Išmokite suteikti išskirtinį klientų aptarnavimą socialiniuose tinkluose naudodami paruoštus atsakymų šablonus apie darbo valandas. Pagerinkite efektyvumą, optimizuokite resursus ir stiprinkite prekės ženklo reputaciją efektyviai valdydami klientų užklausas. Siūlome nemokamą bandomąjį laikotarpį.
Teikti išskirtinį klientų aptarnavimą gali būti svarbus veiksnys siekiant pritraukti daugiau lojalių klientų ir potencialių rekomenduotojų.
Didėjant socialinių tinklų svarbai, viena pelningiausių veiklų verslui be abejonės yra klientų aptarnavimo išplėtimas į socialinių tinklų kanalus. Tai atneša daug privalumų: resursų optimizavimą, greitį, automatizuotus atsakymus ir kita.
Tačiau klientų aptarnavimas socialiniuose tinkluose bus efektyvus tik tada, jei procesai bus organizuoti logiškai. Svarbu ne tik siųsti bendrinius paruoštus atsakymus, pvz., ‘ačiū už žinutę, netrukus su jumis susisieksime’.
Atsakykite į ‘Facebook’ komentarus ir žinutes per ‘LiveAgent’ valdymo skydelį.
Klientų aptarnavimo socialiniuose tinkluose atstovų darbas turi vykti nustatytomis darbo valandomis, o naudotojai turi būti informuoti, kada jie gali tikėtis pagalbos. Viena iš didžiausių klientų aptarnavimo klaidų – palikti klientą nežinioje, nepasakius, kada jis gali tikėtis atsakymo.
Jei nuspręsite teikti klientams pagalbą socialiniuose tinkluose ir tai darysite tinkamai, galite tikėtis daug naudos. Keletas jų:
Sveiki, [vardas]! Dėkojame už jūsų žinutę. Mūsų klientų aptarnavimo komanda [Facebook/Instagram/Twitter] dirba kasdien nuo [X] iki [Y]. Jei jūsų klausimas skubus, apsilankykite mūsų svetainėje [nuoroda] ir susisiekite su mumis per tiesioginio pokalbio langą – ten pagalbą teikiame 24/7!
Jei galite palaukti iki rytojaus ryto, mielai pagelbėsime čia 😊
Pagarbiai, [įmonės] komanda
Sveiki, [vardas], dėkojame už jūsų žinutę, [vardas]!
Mūsų [restoranas/biuras/grožio salonas/baras] dirba kasdien nuo [X] iki [Y], [diena]–[diena].
Būtų labai malonu jus pamatyti!
Jei norite rezervuoti [staliuką/paslaugą/vizitą], galite tai padaryti šia nuoroda: [nuoroda].
Pagarbiai, [įmonės] komanda
Sveiki, [vardas]! Dėkojame, kad susisiekėte. Esame pasiruošę jums padėti. Mūsų darbo valandos darbo dienomis: [darbo valandos], taip pat dirbame savaitgaliais nuo [X] iki [Y].
Iki greito! [įmonės] komanda
Sveiki, [vardas], gavome jūsų žinutę. Mūsų socialinių tinklų darbo valandos yra nuo [X] iki [Y]. Todėl galėsime atsakyti į jūsų užklausą ne anksčiau kaip rytoj po [X]. Greičiausiai pagalbos sulauksite susisiekę su mūsų klientų aptarnavimo komanda per šią kontaktinę formą [nuoroda į kontaktinę formą], el. paštu [klientų aptarnavimo el. paštas] arba telefonu [tel. nr.]. Tai greičiausias būdas gauti pagalbą.
Pagarbiai, [įmonės] socialinių tinklų komanda
Sveiki, [vardas]! Dėkojame, kad susisiekėte. Džiaugiamės, jog sekate [įmonę] socialiniuose tinkluose. Jei jums reikia pagalbos sprendžiant klausimą, susisiekite su mūsų klientų aptarnavimo komanda užpildę šią formą [nuoroda į formą], telefonu [tel. nr.] arba per tiesioginį pokalbį mūsų svetainėje.
Ten dirbame [nuo X iki Y/visą parą] ir mielai jums padėsime! Gražios dienos!
