Sužinokite, kaip sukurti veiksmingą kliento aptarnavimo politiką naudojant LiveAgent šablonus. Užtikrinkite, kad darbuotojai teiktų greitą, profesionalią paslaugą, stiprinant ilgalaikius santykius su klientais. Apima gaires dėl politikos rašymo, pavadinimo ir struktūros.
Kiekvienas sėkmingas verslo žmogus žino, kad puikus kliento aptarnavimas yra raktas į jūsų sėkmę. Gerai parašyta kliento aptarnavimo politika gali padėti užtikrinti, kad visi jūsų klientai kiekvieną kartą gautų tą patį aukštą paslaugų lygį. Šiandien pateikiame šabloną kliento aptarnavimo politikos dokumentui parašyti, taip pat pavyzdžius, kaip galėtų atrodyti jūsų."
Kliento aptarnavimo politikos kūrimas yra svarbus visų dydžių įmonėms. Turėdama aiškią ir glaustą politiką, įmonė gali užtikrinti, kad jos darbuotojai teiktų geriausią įmanomą paslaugą savo klientams. Savo ruožtu tai lemia padidėjusį pardavimą ir kliento lojalumą.
Gerai apibrėžta kliento aptarnavimo politika gali padėti išvengti problemų prieš joms atsirandant, taupydama įmonės laiką ir pinigus ilgalaikėje perspektyvoje. Tai taip pat veikia kaip mokymo priemonė naujiems darbuotojams ir gali palengvinti ginčų sprendimą tarp klientų ir personalo.
Jums nereikia būti per kūrybingiems kliento aptarnavimo politikos pavadinime. Paprastas, tiesiogas antraštis, pavyzdžiui, “Kliento aptarnavimo politika”, bus pakankamas. Tokiu būdu nebus jokios painiavos dėl to, apie ką yra politika. Įmonės turi daug skirtingų politikų, todėl norite užtikrinti, kad jūsų kliento aptarnavimo politika būtų lengvai atpažįstama. Ypač didelėse įmonėse politikos turi būti lengvai randamos ir suprantamos.
Galbūt norėsite daugiau dėmesio skirti jūsų kliento aptarnavimo politikos struktūrai, nes tai bus labiau naudinga jūsų darbuotojams.
Tai tik keletas pavyzdžių. Kaip jau minėjome, pavadinimas neturi būti per kūrybingas. Svarbesnis nei ilgis yra tai, kad jis būtų aiškus ir glaustus.
Kliento aptarnavimo politikos dokumento rašymas nėra lengvas, ypač jei tai darate pirmą kartą.
Įsitikinkite, kad jūsų politika yra aiški ir glausta, tačiau vis tiek apima visus svarbius punktus.
Pradėkite nubrėždami pagrindinius punktus, kuriuos norite apimti. Tai palengvins jūsų minčių organizavimą ir jų įrašymą. Taip pat tai gali būti jūsų kliento aptarnavimo politikos turinio lentelė.
Kai turėsite grubią schemą, pradėkite pildyti detales. Įtraukite konkrečias instrukcijas, kaip tikitės, kad darbuotojai spręstų skirtingus kliento aptarnavimo scenarijus.
Įtraukus įmonės misijos pareiškimą ar filosofiją į jūsų kliento aptarnavimo politiką, padės nustatyti toną, kaip norite, kad jūsų darbuotojai sąveikauja su klientais.
Įtraukite skyrių apie tai, kaip jis bus vykdomas. Tai svarbu, norint užtikrinti, kad visi darbuotojai būtų atsakingi. Tai ne tik dar vienas dokumentas – tai būdas pagerinti jūsų verslą.
Nesijaudinkite, jei jūsų kliento aptarnavimo politika atrodo per trumpa. Svarbu tai, kad ji būtų tiesioginė, lengvai naršoma ir apimtų visus pagrindinius punktus. Jei reikalinga, galite ją papildyti vėliau.
Kaip ir daugumoje politikų, čia nėra aukso standarto. Tačiau kai kurie pagrindiniai elementai turėtų būti įtraukti į visas politikas. Žemiau juos išvardijome kartu su kai kuriomis gairėmis dėl to, ką turėtų apimti kiekvienas elementas.
Aukščiau išvardinti elementai yra tik gairės, ir jūs galite norėti įtraukti kitus dalykus, atsižvelgdami į konkrečius jūsų verslo poreikius. Pavyzdžiui, galite norėti įtraukti skyrių apie socialinės žiniasklaidos naudojimą.
Žemiau galite rasti kliento aptarnavimo politikos dokumentų pavyzdžius. Jie gali būti naudojami kaip pradžia kuriant savo kliento palaikymo politiką nuo nulio.
[Įmonė] Kliento aptarnavimo politikos dokumentas
Mūsų vizija yra [čia įveskite įmonės viziją].
