11 atsakymų šablonai kliento skundams
Sužinokite, kaip profesionaliai atsakyti piktems klientams naudojant 11 paruoštų el. pašto šablonų. Valdykite skundus, išlaikykite lojalumą ir išvenkite neigiam...
6 min skaitymas
CustomerService
Templates
+2
Kiekviena verslo įmonė kartą nuo karto turi susidurti su pykstančiais ir skundžiais klientais. Nepaisant klientų nepasitenkinimo priežasties, tinkamas ir laiku atliktas atsakymas gali padaryti skirtumą tarp to, ar išlaikysite nusivylę klientą lojalų, ar visiškai prarasite jų verslą. Atsižvelgiant į tai, kad 95% nepatenkintų klientų linkę dalintis blogomis patirtimis su kitais – tiek asmeniškai, tiek per socialinę žiniasklaidą ar atsiliepimų svetaines – žinoti, kaip elgtis su pykstančiu klientu ir kaip atsakyti profesionaliu būdu, yra absoliučiai būtina kiekvienam, dirbančiam su klientais.
Kaip atsakyti nepatenkintiem klientams
Atsakydami į pykstančio klientų el. laišką, turėtumėte atsiminti kelis pagrindinius dalykus ir juos įtraukti į savo žinutę:
- Atsakykite kuo greičiau, kad išvengtumėte neigiamo žodžio iš burnos plitimo.
- Atsiprašykite dėl klientų neigiamos patirties, parodykite empatijos jausmą ir supratimą.
- Prisiimkite atsakomybę už tai, ką jūsų įmonė galėjo padaryti neteisingai.
- Pateikite paaiškinimą apie situaciją, jei įmanoma, ir užtikrinkite, kad tai neatsitiks vėl.
- Pasiūlykite kokią nors paskatą, pagrįstą nuolaidą ar grąžinimą, jei tinkama.
- Paskatinkite klientą atsakyti su tolesniais klausimais, komentarais ar rūpesčiais.
8 klientų aptarnavimo el. pašto šablonai atsakymams į pykstančius/skundžius klientus
Parašyti atsiprašymo laišką nėra lengva užduotis. Norėdami sklandžiai ir be vargo valdyti klientų nusivylimą ir skundus, galite naudoti šiuos el. pašto atsakymo šablonus dėl kai kurių dažniausiai pasitaikančių problemų. Nepamirškite suasmeninti savo žinutės. Nepadėsite savo bylos, jei nepatenkintam klientui siųsite bendrą el. laišką. Naudojant tinkamus ir suasmenintus neigiamos grįžtamosios informacijos atsakymo šablonus, galima padėti sumažinti sunkią situaciją.
Klientas turėjo blogą paslaugos patirtį
Sveiki [VARDAS],
Dėkoju, kad susisiekėte. Pirmiausia norėčiau atsiprašyti dėl jūsų neigiamos paslaugos patirties su mūsų technine pagalba.
Noriu, kad žinotumėte, kad jūsų skundas ir grįžtamoji informacija suteiks mums galimybę geriau tobulėti ir aptarnauti mūsų klientus ateityje, todėl jūsų skundą perdaviau mūsų klientų aptarnavimo vadybos komandai tolesniam tyrimui.
Suprantu, kaip nusivylę jūs turėjote būti [ką klientas patyrė]. Nors siekiame 100% klientų pasitenkinimo, akivaizdu, kad šiuo atveju nepavykome, bet darysime viską, kad tai neatsitiktų vėl.
Dar kartą atsiprašau dėl jūsų blogos patirties. Praneškite man, jei turite daugiau klausimų, komentarų ar rūpesčių.
Geriausiai, [JŪSŲ PARAŠAS]
Klientas yra nepatenkintus pirkimu
Sveiki [VARDAS],
Ačiū už jūsų el. laišką. Labai gaila, kad buvote nusivylę mūsų produktu. Ar galėtumėte mums pasakyti daugiau apie tai, kodėl nebuvote patenkinti? Darysime viską, ką galime, kad spręstume jūsų rūpesčius.