Pagarbiai, [įmonės] socialinių tinklų komanda
Klientų aptarnavimo socialiniuose tinkluose atstovų darbas turi vykti nustatytomis darbo valandomis, o naudotojai turi būti informuoti, kada jie gali tikėtis pagalbos. Viena iš didžiausių klientų aptarnavimo klaidų – palikti klientą nežinioje, nepasakius, kada jis gali tikėtis atsakymo.
Naudodami šiuos šablonus užtikrinsite nuoseklius ir profesionalius atsakymus į klientų klausimus apie jūsų darbo laiką, išlaikysite efektyvumą ir pagerinsite klientų pasitenkinimą.
Taip – jei jūsų paslaugų teikimo laikas yra ribotas, turėtumėte informuoti klientus, kada galite jiems padėti. Geriausia šią informaciją pateikti profilio aprašyme. Taip pat galite nurodyti darbo laiką žinučių lange 'Facebook'. Jei turite klientų aptarnavimo kanalą, kuris veikia ne jūsų socialinių tinklų darbo valandomis, taip pat galite apie tai informuoti klientus ir nurodyti, kaip galima susisiekti kitu būdu.
Kalbant apie socialinių tinklų pagalbą, klientai paprastai tikisi greito atsakymo. Apie 40 % klientų tikisi atsakymo per valandą, o apie 32 % – per 30 minučių. Tačiau šie lūkesčiai priklauso nuo tokių veiksnių kaip klausimo skubumas, veiklos sritis ir konkreti situacija.
Vidutinį atsakymo laiką gali lemti tokie veiksniai kaip įmonės dydis ir ištekliai, skirti socialinių tinklų komunikacijai valdyti. Tačiau tyrimai rodo, jog vidutinis atsakymo laikas svyruoja nuo kelių valandų iki 24 valandų. Įmonės visada turėtų stengtis atsakyti kuo greičiau, kad atitiktų klientų lūkesčius ir išlaikytų teigiamą prekės ženklo įvaizdį.
Daugumai verslų tai nėra būtina. Tačiau jei jūsų prekės ženklas veikia visame pasaulyje, o klientai yra įvairiose laiko zonose, verta turėti bent kelis klientų aptarnavimo atstovus, dirbančius pamainomis. Visai neseniai viena tarptautinė oro linijų bendrovė nustebino vartotojus pranešusi, kad socialiniuose tinkluose klientų aptarnavimą teikia tik nuo 8 iki 16 val. pagal EDT laiko juostą, o tai tokio tipo pasauliniam verslui buvo nepriimtina.
Nėra vienos universalios taisyklės. Sprendimą turėtumėte priimti pagal darbuotojų prieinamumą (ilgesnės darbo valandos reiškia didesnius atlyginimus klientų aptarnavimo specialistams) ir klientų aktyvumą. Pavyzdžiui, jei pastebite, kad jūsų sekėjai aktyviausi 'įprastomis' darbo valandomis nuo 9 iki 17 val., logiška pagalba socialiniuose tinkluose teikti tuo metu. Tačiau jei klientai mieliau kreipiasi vakarais ir ryte užklausų beveik nebūna, labiau apsimoka pagalbą teikti vakare – taip bus patogiau jūsų vartotojams.
Pradėkite naudoti juos jau šiandien kartu su mūsų klientų aptarnavimo socialiniuose tinkluose programine įranga. Nemokamas 30 dienų bandomasis laikotarpis – pilnas funkcionalumas, integracijos su Facebook, Twitter ir Instagram.
LiveAgent siūlo paruoštus socialinės žiniasklaidos kliento aptarnavimo šablonų, kad efektyviai tvarkytumėte skundus ir paminėjimus. Pagrindiniai patarimai apima...
Padidinkite įsitraukimą socialinėje žiniasklaidoje pasitelkę 6 patikrintas strategijas: dalinkitės prekės ženklo istorijomis, organizuokite konkursus, suasmenin...
Išmok socialinių tinklų klientų aptarnavimo 2024 metais! Sužink geriausiąją praktiką, įrankius ir patarimus greitam, pritaikytam ir veiksmingam palaikymui skirt...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