Mūsų misijos pareiškimas yra [čia įveskite įmonės misijos pareiškimą].
Esame įsipareigojęs teikti puikų kliento aptarnavimą mūsų klientams. Mes turime nulinės tolerancijos politiką dėl prastos kliento aptarnavimo.
Ši politika taikoma visiems [darbuotojams/personalui/klientams]. Tikimės, kad visi [darbuotojai/personalas/klientai] [čia įveskite lūkesčius].
Jei turite klausimų apie šią politiką, prašome susisiekti su [čia įveskite vardą ir kontaktinę informaciją].
Ačiū už jūsų bendradarbiavimą.
[Įmonė] Kliento aptarnavimo standartai
Mūsų vizija yra būti pirmaujančiu [čia įveskite produkto ar paslaugos] teikėju.
Norėdami pasiekti savo viziją, turime viršyti mūsų klientų lūkesčius visame, ką darome. Tai reikalauja, kad kiekvienas mūsų komandos narys būtų įsipareigojęs teikti puikų kliento aptarnavimą visada.
Šie standartai buvo sukurti, norint užtikrinti, kad mes nuolat teikiame aukštą kliento aptarnavimo lygį, kurį mūsų klientai tikisi ir nusipelno:
Mes visada: • būsime mandūs, profesionalūs ir draugiški • būsime atsakūs į kliento užklausas ir prašymus • greitai ir efektyviai tvarkysime kliento skundus • nuolat stengsimės pagerinti mūsų paslaugų lygį
Mes niekada: • nevertiname klientų be reikalingo laukimo • nepavykdome sekti pažadėtų veiksmų • neigiamų komentarų apie kitus darbuotojus ar įmonę nesakysime kliento akivaizdoje • nedalyvausime jokioje nešvarioje ar neteisėtoje veikloje
Ačiū, kad laikaisi šių standartų ir padedi mums teikti išskirtinį paslaugų lygį mūsų klientams.
Jei turite klausimų ar susirūpinimų, nedvejodami kreipkitės į savo vadovą.
Ačiū.
Kliento aptarnavimo gairės [įmonei]
[Įmonės] politika yra teikti mūsų klientams aukščiausią kliento aptarnavimo lygį. Esame įsipareigojęs viršyti mūsų klientų lūkesčius teikdami greitą, profesionalią ir draugišką paslaugą.
Mes stengsimės greitai ir efektyviai spręsti bet kokias problemas ar susirūpinimus, kurie gali turėti mūsų klientai. Mūsų tikslas yra kurti ilgalaikius santykius su mūsų klientais, pagrįstus pasitikėjimu, pagarba ir pasitikėjimu.
Norėdami užtikrinti, kad teikiame geriausią įmanomą paslaugą mūsų klientams, sukūrėme šias kliento aptarnavimo gaires:
• Visada būsime profesionalūs ir draugiški bendraujant su mūsų klientais. • Greitai atsakysime į visas kliento užklausas ir prašymus. • Informuosime mūsų klientus apie bet kokius pakeitimus ar atnaujinimus, kurie gali juos paveikti. • Skirkime laiko suprasti mūsų klientų poreikius ir lūkesčius. • Darysime viską, ką galime, norėdami viršyti mūsų klientų lūkesčius.
Jei turite klausimų ar susirūpinimų dėl mūsų kliento aptarnavimo politikos, prašome susisiekti su mumis adresu [el. pašto adresas].
Kliento aptarnavimas yra svarbus mums, ir norime užtikrinti, kad teikiame geriausią įmanomą paslaugą. Jei turite vidinių pasiūlymų, kaip galėtume pagerinti mūsų kliento aptarnavimą, prašome jais pasidalinti su savo vadovais.
Kliento aptarnavimo politikos dokumentas – [Įmonė]
Kaip komanda, esame įsipareigojęs teikti geriausią įmanomą kliento aptarnavimą. Norėdami tai padaryti, sukūrėme Kliento aptarnavimo žaidybų knygą, kurioje aprašoma mūsų kliento aptarnavimo filosofija ir lūkesčiai.
Kliento aptarnavimo žaidybų knyga yra gyvas dokumentas, kuris bus atnaujintas, kai mūsų komanda augs ir keisis. Ragintume visus komandos narius reguliariai peržiūrėti Kliento aptarnavimo žaidybų knygą ir pateikti pasiūlymus, kaip galėtume pagerinti.