Jei prekė atvyko pažeista ar neatitinkanti aprašymo – mes noriai atsiųstume jums pakeitimą kuo greičiau. Arba, jei norėtumėte grąžinti pinigus, žinoma, galime tai padaryti iš karto.
Praneškite mums, kaip norėtumėte tęsti, ir dar kartą atsiprašome dėl jūsų nemalonios patirties.
Pagarbiai, [JŪSŲ PARAŠAS]
Pristatymo vėlavimo valdymas
Gerbiamas [VARDAS],
Labai gaila sužinoti, kad jūsų užsakymas dar neatvyko. Suprantu, kaip tai turi būti nusivylę jums. Mes to neketinome, tačiau dėl kai kurių nenumatytų aplinkybių, mes patiriame vėlavimus.
Sekiau jūsų paketą per [vežėjas] ir jis šiuo metu rodomas kaip [būsena]. Jei norite patikrinti jo progresą, čia yra nuoroda, kurią galite naudoti: [nuoroda]
Prašau susisiekti su manimi iš karto, jei jūsų paketas neatvyko iki [data], atsakydami į šį el. laišką. Arba galite man paskambinti tiesiogiai [numeris].
Dar kartą nuoširdžiai atsiprašau dėl nepatogumo.
Ačiū už supratimą, [JŪSŲ PARAŠAS]
Klientas gavo neteisingas prekes
Gerbiamas [VARDAS],
Labai atsiprašome dėl sumaišymo su jūsų užsakymu ir bet kokio nepatogumo, kurį tai sukėlė. Žinau, kad tokia klaida gali būti labai nusivylusi. Mes visada stengiamės 100% teisingai atlikti mūsų užsakymus, tačiau, deja, kartais gali įvykti klaidos.
Jūsų užsakymą įtraukėme į prioritetą, todėl siunta su teisingomis prekėmis bus pristatyta kuo greičiau. Jei norite sekti paketą, čia yra nuoroda, kurią galite naudoti: [nuoroda]. Jei tuo tarpu turite klausimų, nedvejodami susisiekite su manimi tiesiogiai.
Ir mes turime vieną mažą prašymą. Ar galėtumėte grąžinti nepageidaujamas prekes per ateinančias [skaičius] dienas? Dėžutėje turėtų būti lipnus iš anksto apmokėtas grąžinimo ženklas.
Ačiū už jūsų supratimą ir bendradarbiavimą, ir dar kartą atsiprašome dėl klaidos.
Nuoširdžiai, [JŪSŲ PARAŠAS]
Nebuvo atsakyta į ankstesnį klientų el. laišką
Gerbiamas [VARDAS],
Atsiprašau dėl vėlavimo atsakant jums. Šiuo metu turime labai užimtą grafiką ir tai sukėlė vėlavimą. Bet visiškai suprantu jūsų nusivylimą – jūsų el. laiškas nusipelnė laiku atsakymo.
Kaip prašėte, atnaujinome jūsų paskyros nustatymus ir informavome mūsų technikos komandą apie problemą, kurią patiriate su jūsų paskyros valdymo puslapiu. Prašau susisiekti su manimi tiesiogiai, jei toliau patirsite problemų mūsų svetainėje, noriai padėsiu.
Dar kartą atsiprašome dėl vėlavimo atsakant. Ir toliau stengsimės pagreitinti ir pagerinti mūsų klientų aptarnavimo teikimą.
Pagarbiai, [JŪSŲ PARAŠAS]
Klientas reikalauja išimties
Gerbiamas [VARDAS],
Labai gaila sužinoti, kad negalėjote grąžinti [prekės pavadinimas] per grąžinimo laiką.
Deja, mūsų įmonės politika aiškiai nustato, kad visi grąžinimai ir mainai turi būti atliekami per 30 dienų po to, kai jūs gavote prekę. Daugiau informacijos rasite mūsų visoje grąžinimo ir mainų politikoje čia: [nuoroda].
