Kaip atsiprašyti kliento
Išmokite atsiprašyti klientų su empatija, atsakomybe ir aiškia komunikacija. Personalizuokite atsiprašymus, naudokite tinkamą kalbą ir greitai spręskite problem...
3 min skaitymas
Customer Communication
Kiekviena įmonė kartais padaro klaidų. Ir daugeliu atvejų paprastas, tačiau profesionalus atsiprašymo el. laiškas gali pakeisti kliento požiūrį į situaciją į geresnę pusę ir padėti išlaikyti santykius su juo. Nepriklausomai nuo to, kas nutiko ir kas buvo kaltas, tinkamai parašytas, laiku išsiųstas atsiprašymo laiškas gali padėti neigiamą kliento patirtį paversti teigiama, padidinti klientų lojalumą ir sumažinti praradimus.
Iš tiesų, tyrimai rodo, kad net 60 % vartotojų, kurie pateikė skundą, jautėsi labiau patenkinti, kai gavo ne tik kompensaciją, bet ir papildomą gestą, pavyzdžiui, atsiprašymą. Tuo tarpu tik 43 % tų, kurie gavo tik pinigų grąžinimą, buvo patenkinti.
Žemiau pateikiami patarimai, kaip parašyti efektyvų atsiprašymo el. laišką klientams, bei 10 paruoštų atsiprašymo laiškų šablonų, kuriuos galite naudoti, kai reikės atsakyti į panašią situaciją ir atsiprašyti savo įmonės vardu.
Kaip parašyti atsiprašymo el. laišką klientams
- Aiškiai parodykite, kad atsiprašote už įvykį, neperkeldami kaltės kitiems.
- Prisiimkite klaidą ir atsakomybę net jei tai nebuvo jūsų kaltė.
- Pripažinkite kliento neigiamas emocijas, jausmus ir sunkumus.
- Būkite atviri – paaiškinkite, kas nutiko ir kodėl kilo problema.
- Pateikite aiškų sprendimo planą ir paaiškinkite, ką darysite ar jau padarėte, kad situaciją ištaisytumėte.
- Aprašykite veiksmus, kurių imatės, kad klaida nesikartotų.
- Jei tikslinga, pasiūlykite pinigų grąžinimą ar kitokią kompensaciją.
- Naudokite įprastas atsiprašymo frazes, bet stenkite jas suasmeninti, kai tik įmanoma.
10 atsiprašymo el. laiškų šablonų klientams
Nesvarbu, ar susiduriate su nesilaikytu SLA, sugadintais produktais, sąskaitų problemomis, paslaugos sutrikimais, neigiama klientų aptarnavimo patirtimi ar kitais atvejais, turėdami paruoštų atsiprašymo el. laiškų šablonų galėsite greitai ir išsamiai reaguoti, kai kas nors vyksta ne pagal planą. Štai 10 atsiprašymo laiškų šablonų, kurie tiks įvairioms situacijoms, kai reikia atsiprašyti savo klientų.
Nepatenkinamo produkto atsiprašymo laiškas
Sveiki, [Vardas],
Mūsų įmonės vardu noriu atsiprašyti, kad gavote brokuotą prekę. Mūsų komanda stengiasi kontroliuoti produktų kokybę, tačiau šį kartą mums nepavyko ir apgailestaujame, kad jūsų produktas pateko į išimtį. Suprantu, kad jums tai sukėlė nepatogumų, ir labai atsiprašau.
Kad ištaisytume šią situaciją, siūlau du sprendimus: [Sprendimas 1: pvz., pilnas pinigų grąžinimas] [Sprendimas 2: pvz., pakeisti prekę nauja]
Jums tereikia pranešti, kuris variantas jums tinkamiausias, o viskuo kitu pasirūpinsiu aš. Dėkoju už kantrybę.
[ JŪSŲ PARAŠAS ]
SaaS produkto problemų atsiprašymo laiškas
Sveiki, [Vardas],
Labai atsiprašome dėl problemų, kurias patyrėte su [produktu]. Suprantame, kaip erzina, kai techninės problemos trukdo atlikti darbus.
Tikėtina, kad tai įvyko dėl mūsų serverių gedimo, todėl aktyviai dirbame, kad tokia situacija nepasikartotų. Tuo tarpu, kaip papildomą atsiprašymą, grąžinsime jums šio mėnesio prenumeratos mokestį.
Dėkojame už kantrybę. Jei norite daugiau informacijos arba reikia pagalbos – nedvejodami kreipkitės.
Pagarbiai, [ JŪSŲ PARAŠAS ]
Neigiamos klientų aptarnavimo patirties atsiprašymo laiškas
Gerbiamas [Vardas],
Labai atsiprašau dėl prastos patirties, kurią patyrėte bendraudami su mūsų klientų aptarnavimo specialistu. Suprantu, kaip tai galėjo jus nuvilti, ypač kai [problemos detalės]. Šį kartą akivaizdžiai suklydome, už ką nuoširdžiai atsiprašome.
Mūsų klientų aptarnavimo darbuotojai yra apmokyti, kaip spręsti klientų problemas ir kaip eskaluoti klausimus, kai negali padėti. Tačiau po šios situacijos visai komandai organizuosime papildomus mokymus, kad tai nepasikartotų ateityje.
Kaip papildomą atsiprašymą, dovanojame jums 20 % nuolaidą kitam užsakymui. Galite pasinaudoti šiuo kodu: [KODAS]
Dėkojame už kantrybę ir kad pranešėte apie problemą. Praneškite, jei galime jums padėti dar kuo nors.