Norime: • pažinti mūsų klientus • suprasti mūsų klientų poreikius • daryti viską, ką galime, norėdami viršyti mūsų klientų lūkesčius
Norėdami tai padaryti, turime: • būti profesionalūs ir draugiški bendraujant su mūsų klientais • greitai atsakyti į visas kliento užklausas ir prašymus • informuoti mūsų klientus apie bet kokius pakeitimus ar atnaujinimus, kurie gali juos paveikti
Prašome skirti laiko peržiūrėti Kliento aptarnavimo žaidybų knygą, ir jei turite klausimų ar pasiūlymų, nedvejodami susisiekite su mumis adresu [el. pašto adresas].
Ačiū už jūsų įsipareigojimą teikti puikų kliento aptarnavimą.
Kliento aptarnavimo procedūros – [Įmonė]
Šią procedūrą turi laikytis visi darbuotojai, kurie bendrauja su klientais.
Šios procedūros tikslas yra: užtikrinti, kad mūsų klientai gautų geriausią įmanomą paslaugą viršyti mūsų klientų lūkesčius suprasti mūsų klientų poreikius kurti ilgalaikius santykius su mūsų klientais, pagrįstus pasitikėjimu, pagarba ir pasitikėjimu
Atsižvelgdami į tai, prašome jūsų: • būti mandūs mūsų klientams ir gerbti jų laiką • laiku tvarkyti kliento aptarnavimo užklausas • būti kantrūs ir atidūs bendraujant su klientais • naudoti teigiamą kalbą bendraujant su klientais • laikyti konfidencialią informaciją apie mūsų klientus sau • bendradarbiauti su kitais kliento aptarnavimo atstovais, norint užtikrinti, kad kiekvienas klientas gautų geriausią paslaugą • profesionaliai spręsti konfliktus • laikytis įmonės politikos • prisiimti atsakomybę už savo veiksmus • naudoti tinkamą gramatiką ir rašybą bendraujant su klientais • aktyviai siūlyti pagalbą ir sprendimus klientams • padėkoti klientams už jų verslą • daryti viską, ką galite, norėdami spręsti bet kokias problemas • užtikrinti, kad kiekvieno kliento patirtis būtų teigiama nuo pradžios iki pabaigos
Iš anksto dėkojame, kad laikaisi mūsų kliento aptarnavimo politikos ir prisidedate prie teigiamos kliento patirties.
Tikslas: Ši politika buvo sukurta, norint užtikrinti, kad visi darbuotojai suprastų puikaus kliento aptarnavimo svarbą ir kaip jie gali prisidėti prie teigiamos kliento patirties.
Taikymo sritis: Ši politika taikoma visiems darbuotojams, kurie bendrauja su klientais, įskaitant, bet neapsiribojant, kliento aptarnavimo atstovus, vadovus ir supervizorių.
Politika: [Įmonės pavadinimo] politika yra teikti geriausią įmanomą kliento aptarnavimą. Norėdami tai padaryti, sukūrėme šią Kliento aptarnavimo žaidybų knygą, kurioje aprašoma mūsų kliento aptarnavimo filosofija ir lūkesčiai. Kliento aptarnavimo žaidybų knyga yra gyvas dokumentas, kuris bus atnaujintas, kai mūsų komanda augs ir keisis. Ragintume visus komandos narius reguliariai peržiūrėti Kliento aptarnavimo žaidybų knygą ir pateikti pasiūlymus, kaip galėtume pagerinti mūsų kliento aptarnavimą.
Kliento sąveika turi būti: • laiku • profesionali • draugiška • gerbti kliento laiką • atsakinga į kliento užklausas ir prašymus • informuojanti apie bet kokius pakeitimus ar atnaujinimus, kurie gali paveikti klientus
Kaip kliento aptarnavimo specialistai, mes: • sukursime kliento pirmiausia kultūrą visoje įmonėje, gyvenant ir kvėpuodami mūsų kliento aptarnavimo pažadu • stengsimės teikti nesudėtingą kliento patirtį, visada prioritetą teikdami klientui ir lengvai bendraujant su mumis • būsime aktyvūs sprendžiant problemas • turėsime vienas kitą atsakingus, kad gyventume pagal mūsų kliento aptarnavimo pažadą • nuolat pagerinsime mūsų kliento patirtį, prašydami grįžtamojo ryšio, matuodami rezultatus ir keisdami pagal tai, ką sužinome
Telefonas: • Visi skambučiai bus atsakyti per [X] skambučius. • Jei negalime atsakyti į skambutį, jis bus persiųstas į balso paštą. • Balso paštas bus tikrinamas kas [X] valandų ir atsakytas per [Y] minučių. • Esant dideliam skambučių kiekiui, klientams bus suteikta galimybė palikti balso paštą arba gauti atgalinį skambutį.
El. paštas: • Visi el. laiškai bus atsakyti per [X] valandų. • Jei el. laiškas negali būti atsakytas per [X] valandų, klientas gaus automatinį atsakymą, pranešantį, kad jų el. laiškas buvo gauta ir yra apdorojamas.