Nors mes nebegalime išduoti produkto mainų, norėtume jums atlyginti, pasiūlydami 10% nuolaidą jūsų kitam pirkimui. Tiesiog naudokite šį kuponą [KODAS] atsiskaityme.
Dar kartą atsiprašau dėl bet kokio nepatogumo. Praneškite man, kaip dar galiu padėti.
Geriausiai, [JŪSŲ PARAŠAS]
Klientas paliko neigiamą atsiliepimą
Sveiki [VARDAS],
Ačiū, kad skyrėte laiko mums pateikti grįžtamąją informaciją. Labai gaila, kad jūsų patirtis su [ĮMONĖ] neatitiko jūsų lūkesčių. Norėtume sužinoti daugiau apie jūsų konkrečią situaciją ir ištaisyti, jei galime.
Jei neprieštarautumėte mums paskambinti [numeris], tai būtų labai vertinama. Nekantriai laukiame pokalbio su jumis ir siekiame atgauti jūsų pasitikėjimą.
Pagarbiai, [JŪSŲ PARAŠAS]
Klientas išvyksta
Gerbiamas [VARDAS],
Labai gaila sužinoti, kad jūs mus palikstate! Nors labai norėtume atgauti jūsų pasitikėjimą ir išlaikyti jus kaip klientą, visiškai suprantu jūsų nusivylimą ir nuoširdžiai atsiprašau dėl bet kokio nepatogumo, kurį mes jums sukėlėme.
Prašau mums pranešti, jei turite papildomų klausimų, rūpesčių ar komentarų, arba jei mes galime jums padėti bet kuriuo metu ateityje. Linkime jums sėkmės su jūsų verslu.
Nuoširdžiai, [JŪSŲ PARAŠAS]
Sudėtingų klientų valdymo meno įvaldymas
Susidurti su nusivylę klientu gali būti sunkiausia klientų aptarnavimo aspektas. Tačiau yra įrodytų strategijų, kurios padės jums efektyviai atsakyti ir išlaikyti profesionalumą:
Pagrindiniai principai, kaip valdyti pykstančius klientus:
Atsiminkite, kad klientas yra pykstantis ne jums – jis yra pykstantis situacijai. Nepaimkite to asmeniškai.
Pripažinkite, kad pykstantys klientai dažnai negali būti objektyvūs – todėl prieš bandydami išspręsti problemą, svarbu sumažinti klientų nusivylimą.
Leiskite klientui išsakyti savo jausmus – tai nėra lengva ir tikrai nėra malonu, bet pabandykite nepertraukti ar neprieštarauti klientui, net jei manote, kad jis klysta. Konfrontacija privedės prie eskalacijos, o tikslas yra nuraminti klientą, kad galėtumėte ieškoti sprendimo.
Klausykitės ir atsakykite su empatija – tai padeda sumažinti klientų nusivylimą ir yra vienas iš greičiausių būdų sumažinti įtampą. Klausymas su atvira širdimi ir jūsų supratimo išreiškimas leidžia jūsų klientui žinoti, kad jūs pripažįstate jų problemą.
Atsakykite su teigiama ketintimi imtis veiksmų – sutelkite dėmesį į klientą ir vykdykite savo norą jiems padėti.
Nukreipkite dėmesį nuo savęs – sutelkite dėmesį į klientų problemos supratimą ir sprendimą. Lengviau išlaikyti atstumo ir nepasiduoti emociniam išbėrimui.
Išlaikykite rūpestingo ir susirūpinusio nusiteikimo – tai padeda sumažinti klientų nusivylimą.
Atsiminkite: Jūs niekada negalėsite dirbti klientų aptarnavime, nesusilaukę pykstančių, nusivylę klientų. Tačiau yra būdų, kaip sumažinti įtampą ir leisti jums abiem dirbti link priimtino sprendimo.
