Bilietų šablonai
Taupykite laiką naudodami LiveAgent bilietų šablonus, įskaitant paruoštus atsakymus ir iš anksto nustatytus atsakymus, kad padidintumėte agentų efektyvumą ir pa...
5 min skaitymas
LiveAgent
Ticketing
+2
Kodėl naudoti pagalbos stalo atsakymo šablonų?
Apklausa nustatė, kad 69% vartotojų vertina kliento patirties kokybę pagal tai, ar jie gauna ‘greitą sprendimą’ savo užklausoms ar pagalbos prašymams. Tačiau rankiniu būdu kartoti tuos pačius atsakymus vėl ir vėl bendraujant su klientais gali būti itin neefektyvu ir atimti daug laiko net patyrusiems kliento palaikymo agentams.
Bilieto sistema IT palaikymui yra vienas iš tokių sprendimų, kurie gali supaprastinti šį procesą ir pagerinti atsakymo laiką. Čia labai praverčia iš anksto nustatyti pranešimai. Iš tiesų, iš anksto nustatyti atsakymai (makrosai), iš anksto nustatyti atsakymai ir paruošti šablonai yra viena iš būtiniausių pagalbos stalo funkcijų, kurios leidžia palaikymo agentams pagerinti jų efektyvumą ir našumą, pagreitinti kliento palaikymą ir padidinti kliento pasitenkinimą.
Pagalbos stalo atsakymo šablonų privalumai:
- Padeda agentams sutaupyti laiką ir pastangų, kai tenka susidurti su įprastais prašymais, leidžia jiems sutelkti dėmesį į rimtesnes užklausas, užtikrina sumažintus klaidas ir padidina agento produktyvumą
- Padeda išlaikyti nuoseklumą bilieto sprendimo greičiu ir prekės ženklo balsu, kurie turi įtakos bendrai kliento palaikymo ir kliento aptarnavimo patirties kokybei
- Padeda agentams lengviau valdyti sudėtingus pokalbius – pavyzdžiui, pasakyti klientams, kad nestatysite funkcijos, kurios jie norėjo, arba atmesti grąžinimo prašymą
- Kadangi iš anksto nustatyti pranešimai ir šablonai nėra automatiniai atsakymai, agentai gali juos lengvai pritaikyti ir pridėti asmeninį žanrą prieš siųsdami, kad padidintų kliento pasitenkinimą
10 pagalbos stalo atsakymo šablonų pavyzdžių
Žemiau pateikiami 10 pagalbos stalo atsakymų pavyzdžių dėl kai kurių dažniausiai pasitaikančių problemų ir palaikymo užklausų, kurias jūsų agentai gali pritaikyti, personalizuoti ir naudoti savo kasdienėje palaikymo sąveikoje.
Patvirtinimas, kad palaikymo prašymas buvo gauta
Sveikas [VARDAS],
Ačiū, kad susisiekėte. Gavome jūsų prašymą ir jau pradėjome spręsti jūsų problemą. Vienas iš mūsų agentų grįš pas jus kuo greičiau. Paprastai mums reikia mažiau nei 24 valandų, kad atsakytume su sprendimu.
Jei turite papildomos informacijos, kuri, jūsų nuomone, mums padės jums padėti, atsakykite į šį el. laišką. Jei tai skubūs atvejai, nedvejodami skambinkite mums [numeris] arba pradėkite tiesioginį pokalbį su mūsų palaikymo komanda.
Dar kartą ačiū, kad susisiekėte su mumis,
[JŪSŲ PARAŠAS]
Atsakymas į informacijos prašymą
Sveikas [VARDAS],
Ačiū, kad susisiekėte! Mes visada noriai padedame mūsų klientams sužinoti daugiau apie mūsų produktą.
Norėtume jus nukreipti į atitinkamą straipsnį iš mūsų žinių bazės, kuriame yra išsami informacija apie šią funkciją. Taip pat turime tinklaraščio straipsnį, kuriame aptariama, kaip iš jos gauti maksimalią naudą, todėl, kol čia esate, kodėl jūs jo greitai neperskaitysite?