Tiesioginė pokalbis: • Atsakysime į visus tiesioginės pokalbio prašymus per [X] minučių. • Jei negalime atsakyti per [X] minučių, klientui bus suteikta galimybė palikti žinutę arba gauti atgalinį skambutį.
Asmeninis: • Sveikinsime visus klientus per [X] sekundžių nuo jų atvykimo. • Atsakysime į visus klausimus profesionaliai ir draugiškai. • Teikiame pagalbą greitai ir efektyviai. • Darysime viską, ką galime, norėdami spręsti bet kokias problemas, kurias turi klientas.
Vidinė komunikacija • Vadovai turi būti informuoti apie bet kokias kliento aptarnavimo problemas, kurių kliento aptarnavimo atstovai negali spręsti. • Jei kliento aptarnavimo atstovas negali spręsti problemos, jis ją eskaluos savo vadovui. • Kliento skundai bus registruojami ir sekiami [pavadinimo] sistemoje. • Sprendimas bus pateiktas klientui per [X] valandų.
Neišvengiamai bus atvejų, kai klientas bus nepatenkinas gauta paslauga. Siekiame spręsti visus skundus kuo greičiau ir pagal kliento pasitenkinimą. Mūsų skundų tvarkymo procedūra yra tokia:
• Visi kliento skundai turi būti registruojami priimančio personalo nario kliento skundų formoje. • Kliento skundų forma turi būti nedelsdama perduota kliento aptarnavimo vadovui. • Kliento aptarnavimo vadovas raštu patvirtins skundu gavimą per [X] darbo dienų, pridedant šios procedūros kopiją. Jis taip pat ištirinės skundą ir nuspręs dėl tinkamo veikimo kurso. • Jei neįmanoma spręsti skundu per [X] darbo dienų, kliento aptarnavimo vadovas vėl rašys klientui, pridedant šios procedūros kopiją ir nurodydamas, kada galima tikėtis pilno atsakymo. • Kliento aptarnavimo vadovas užtikrins, kad visi skundai būtų sprendžiami greitai ir pagal kliento pasitenkinimą. • Visi kliento skundai bus peržiūrėti kliento aptarnavimo vadovo [kasdien/savaitę/mėnesį]. • Kliento skundai bus naudojami nustatyti bet kokias sritis, kuriose mūsų paslauga turi būti pagerinta.
Jei turite klausimų apie šią procedūrą, nedvejodami susisiekite su Kliento aptarnavimo vadovu. Ačiū už jūsų bendradarbiavimą.
Klientai yra mūsų įmonės gyvybės kraujas, ir be jų nebūtume versle. Todėl norime išlaikyti kliento orientuotą kultūrą mūsų įmonėje, kuri prioritetą teikia klientams ir vertina jų grįžtamąjį ryšį. Tai reiškia mokymąsi iš tiek kliento sėkmės istorijų, tiek nesėkmių.
Todėl: • Visada priimame grįžtamąjį ryšį iš mūsų klientų, nesvarbu, ar jis teigiamas, ar neigiamas. Norime žinoti, ką darome gerai ir ką darome blogai, kad galėtume toliau gerinti mūsų kliento aptarnavimą. • Atliekame kliento apklausas, norint gauti grįžtamąjį ryšį iš mūsų klientų. • Skatintume atvirą komunikaciją tarp klientų ir kliento aptarnavimo atstovų. Norime, kad mūsų klientai jaustųsi, kad gali mums prieiti su bet kokia problema ar susirūpinimu. • Rimtai vertintume visą grįžtamąjį ryšį ir naudojame jį pagerinti mūsų kliento aptarnavimą. Norime būti geriausias, ką galime būti mūsų klientams, ir jų grįžtamasis ryšys yra būtinas, norint pasiekti tą tikslą.
Ačiū, kad skyrėte laiko perskaityti šią Kliento aptarnavimo žaidybų knygą, ir tikimės, kad ji bus naudinga išteklius jums.
Jei turite klausimų ar pasiūlymų, nedvejodami susisiekite su mumis. Dar kartą ačiū.
Mūsų tikslas yra teikti geriausią įmanomą kliento aptarnavimą. Norėdami tai padaryti, parašėme šias gaires.
Įvadas
Mūsų kliento aptarnavimo atstovai yra mūsų įmonės veidas. Jie yra tie, kurie kasdien bendrauja su mūsų klientais, ir jie yra tie, kurie turi spręsti bet kokias problemas, kurios gali kilti.
Mūsų kliento aptarnavimo atstovai turi teikti aukštos kokybės kliento aptarnavimą visada. Tai reiškia būti mandūs, pagalbingi ir efektyvūs. Tai taip pat reiškia daryti daugiau nei reikia mūsų klientams, kai tik įmanoma.