Pagarbiai, [ JŪSŲ PARAŠAS ]
Paslaugos neveikimo atsiprašymo laiškas
Gerbiamas [Vardas],
Atsiprašome už ilgą paslaugos neveikimą vakar. Kaip nurodyta mūsų SLA, kasdien garantuojame 99 % veikimo laiką, ir tai buvo vienas retų atvejų, kai nepateisinome savo standarto. Suprantame, kad dėl to jums kilo veiklos problemų, ir labai atsiprašome.
Tikėtina, kad priežastis buvo [priežasties paaiškinimas].
Darysime viską, kad tai daugiau nepasikartotų. Kaip papildomą atsiprašymą, siūlome [pasiūlymo detalės]. Dėkojame už kantrybę ir supratingumą. Kaip visada, jei turite klausimų ar problemų – praneškite mums.
Pagarbiai, [ JŪSŲ PARAŠAS ]
Sąskaitos klaidos atsiprašymo laiškas
Gerbiamas [Vardas],
Dėkojame, kad susisiekėte su mūsų klientų aptarnavimo skyriumi ir pranešėte apie šią problemą. Labai atsiprašome, kad už tą pačią prekę buvote apmokestinti du kartus. Tai apmaudi klaida, kurią sukėlė mūsų sąskaitų sistemos sutrikimas, ir šiuo metu aiškinamės, kaip tai galėjo įvykti. Kai tik rasime klaidą sistemoje, ją ištaisysime!
Tuo tarpu jau grąžinome jums visą vieno mokėjimo sumą, įskaitant papildomus mokesčius ir PVM. Prašome leisti 1-3 darbo dienas, kol suma bus grąžinta į jūsų kortelę.
Permokėti – nemaloni ir stresą kelianti situacija, ir dar kartą atsiprašome, kad jums teko tai patirti. Jei turite kitų klausimų ar problemų, nedvejodami kreipkitės į mus.
Pagarbiai, [ JŪSŲ PARAŠAS ]
Svetainės problemų atsiprašymo laiškas
[Vardas],
Šį kartą suklydome!
Gali būti, kad pastebėjote, jog šiandien mūsų svetainei buvo sunku susidoroti su netikėtai dideliu susidomėjimu [akcijos detalės] išpardavimu. Džiugu pranešti, kad tai jau pataisyta – valio!
Jei kilo sunkumų apsiperkant, nenusiminkite – išpardavimą pratęsėme iki [data]!
Atsiprašome už nepatogumus.
[ JŪSŲ PARAŠAS ]
Atsiprašymo laiško šablonas dėl pristatymo problemų
[Vardas],
Pastebėjome, kad pastaruoju metu jūsų ne visada pasiekdavo mūsų [el. laiškų tipas] laiškai laiku. Duomenų bazėje įvyko gedimas, bet gera žinia, kad tai jau išspręsta – dabar gausite visas mūsų išskirtines naujienas ir pasiūlymus laiku. Taip pat pasirūpinsime, kad tai daugiau nepasikartotų. Labai atsiprašome, jei dėl to praleidote kai kuriuos mūsų pasiūlymus. Kaip atsiprašymą siūlome jums [pasiūlymo detalės].
Dėkojame už supratingumą.
[ JŪSŲ PARAŠAS ]
Prekės atšaukimo atsiprašymo laiškas
Gerbiamas klientas,
Dėl [priežastys] privalome atšaukti savo [produktą]. Labai atsiprašome, kad [produktas] nepraėjo mūsų kokybės patikros.
Jei įsigijote šį gaminį, spauskite žemiau – rasite detalią informaciją, kaip jį grąžinti ir atgauti visą sumą (bei gauti šiek tiek papildomos kompensacijos). Ir toliau sieksime kurti produktus, kuriuos mėgsta mūsų klientai, tačiau nuo šiol kokybės testavimą atliksime dar kruopščiau, kad tokia situacija liktų vienkartinė.
Dėkojame jums už lojalumą per šiuos [metų skaičius] metus, kuriuos dirbame – ir ateityje darysime viską, kad nenuviltume. Dar kartą atsiprašome dėl šio nemalonaus įvykio.
Pagarbiai, [ JŪSŲ PARAŠAS ]
Masinis atsiprašymo el. laiškas
Mieli [Įmonės pavadinimas] klientai,
Kaip jau galbūt žinote, šiandien [laikas] patyrėme [problemos aprašymas], dėl kurios nukentėjo [klientų skaičius]. Suprantame, kad dėl to daugeliui kilo nepatogumų, ir labai atsiprašome.
Štai kas įvyko: [problemos detalės ir sprendimo eiga].
Mūsų įmonės tikslas – teikti geriausias paslaugas klientams, ir žinome, kad šįkart nuvylėme. Į šį incidentą žiūrime labai rimtai ir atliekame išsamų tyrimą dėl priežasčių, poveikio ir prevencijos ateityje. Kaip papildomą atsiprašymą, visi nukentėję galės [pasiūlymo detalės]. Nors suprantame, kad tai neatlygins visų nepatogumų, tikimės, jog bent šiek tiek prisidės prie situacijos sušvelninimo.
Dėkojame už kantrybę. Jei galime dar kaip nors pagerinti jūsų patirtį, nedvejodami atsakykite į šį laišką ir praneškite.
Pagarbiai, [ JŪSŲ PARAŠAS ]
Atsiprašymo laiškas po įvykio
Sveiki, [Vardas],
Norėjau pasiteirauti dėl problemos, su kuria susidūrėte neseniai – [problemos detalės]. Žinau, kad jus nuvylėme, ir dar kartą atsiprašau dėl to.
Rašau norėdamas pasiteirauti, ar mūsų pasiūlytas sprendimas padėjo. Gal galėjome padaryti geriau? Prašome pranešti.
Jei turite kitų klausimų ar rūpesčių – mielai jums padėsiu.
Pagarbiai, [ JŪSŲ PARAŠAS ]
