Tiesioginės pokalbio funkcijos
LiveAgent tiesioginės pokalbio programinė įranga pagerina kliento aptarnavimą naudojant realaus laiko komunikaciją, tinkintinus pokalbio mygtukus, proaktyvius p...
7 min skaitymas
Live Chat
Customer Support
+1
Ar tiesioginiai pranešimai Facebook arba Instagram yra svarbūs? Dauguma verslo pradedančių socialinėje medijoje mano, kad užklausos, gautos per tiesiogines žinutes socialiniuose tinkluose, yra mažiau svarbios nei el. laiškai.
Tačiau iš tikrųjų yra priešingai! Vartotojai dabar praleidžia daugiau laiko socialinėje medijoje nei tikrina savo pašto dėžutes. Todėl jūsų įmonė turi teikti puikų kliento aptarnavimą per socialinę mediją ir kitus komunikacijos kanalus bei atsakyti į kiekvieną pranešimą iš klientų.
Kas yra tiesioginis pranešimas? Kodėl jis svarbus?
Tiesioginis pranešimas yra privatus pranešimas, kurį socialinės medijos vartotojas siunčia kitam vartotojui arba verslo paskyrai. Tai, kad kiti vartotojai negali matyti turinio, kuris jiems nebuvo siuntas, daro šią komunikacijos rūšį unikalią. Kalbant apie atidarymo greitį, tiesioginis pranešimas iš Facebook arba Instagram turi labai aukštą vertę, viršijančią 60% arba net 80%, palyginti su vidutine el. pašto atidarymo greičiu, kuris yra apie 15-25%. Tai tiesiog todėl, kad žmonės intensyviai naudoja šiuos socialinius tinklus. Kuo aktyvesnė jūsų prekės ženklas yra tam tikrame tinkle, tuo aktualesnė bus pašto dėžutė.
Socialinės medijos bendro atsakymo šablono idėjos
Socialinės medijos bendras atsakymas
Sveikas, [vardas]! Ačiū, kad susisiekėte su mumis! Mano vardas [atstovo vardas], ir aš mielai jums šiandien padėsiu.
Ar galėtumėte paaiškinti savo prašymą, kad galėčiau jums padėti arba perduoti jūsų pranešimą kolegai, kuris su jumis susisiekš ASAP?
Geriausiai, [atstovo vardas]
P.S. Jei jums patinka turinys, kurį skelbime savo profilyje, kaip jums patiktų kartais dalintis mūsų postais? Tai padės mums pasiekti daugiau sekėjų ir auginti mūsų socialinės medijos buvimą <3
Socialinės medijos bendras atsakymas – atsakymas į žalią/pažeistą užsakymą
Sveikas [vardas], Ačiū, kad mums pranešėte apie problemą su jūsų užsakymu.
Mums gaila, kad gavote [žalią/pažeistą] produktą, ir pažadame, kad ši problema bus išspręsta kuo greičiau!
Prašome mums pateikti šią informaciją, kad galėtume pradėti grąžinimo procesą:
- Užsakymo numeris, kurį galite rasti savo patvirtinimo el. laiške arba pakuotėje.
- Informacija apie žalią produktą.
- Problemos aprašymas.
Kai tik mums pateiksite daugiau detalių, mes jus informuosime apie tolimesnius žingsnius.
Geriausiai, [Įmonės] kliento aptarnavimo komanda
Socialinės medijos bendras atsakymas – atsakymas į klausimą apie atsargų papildymą
Sveikas [vardas], Džiaugiamės, kad jus domina mūsų [produktas/paslauga].
Kaip jūs pastebėjote, šis produktas šiuo metu nėra sandėlyje. Tačiau jis bus prieinamas vėl [data].
Kadangi atsargos bus papildytos ribotu kiekiu, rekomenduojame užsiregistruoti priminimo sąraše. Kai tik pridėsite savo el. paštą, mūsų sistema jus pranešti, kai norimas [produktas/paslauga] vėl bus sandėlyje.
Sėkmės ir malonaus apsipirkimo!
Geriausiai, [atstovo vardas] iš [įmonės] komandos
Socialinės medijos bendras atsakymas – atsakymas į klausimą apie užsakymo statusą
Sveikas [vardas], Ačiū, kad susisiekėte. Ką tik patikrinau jūsų užsakymo nr. [užsakymo nr.] statusą. Jis ką tik buvo [supakuotas/išsiųstas/pristatytas į pasiėmimo punktą], todėl jūs jį gausite per [dienų skaičius] dienas.
Galite sekti savo užsakymą, sekdami šią nuorodą [nuoroda]. Jei turite dar klausimų, drąsiai man parašykite.
Geriausiai, [atstovo vardas] iš [įmonės] komandos
Socialinės medijos bendras atsakymas – atsakymas į pranešimą, kuriame prašoma pagalbos, nes klientas negavo atsakymo iš kitų kanalų
Sveikas [vardas], Ačiū, kad parašėte ir mums pranešėte apie tą situaciją. Mums gaila, kad turėjote laukti ilgai be mūsų komandos kontakto.
Jei savo užklausą pateikėte el. paštu, kontaktine forma arba tiesioginiu pokalbiu, turėtumėte gauti patvirtinimo el. laišką su jūsų užklausai priskirtu dedikuotu bilieto numeriu.
Ar galėtumėte patikrinti tą pranešimą ir man pasakyti savo bilieto numerį?
Iš karto patikrinau jūsų užklausos statusą, kai man duosite šias detales, ir grįšiu prie jūsų su daugiau informacijos ir tolimesniais žingsniais.
Atsiprašome už nepatogumą!
Pagarbiai, [Įmonės] kliento aptarnavimo komanda
Komunikacija socialinėje medijoje – pagrindinės taisyklės
Sukurkite internetinę asmenybę
Būkite savimi. Jūs bendraujate su kitais žmonėmis, todėl būkite skaidrūs, sąžiningi ir empatingi. Perduokite savo vertybes arba savo prekės ženklo vertybes savo klientams.
Būkite nuoseklūs
Užtikrinkite, kad tiek viešoji, tiek privati komunikacija socialinėje medijoje turėtų tą patį tono toną. Jei tono yra atsipalaidavęs ir lengvai suprasti jūsų viešuose posuose, darykite tą patį tiesioginiuose pranešimuose. Nebūkite per formalūs. Jūs nenorite, kad siuntėjas abejotų, ar jis parašė teisingai įmonei, ar ne?
Atsakykite greitai
Socialinė medija yra ‘visada įjungtas’ kanalas. Pripratinkite atsakyti į pranešimus ir komentarus kuo greičiau, nepaisant pranešimo konteksto.
Saugokitės rašybos ir gramatikos klaidų
Įsitikinkite, kad tie, kurie prižiūri jūsų verslo paskyros pašto dėžutę, žino, kaip rašyti tinkamai. Jei jie turi kokių nors abejonių, rekomenduokite jiems naudoti gerą rašybos tikrintuvą arba paprašyti pagalbos iš jūsų redaktorių.