Jei vis dar yra klausimų ir norėtumėte tolesnio paaiškinimo, nedvejodami mums pranešite atsakydami į šį pranešimą. Mes jums pasitarnaujame 24/7.
Mėgaukitės savo diena,
[JŪSŲ PARAŠAS]
Slaptažodžio nustatymo iš naujo prašymas
Sveikas [VARDAS],
Gavome prašymą nustatyti iš naujo slaptažodį [ĮMONĖ] paskyrai, susijusiai su (el. paštu). Jūsų paskyrai dar nebuvo atlikti jokie pakeitimai. Slaptažodį galite nustatyti iš naujo spustelėdami žemiau esančią nuorodą:
Nustatyti slaptažodį iš naujo
Jei neprašėte naujo slaptažodžio, galite saugiai ignoruoti šį el. laišką. Tik asmuo, turintis prieigą prie jūsų el. pašto, gali nustatyti jūsų paskyros slaptažodį iš naujo.
Jei jums reikalinga pagalba arba turite kitų klausimų, nedvejodami skambinkite mums (numeris). Mes čia, kad jums padėtume kiekviename žingsnyje.
Ačiū,
[JŪSŲ PARAŠAS]
Klientas prašo funkcijos, kuri yra jūsų planuose
Sveikas [VARDAS],
Ačiū už atsiliepimą. Tikrai matau, kaip ši funkcija būtų naudinga mūsų klientams. Laimei, mūsų kūrimo komanda jau dirba prie jos ir tikimės ją išleisti kitą ketvirtį. Ar norėtumėte būti mūsų beta grupės dalimi ir vienu iš pirmųjų klientų, kurie ją išbandys? Jei taip, norėčiau jus įtraukti į sąrašą.
Praneškite man, ir nedvejodami susisiekite, jei turite kitų papildomų įžvalgų, kurias norėtumėte, kad perduočiau mūsų kūrimo komandai.
Ačiū,
[JŪSŲ PARAŠAS]
Klientas prašo funkcijos, kurios neketinate kurti
Sveikas [VARDAS],
Ačiū už atsiliepimą. Tikrai suprantu, kodėl jūs būtumėte suinteresuoti ta funkcija. Deja, ji šiuo metu nėra mūsų planuose.
Kadangi mūsų kūrimo ištekliai šiuo metu yra riboti, nusprendėme prioritetą suteikti funkcijoms X ir Y, nes dauguma mūsų klientų jas labai prašė. Šios funkcijos taip pat bus naudingos jums, nes (…).
Tai pasakius, jūs pranešime, jei kas nors pasikeis. Nedvejodami susisiekite, jei turite kitų prašymų – mes visada čia, kad klausytume.
Ačiū,
[JŪSŲ PARAŠAS]
Klientas prašo funkcijos, kuri buvo pašalinta
Sveikas [VARDAS],
Ačiū, kad susisiekėte. Tikrai suprantu, kad nusivylimas dėl funkcijos, kuria pasikliaujate savo versle. Deja, mes neplanuojame jos grąžinti artimiausiu metu.
Priežastis yra ta, kad tai buvo sudėtinga funkcija, kurią reikėjo prižiūrėti. Ją nenaudojo dauguma mūsų klientų, o tai reiškė, kad mes daug kūrimo laiko ir išteklių skyrėme tam, kas nedarė mūsų produkto geresnio daugumai naudotojų.
Tačiau nusprendę ją atsisakyti, mums pavyko tuos išteklius paskirstyti kuriant (naujas funkcijas), kurios bus išleistos daug greičiau, nei kitaip būtume galėję pasiekti.
Suprantu, kad tai ne tas atsakymas, kurio tikėjotės. Kai kurie mūsų kiti klientai nustatė, kad (alternatyvi funkcija) yra gana geras to funkcionalumo pakaitalas. Jei norėtumėte, norėčiau jums duoti geriausią patarimą, kaip jį naudoti.