Norime, kad mūsų klientai turėtų teigiamą patirtį bendraujant su mumis, ir norime, kad jie būtų patenkinti gauta paslauga. Žinome, kad bus laiko, kai dalykus nebus taip, kaip planuota, tačiau pažadame daryti viską, ką galime, norėdami spręsti bet kokią problemą greitai ir efektyviai.
Komunikacija
Mūsų kliento aptarnavimo atstovai turi būti aiškūs ir glaustūs bendraujant su mūsų klientais. Norime užtikrinti, kad mūsų klientai suprastų, ką sakome, ir norime išvengti bet kokios nesusipratimo.
Taip pat norime, kad mūsų kliento aptarnavimo atstovai būtų kantrūs bendraujant su mūsų klientais. Žinome, kad kai kurie klausimai gali būti sudėtingi, ir norime, kad mūsų klientai jaustųsi, kad turi visą laiką, kurio jiems reikia, norėdami paaiškinti savo problemas.
Problemų sprendimas
Mūsų kliento aptarnavimo atstovai yra mokyti spręsti bet kokią problemą efektyviai ir veiksmingai. Norime, kad mūsų klientai jaustųsi, kad jų problema yra rimtai vertinama, ir norime, kad jie jaustųsi, kad jie yra išgirsti.
Taip pat tikime į proaktyvų problemų sprendimo požiūrį. Tai reiškia, kad stengsimės išvengti bet kokios problemos iš anksto. Tačiau žinome, kad bus laiko, kai problemos negali būti išvengtos. Tokiais atvejais pažadame jas spręsti kuo greičiau.
Grįžtamasis ryšys
Visada priimame grįžtamąjį ryšį iš mūsų klientų. Norime žinoti, ką darome gerai ir ką darome blogai, kad galėtume toliau gerinti mūsų kliento aptarnavimą.
Taip pat tikime, kad grįžtamasis ryšys turėtų būti naudojamas pagerinti mūsų kliento aptarnavimo atstovų įgūdžius. Norime, kad jie būtų geriausias, ką gali būti, ir grįžtamasis ryšys yra būtinas, norint pasiekti tą tikslą.
Išvada
Ačiū, kad skyrėte laiko perskaityti šias kliento aptarnavimo gaires. Jei turite klausimų ar pasiūlymų, nedvejodami susisiekite su manimi.
Pagarbiai, [Vardas] – Kliento aptarnavimo vadovas [Įmonei]
Tikslas
Kliento aptarnavimo politika yra skirta užtikrinti, kad visi klientai gautų greitą, profesionalią ir draugišką paslaugą.
Taikymo sritis
Ši politika taikoma visoms kliento aptarnavimo sąveikoms, įskaitant, bet neapsiribojant, telefono skambučius, el. laiškus, tiesioginės pokalbio sesijas ir asmenines susitikimus.
Apibrėžimai
• Klientas – bet kas, kas susisiekia su mūsų įmone dėl bet kokios priežasties • Kliento aptarnavimo atstovas – bet kuris darbuotojas, kuris bendrauja su klientais • Vadovas – bet kuris darbuotojas, kuris prižiūri kliento aptarnavimo atstovus • Įmonė – ši organizacija • Kliento aptarnavimo mokymo vadovas – vadovas, skirtas mokyti kliento aptarnavimo atstovus apie įmonės politiką
Standartai
Visi kliento aptarnavimo atstovai laikysis šių standartų bendraujant su klientais:
• Jie išmoks šią politiką kaip dalį, laikydamiesi kliento aptarnavimo mokymo vadovo, ir tikimasi, kad jie ją laikysis visada. • Kliento aptarnavimo atstovai turi būti mandūs ir profesionalūs bendraujant su klientais. • Jie taip pat turėtų stengtis spręsti bet kokią problemą greitai ir efektyviai. • Atstovai turėtų naudoti aiškią, glaustą kalbą ir atidžiai klausyti, ką sako klientas. • Vadovai bus atsakingi už tai, kad kliento aptarnavimo atstovai laikytųsi šios politikos. • Jie taip pat bus atsakingi už bet kokių skundų dėl kliento aptarnavimo atstovų tyrimą.
Politika
Mūsų tikslas yra teikti geriausią įmanomą kliento aptarnavimą visiems mūsų klientams. Norime, kad jie būtų patenkinti savo patirtimi visada, o tai reiškia teikti aukštą nuoseklaus paslaugų lygį.
Žinome, kad bus laiko, kai dalykus nebus taip, kaip planuota, tačiau pažadome daryti viską, ką galime, norėdami spręsti bet kokią kliento problemą greitai ir efektyviai. Norėdami tai padaryti, nustatėme šią politiką bendraujant su klientais.
