime principus.
Atrodo akivaizdu, tačiau tikroji problema ta, kad daugelis klientų net nežino, kaip pranešti apie incidentą, arba niekas iš įmonės su jais nesusisiekia, kai jie tai padaro. Jei klientas tvirtina, jog jūsų produktas turi trūkumų, su juo reikia susisiekti iškart po incidento pranešimo.
Svarbu skirti kelias minutes pokalbiui telefonu ar žinute, pasiteirauti apie problemą. Parodykite, kad jums rūpi jų nuomonė ir kad, jei jie pasisakys, bus išgirsti.
Dažniausiai incidento atsakymo greitis yra svarbesnis už patį atsakymą. Kai klientai praneša apie incidentus, paskutinis dalykas, kurio jie tikisi – būti ignoruoti ar laukti per ilgai atsakymo.
Neturėtumėte laukti ilgiau nei dieną atsakant į bet kokį el. laišką, skambutį ar komentarą, kuriame klientai skundžiasi dėl produkto. Kiekviena valanda be atsakymo didina klientų nusivylimą. Todėl kuo greičiau atsakyti yra būtina norint pagerinti santykius su klientu.
Privalote kompensuoti klientui už savo klaidas. Pavyzdžiui, jeigu jie sumokėjo už pristatymą, tačiau užsakymas neatvyko laiku, teisinga būtų grąžinti šias išlaidas. Jei produktas brokuotas, turėtumėte jį pakeisti ir pasiūlyti nuolaidą kitam pirkiniui ar dovanų kortelę.
Trumpai tariant, nesvarbu, kokia situacija – verta priversti klientą jaustis išgirstu ir elgiamasi su juo sąžiningai. Kodėl? Nes taip stiprinamas įmonės įvaizdis kliento akyse ir jie išlieka lojalūs.
Apsvarstykite pagalbos tarnybos incidentų šablonų naudojimą – tai padės klientams lengviau pranešti apie incidentus, o jūsų aptarnavimo komandai – greičiau ir efektyviau reaguoti į problemas. Žemiau rasite paruoštus šablonus, kuriuos galite įdiegti incidentų pranešimų procese. Galite juos tiesiog nukopijuoti ir panaudoti arba redaguoti pagal savo poreikius.
Užpildykite žemiau esančią formą – taip galėsime jums greičiau padėti. Tai užtruks iki 3 minučių.
Vardas: Pavardė: Jūsų el. paštas: Užsakymo nr.*: Kada pateikėte užsakymą? [Kalendorius kliento datai pasirinkti] Aprašykite incidentą. Kuo daugiau detalių pateiksite, tuo lengviau galėsime jums padėti. [Ilgas tekstinis laukas] [Mygtukas] Spauskite čia, kad praneštumėte apie incidentą
*Jūsų užsakymo numeris buvo atsiųstas el. paštu.
[Žinutė, rodoma paspaudus mygtuką] Gavome jūsų incidento pranešimą. Pradėsime spręsti jūsų užklausą šiandien.
Jei norite pranešti apie incidentą, užpildykite žemiau esančią formą. Tai padės mums suteikti tinkamą pagalbą kuo greičiau.
Vardas ir pavardė: Kliento ID: El. pašto adresas: Telefono nr.: Pageidaujamas komunikacijos kanalas: [kanalų sąrašas] Aprašykite savo problemą žemiau: [Ilgas tekstinis laukas] Kada ši problema įvyko? [Kalendorius kliento datai pasirinkti] Koks šio incidento prioritetas? [Žemas/Vidutinis/Aukštas] [Mygtukas] Pranešti apie problemą
[Žinutė, rodoma po formos pateikimo] Ačiū, kad pranešėte apie savo problemą! Sukūrėme užklausos nr. [užklausos numeris]. Spauskite šią nuorodą, norėdami patikrinti savo užklausos būseną.
Atsiprašome, kad naudojantis mūsų [produktu/paslauga] kilo nesklandumų. Užpildykite žemiau esančią formą – ši informacija padės mums suteikti geresnį aptarnavimą.
Vardas: Pavardė: Kuris sakinys geriausiai apibūdina jūsų problemą? [galimų problemų sąrašas, su kuriomis galėjo susidurti klientas] Išsamiau aprašykite savo problemą žemiau: [Ilgas tekstinis laukas] [Mygtukas] Spauskite čia, kad praneštumėte apie incidentą
[Žinutė po formos pateikimo] Ką tik gavome jūsų užklausą, mūsų agentai netrukus pradės ją spręsti.
Yra daugybė incidentų tipų, kuriuos gali pranešti klientai. Incidento pobūdis priklauso nuo įvairių veiksnių, tokių kaip jūsų įmonės veiklos sritis, siūlomi produktai ar paslaugos, klientų lūkesčiai bei jų techninės žinios. Kad klientams būtų paprasčiau pranešti apie incidentus, galite įtraukti išskleidžiamąjį sąrašą su dažniausiai pasitaikančiomis problemomis į pateikimo formą.
Tikrai turėtumėte stengtis išspręsti kiekvieną praneštą incidentą. Tačiau net ir geriausią požiūrį į klientų aptarnavimą turintys agentai ne visada gali padėti klientams išspręsti kiekvieną jų praneštą situaciją. Priežasčių tam gali būti daug, bet dažniausia yra ta, kad kartais tam tikra situacija paprasčiausiai nepriklauso nuo jūsų įmonės kontrolės, todėl kliento problema negali būti išspręsta.
Įprastus incidentus, kuriuos praneša skirtingi klientai, reikėtų išspręsti kuo greičiau. Taip yra todėl, kad jūsų agentai jau turėtų žinoti, kaip spręsti konkrečias situacijas, todėl nereikėtų gaišti daug laiko su pasikartojančiomis problemomis. Normalu, kad kai kuriems incidentams prireikia daugiau laiko. Vis dėlto, jūsų agentai visada turėtų informuoti klientą, jei incidento sprendimas užtrunka ilgiau nei įprastai.
LiveAgent yra daugiausiai apžvalgų sulaukęs ir #1 įvertintas pagalbos tarnybos sprendimas mažoms ir vidutinėms įmonėms. Išbandykite jau šiandien su nemokamu 30 dienų bandomuoju laikotarpiu. Kredito kortelės nereikia.
Sužinokite dažniausias klaidas, kurias daro įmonės teikdamos kliento aptarnavimą, ir išmokite patikrintų strategijų, kaip jų išvengti. Pagerinkite kliento pasit...
Sužinokite, kaip elgtis su skundžiančiais klientais naudojant LiveAgent vadovą. Atraskite patarimus, kaip susidoroti su penkiais įprastais klientų tipais ir tri...
Išmokite konfliktų suvaldymo technikos ir pavyzdžius. Sužinokite, kaip nuraminti piktus klientus ir efektyviai spręsti problemas!
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