Pagarbiai,
[JŪSŲ PARAŠAS]
Grąžinimo prašymo priėmimas
Gerbiamas [VARDAS],
Ačiū, kad susisiekėte su mumis dėl grąžinimo prašymo dėl [PRODUKTO/PASLAUGOS] pirkimo. Gaila girdėti, kad mūsų produktas neatitiko jūsų lūkesčių. Kadangi jūsų prašymas atitinka mūsų grąžinimo politiką, mes noriai jį patvirtinsime.
Apdorojome jūsų prašymą ir išdavėme grąžinimą jūsų kredito kortelės bendrovei. Šiam kredito pasirodymui jūsų sąskaitoje gali prireikti iki [dienų skaičius].
Jei yra kokia nors priežastis, dėl kurios galėtume išlaikyti jūsų verslą, norėtume turėti galimybę pabandyti. Tiesiog mums pranešite, ir mes darysime viską, ką galime. Jei turite papildomų klausimų, nedvejodami susisiekite.
Pagarbiai,
[JŪSŲ PARAŠAS]
Grąžinimo prašymo atmetimas
Gerbiamas [VARDAS],
Gaila girdėti, kad jūs nesate patenkinti mūsų [PRODUKTU/PASLAUGA]. Gavome jūsų grąžinimo prašymą ir gaila mums pranešti, kad jis nepatenka į mūsų grąžinimo politiką, nurodytą čia.
Nors šiuo metu negalime suteikti grąžinimo, mes vertiname jūsų verslą ir norėtume jums pasiūlyti 15% nuolaidą jūsų kitam pirkimui.
Jei manote, kad galėtume pagerinti mūsų produktą/paslaugą, nedvejodami mums pranešite.
Pagarbiai,
[JŪSŲ PARAŠAS]
Privatumo politikos susirūpinimas
Sveikas [VARDAS],
Ačiū už jūsų užklausą. Suprantame, kad duomenų privatumas ir saugumas yra didelis mūsų klientų susirūpinimas. [ĮMONĖS PAVADINIME] norime, kad jūs jaustumėtės patogiai dalydamiesi savo asmeniniais duomenimis per mūsų svetainę, todėl privatumas yra kažkas, ką mes labai rimtai vertiname.
Mes paėmėme tinkamas atsargumo priemones, kad visiškai apsaugotume jūsų duomenis tiek internete, tiek neprisijungę. Mes naudojame šifravimą perduodant jūsų jautrią asmeninę informaciją, o serveriai, kuriuose saugomi jūsų duomenys, visada atitinka nepriklausomų trečiųjų šalių saugumo sertifikatus.
Čia galite perskaityti visą mūsų oficialios privatumo politikos versiją: [nuoroda]. Jei kada nors manote, kad mes nesilaikome šios privatumo politikos, nedelsiant susisiekite su mumis [numeris].
Pagarbiai,
[JŪSŲ PARAŠAS]
Prenumeratos atšaukimo prašymas
Sveikas [VARDAS],
Ačiū, kad išbandėte [PRODUKTĄ/PASLAUGĄ]. Nors norėtume, kad jūs ilgą laiką liktumėte su mumis, suprantame ir priimame jūsų sprendimą atšaukti savo paskyrą, nepaisant jokios priežasties. Turime vieną klausimą, kuriuo tikimės, kad galėtumėte atsakyti, kuris padėtų mums pagerinti [PRODUKTĄ/PASLAUGĄ].
Kodėl nusprendėte atšaukti? Tiesiog spustelėkite labiausiai tinkamą atsakymą:
- Nerado gero produkto naudojimo atvejo
- Norėjo daugiau funkcijų
- Kaina per aukšta
Dėkojame už pagalbą ir tikimės jūsų grįžimo ateityje!
Viskas geriausio,
[JŪSŲ PARAŠAS]