• Telefono skambučiai bus atsakyti per [laikas] minučių. • Visi el. laiškai bus atsakyti per [laikas] valandų. • Tiesioginės pokalbio sesijos bus atsakytos per [laikas] minučių. • Visos asmeninės užklausos bus sprendžiamos per [laikas] sekundžių. • Kliento aptarnavimo atstovai naudos mandų ir profesionalų toną bendraujant su klientais. • Jie taip pat stengsimės spręsti bet kokią problemą kuo greičiau. • Jei kliento aptarnavimo atstovas negali spręsti problemos, jis ją eskaluos savo vadovui.
Santrauka
• Ši politika gali būti keičiama bet kuriuo metu. • Paskutinio peržiūrėjimo data: [Data] • Pakeitimų žurnalas: [Pakeitimų nuo paskutinio peržiūrėjimo sąrašas]
Ačiū, kad perskaitytas šią Kliento aptarnavimo politiką. Tikimės, kad kaip klientas, rasite mūsų kliento aptarnavimo atstovus mandūs, profesionalūs ir pagalbingi. Kaip kliento aptarnavimo atstovas, turėtumėte daryti viską, ką galite, norėdami atitikti šioje politikoje nustatytus standartus. Vadovai yra atsakingi už tai, kad taip būtų, taip pat už problemų, kurias eskalavo klientai ar kliento aptarnavimo atstovai, tvarkymas.
Tikslai
[Įmonės] Kliento aptarnavimo politika yra skirta užtikrinti, kad mūsų klientai gautų geriausią įmanomą paslaugą. Politika nustato standartus, kuriuos turi laikytis visi kliento aptarnavimo atstovai bendraujant su klientais, taip pat procesą, kaip eskaluoti problemas vadovui.
Fonas
[Įmonė] yra kliento orientuota organizacija, ir mūsų kliento aptarnavimo atstovai yra mūsų įmonės veidas. Norime pasiekti aukštą kliento pasitenkinimo lygį mūsų paslaugomis, todėl nustatėme šią politiką, norint užtikrinti, kad taip būtų, kiek įmanoma, ir spręsti atsakingas problemas, jei ne.
Praktikos
Norėdami pasiekti kliento aptarnavimo politikos tikslus ir uždavinius, kliento aptarnavimo atstovai turi laikytis tam tikrų praktikų. Dirbdami [Įmonei], jie turi visada:
• Likti profesionalūs • Būti mandūs ir kantrūs su klientais • Atidžiai klausyti klientų • Skirti laiko suprasti kliento užklausas • Būti atnaujintam apie produkto žinias • Sekti su klientais po to, kai jie atliko pirkimą arba naudojosi paslauga • Teikti tikslią informaciją • Užtikrinti, kad klientai būtų patenkinti teikta paslauga prieš baigiant sąveiką su jais
Kliento užklausų tvarkymas
Kai kas nors susisiekia su paslaugų komanda, kliento aptarnavimo atstovas turi:
• Patvirtinti užklausą per [X] minučių • Atsakyti į užklausą per [X] valandų • Teikti tikslią ir atnaujintą informaciją apie atitinkamą produktą ar paslaugą • Likti profesionalūs ir draugiški visada • Imtis būtinų žingsnių sprendžiant bet kokias problemas, susijusias su vienu iš mūsų [produktų/paslaugų]
Problemų eskalacija
Jei iškyla užklausa apie problemą, kurios kliento aptarnavimo atstovas negali spręsti, kliento aptarnavimo atstovas, atsakingas už jos tvarkyma, turėtų ją eskaluoti vadovui:
• [Siųsdamas el. laišką/skambindamas] vadovui, kuris yra budintis • Paaiškindamas problemą ir pateikdamas bet kokią svarbią informaciją • Prašydamas gairių, kaip toliau elgtis
Skundų priėmimas
Jei kas nors skundžiasi dėl jam teikto kliento aptarnavimo lygio, jis gali susisiekti su mumis:
• [Siųsdamas el. laišką/skambindamas] kliento aptarnavimo skyrių • Paskelbdamas pranešimą socialinėje žiniasklaidoje • Palikdamas apžvalgą [svetainėje]
Kliento aptarnavimo komanda tada:
• Patvirtins skundą per [X] valandų • Atsakys į skundą per [X] dienų
Sąveikos pabaiga su klientais
Baigdamas sąveiką su klientu, kliento aptarnavimo atstovas turi:
• Užtikrinti, kad klientas būtų patenkinta teikta informacija ar sprendimu • Padėkoti klientui už jų laiką • Leisti klientui žinoti, kad jie visada gali susisiekti, jei jie turi daugiau klausimų ar problemų
Peržiūra
Apibendrinant, šis vadovas suteikia [Įmonės] kliento aptarnavimo politikos apžvalgą. Jame nustatyti mūsų tikslai, kaip kliento aptarnavimo atstovai turi elgtis, ir procesas, kaip tvarkyti kliento užklausas ir skundus, taip pat eskaluoti problemas ir galiausiai baigti sąveiką.
Tikimės, kad šis vadovas bus naudingas visiems kliento aptarnavimo atstovams teikiant puikų kliento aptarnavimą mūsų klientams. Jei turite klausimų apie politiką, prašome susisiekti su savo vadovu. Ačiū, kad perskaitytas.
Sveiki atvykę į [Įmonės] Kliento aptarnavimo dokumentą. Jis buvo sukurtas, norint suteikti jums informaciją apie mūsų kliento aptarnavimo politiką ir procedūras. Prašome skirti laiko perskaityti ir suprasti visą dokumentą.
Mūsų misija
Teikti geriausią įmanomą paslaugą mūsų klientams ir klientams. Siekiame spręsti visas kliento užklausas ir prašymus kuo greičiau ir informuoti mūsų klientus visame procese.
Mūsų įsipareigojimas
Visada stengsimės spręsti bet kokią problemą greitai ir efektyviai. Pažadame visada teikti geriausią paslaugą. Taip pat norime, kad mūsų kliento aptarnavimo atstovai būtų kantrūs bendraujant su mūsų klientais.
Mūsų procedūros
Žemiau pateikiamas procedūrų, kurias laikosi mūsų komanda, siekdama pasiekti savo misiją ir atitikti mūsų įsipareigojimus, sąrašas:
• Visada stengsimės atsakyti į kiekvieną kliento užklausą per [X] valandų. • Didžiuojamės mūsų [produktu/paslauga] ir stengsimės užtikrinti, kad jis atitiktų ar viršytų kliento lūkesčius. • Jei klientas nėra patenkinta savo pirkimu, darysime viską, ką galime, norėdami tai pataisyti. • Vertintume grįžtamąjį ryšį iš mūsų klientų ir naudojame jį nuolat gerinti mūsų produktus ir paslaugas. • Tikime, kad patenkinti klientai yra geriausias reklama, todėl visada stengsimės daryti daugiau, norėdami pasiekti aukštą kliento pasitenkinimo lygį.
Mūsų komunikacija
Bendraujant su mūsų klientais, agentai turi:
• Būti aiškūs ir glaustūs • Kantriai klausyti kliento problemos • Greitai ir efektyviai spręsti problemą • Imtis proaktyvaus problemų sprendimo požiūrio • Naudoti grįžtamąjį ryšį savo įgūdžiams pagerinti
Mūsų grįžtamasis ryšys
Grįžtamasis ryšys bus gautas iš klientų [metodu]. Šis grįžtamasis ryšys bus naudojamas:
• Nustatyti sritis, kuriose mes pasiekėme puikius rezultatus • Nustatyti sritis, kuriose turime pagerinti • Pagerinti mūsų agentų įgūdžius • Padėti mums nuolat gerinti mūsų produktus ir paslaugas
Mūsų padėka
Dėkojame, kad skyrėte laiko perskaityti ir suprasti mūsų Kliento aptarnavimo dokumentą, kuris, tikimės, bus naudingas išteklius jums. Jei turite klausimų ar pasiūlymų, nedvejodami susisiekite su mumis adresu [el. pašto adresas].
Kliento aptarnavimo politikos kūrimas nuo nulio gali būti sudėtingas, tačiau tai įmanoma su šiek tiek pagalbos. Norėdami palengvinti procesą, sudarėme geras praktikas, kurias galite laikytis rašydami savo politiką.
Laikydamiesi šių gerų praktikų, galite būti tikri, kad jūsų kliento aptarnavimo politika yra veiksminga ir atnaujinta.
Kliento aptarnavimo politika yra dokumentas, kuriame aprašomi standartai ir procedūros, kaip teikti puikų kliento aptarnavimą, ir turėjimas vieno gali būti tikra pagalba jūsų įmonei. Svarbu užtikrinti, kad jūsų politika būtų lengvai suprantama ir lengvai laikytina, apimtų visus svarbius detales ir būtų nuolat atnaujinama.
Laikydamiesi šių gerų praktikų, galite sukurti veiksmingą kliento aptarnavimo politiką savo verslui. Ir jei jums reikalinga šiek tiek pagalbos, norint pradėti, pateikėme kelis trumpus ir ilgus kliento aptarnavimo politikos šablonus, kuriuos galite naudoti ir pritaikyti savo poreikiams.
Gera kliento aptarnavimo politika turėtų prioritetą teikti kliento pasitenkinimui ir greitai bei efektyviai spręsti jų poreikius. Pavyzdžiui, įmonė galėtų įdiegti politiką, kuri užtikrina, kad visi kliento užklausos būtų atsakytos per 24 valandas, o dedikuoti pagalbos personalas būtų pasirengęs spręsti sudėtingesnius klausimus. Be to, gera kliento aptarnavimo politika turėtų suteikti darbuotojams galią priimti sprendimus, kurie naudingu klientui, pavyzdžiui, siūlyti grąžinimus ar mainų be nereikalingos biurokratijos. Ši politika taip pat turėtų prioritetą teikti skaidrumui ir komunikacijai, informuojant klientus apie bet kokius vėlavimus ar problemas su jų prašymais. Apskritai, gera kliento aptarnavimo politika turėtų prioritetą teikti kliento pasitenkinimui ir stengtis sukurti teigiamą patirtį klientui.
Vidinė kliento aptarnavimo politika yra gairių rinkinys, kurį jūsų komanda gali naudoti teikdama puikų kliento aptarnavimą. Tai padeda užtikrinti, kad visi būtų vienoje nuomonėje ir teiktų nuoseklų paslaugų lygį.
Kliento aptarnavimo politika turėtų aprašyti įmonės viziją ir vertybes paslaugai. Joje turi būti nurodytos sąveikos procedūros, nustatytos atstovų lūkesčiai ir paryškintos turimos mokymo ištekliai. Reguliarus politikos atnaujinimas užtikrina, kad ji lieka aktuali ir veiksminga.
Turėtumėte reguliariai atnaujinti savo kliento aptarnavimo politiką, kad ji liktų aktuali ir tiksli. Tai ypač svarbu, jei atliekate pakeitimus savo produktams ar paslaugoms. Gera taisyklė yra atnaujinti savo politiką bent kartą per metus.
Kliento aptarnavimo politika aprašo, kaip įmonė sąveikauja su savo klientais. Pavyzdžiui, politika gali nustatyti: 'Mūsų komanda yra įsipareigojusi atsakyti į visas užklausas per 24 valandas, elgtis su klientais su pagarba ir spręsti problemas iš pirmo kontakto. Nuolatinis mokymas teikiamas, kad atstovai atitiktų šiuos standartus.'
Detalizavimas, kurį įtrauksite į savo politiką, priklausys nuo jūsų siūlomų produktų ar paslaugų, taip pat nuo konkrečių jūsų komandos poreikių. Tačiau kai kurie bendri elementai dažnai įtraukiami į kliento aptarnavimo politikas, pavyzdžiui, jų tikslas ir įmonės tikslai. Taip pat galite įtraukti kontaktinę informaciją, produkto žinias, kaip naudoti savo kliento aptarnavimo programinę įrangą ir daugiau.
Pirmiausia nuspręskite, kokius tikslus norite, kad jūsų komanda pasiektu. Toliau nustatykite detales, kurias reikia įtraukti į politiką. Galiausiai sudėkite viską į dokumentą, kuris yra lengvai suprantamas ir kuriuo galima remtis. Atminkite, kad kuo geriau parašyta jūsų kliento aptarnavimo politika, tuo geriau pasiruošusi bus jūsų komanda. Dėl to jie bus labiau linkę teikti puikią paslaugą ir užtikrinti kliento pasitenkinimą.
Kliento aptarnavimo politikos komanda turėtų susidėti iš atstovų iš kiekvieno skyriaus, kuris sąveikauja su klientais. Tai apima, bet neapsiriboja, pardavimais, marketingu, buhalterija, siuntomis ir kliento aptarnavimu.
Jie dažnai apima kliento pasitenkinimo užtikrinimą jų patirtimi, puikaus kliento aptarnavimo teikimą ir kliento skundų skaičiaus sumažinimą.
Jie apima kliento aptarnavimo standartus, eskalacijos procedūras, kliento grįžtamojo ryšio gavimą ir kliento skundų procesą. Kiekvienas iš šių komponentų yra būtinas, norint užtikrinti, kad jūsų komanda teiktų puikų kliento aptarnavimą.
LiveAgent yra labiausiai vertinamas ir #1 pagalbos stalo programinė įranga mažoms ir vidutinėms įmonėms. Išbandykite šiandien su mūsų nemokama 30 dienų bandomąja versija. Nereikalinga kredito kortelė.
Kliento aptarnavimo ataskaitos padeda įmonėms sekti tendencijas, nustatyti tobulinimo sritis ir priimti pagrįstus sprendimus, suteikdamos įžvalgas apie kliento ...
Sužinokite geros kliento aptarnavimo apibrėžimą, patarimus, naudą ir realius pavyzdžius, kad padidintumėte lojalumą ir sukurtumėte išskirtines patirtis!...
Pasiruoškite kliento aptarnavimo pokalbiams su patarimais, kaip atsakyti į bendrus klausimus, parodyti esminius savybes ir efektyviai save pristatyti. Pagrindin...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
