Žinių bazės funkcijos
Sukurkite pritaikomą žinių bazę savo klientams naudodami LiveAgent. Naudokitės savitarpos paslaugų portalais, straipsniais, forumais ir grįžtamojo ryšio lentomi...
2 min skaitymas
Knowledge Base
Self-Service
+2
Klientų aptarnavimo kontekste terminas žinių bazė reiškia duomenų bazę arba platformą, kuri yra internetinė savitarnos biblioteka, naudojama atsakymams į su produktu/paslauga susijusius klausimus. Jos pagrindinė paskirtis yra saugoti informaciją, susijusią su įmone, jos produktais, paslaugomis, procesais ir skyriais, be kita ko.
Įmonės investuoja laiką, pinigus ir kitus išteklius į savo žinių bazes, kad suteiktų galimybę savo klientams savarankiškai spręsti su produktu ar paslauga susijusias problemas. Atlaisvindamos klientų aptarnavimo agentus nuo bilietų, kuriuos klientai gali spręsti savarankiškai, įmonės gali sumažinti bilieto apkrovą ir sutaupyti didelės sumos pinigų.
Klientų aptarnavimo išlaidos ir galimi taupymai
Oracle ir Forrester Consulting atliktas tyrimas nustatė kontakto išlaidas daugelyje kanalų. Vieno telefono skambučio kaina yra maždaug 11 dolerių. Tiesioginė pokalbis jums kainuoja 5 dolerius už kontaktą, el. pašto atsakymai 2,50 dolerio, o internetinė savitarna 0,10 dolerio.
Atlikime greitą skaičiavimą: jei jūsų klientų aptarnavimo agentai per dieną atlieka 50 skambučių, jūsų įmonei tai kainuoja 2750 dolerių per savaitę! Pridėkite kelis tiesioginės pokalbio pokalbius ir el. pašto atsakymus per dieną, ir suma susikaupis į nemažą pinigų sumą. Tai nebūtinai yra blogai, nes jūsų klientai nusipelno puikaus klientų aptarnavimo (ir turėtų būti jūsų įmonės interese jį jiems suteikti).
Tačiau jei galėtumėte sukurti erdvę, kurioje jūsų klientai galėtų daugiausia savarankiškai ieškoti sprendimų savo problemoms, kodėl to nedarytumėte? Aspect Software duomenys rodo, kad 73% klientų yra pasirengę savarankiškai spręsti su produktu ar paslauga susijusias problemas. Steven Van Belleghem atliktas tyrimas rodo, kad 70% apklaustųjų tikisi, kad verslo svetainė suteiks klientų savitarnos parinktį. Be to, Accenture ataskaita rodo, kad įmonės galėtų sutaupyti 1–3 milijonus dolerių per metus, įvedamos savitarnos parinktis į savo klientų aptarnavimo pasiūlymą.
Atrodo, kad žinių bazės sukūrimas gali atnešti daug naudos jūsų klientams, aptarnavimo agentams ir įmonei. Norėdami pradėti savo žinių bazę, sukūrėme kelis nemokamus šablonus, kuriuos galite naudoti atsakymams į su produktu ar paslauga susijusius klausimus. Atminkite, kad jei agentas teisingai atsakys į vieno kliento klausimą, šimtai ar net tūkstančiai kitų vartotojų gali išspręsti savo problemą, perskaitę tą atsakymą.
Šablonai atsakymams į su produktu/paslauga susijusius klausimus
Atsakymas į klausimą apie produkto/paslaugos savybes
Sveikas [Vardas],
Ačiū, kad paklausėte apie [produkto/paslaugos] savybes. Čia yra sąrašas kai kurių pagrindinių savybių, kurias suteikia [produktas/paslauga]. Jei norite sužinoti daugiau, kiekvienas sąrašo elementas turi nuorodą į išsamesnį savybės aprašymą.
- Savybė 1
- Savybė 2
- Savybė 3
Jei turite kitų klausimų, susijusių su [produkto/paslaugos] savybėmis, skaitykite šią mūsų žinių bazės skyrių [nuoroda į skyrių, skirtą produkto/paslaugos savybėms]. Jei šis turinys neatsakys į jūsų klausimus, pabandykite pasikonsultuoti su kitais klientų portalo vartotojais arba susisiekite su mūsų klientų aptarnavimo agentais.
Ačiū, kad esate mūsų bendruomenės dalis!
Geriausiais linkėjimais, [klientų aptarnavimo agento vardas]
Atsakymas į klausimą apie produkto remontą
Sveikas [Vardas],
Labai gaila, kad patyrėte techninių problemų su jūsų [produkto pavadinimas]. Mes sukūrėme [produkto pavadinimas], kad jis būtų kuo patikimesnis ir lengviau taisomas. Prašome perskaityti šią trumpą vadovą, kaip išspręsti dažniausias problemas, su kuriomis susiduria mūsų klientai.
Jei tai nepadės, peržiūrėkite šį mūsų autorizuotų paslaugų teikėjų sąrašą [nuoroda] ir suplanuokite susitarimą, kad [produkto pavadinimas] būtų sutaisytas. Nepamirškite turėti savo kliento ID – mūsų įmonė padengia [pirmojo/dviejų/trijų] remonto[ų] išlaidas.
Tikiuosi, tai padės!
Geriausiais linkėjimais, [klientų aptarnavimo agento vardas]
Atsakymas į kliento pasiūlymus, susijusius su produktu/paslauga
Sveikas!
Mes džiaugiamės sužinoti jūsų pasiūlymus dėl pagerinimų, kuriuos galėtume įvesti į [produktą/paslaugą]. Jūsų pastabos yra tikrai svarbios ir suteikia idėjų, kurios galėtų padaryti [produktą/paslaugą] geresnę.
[Įmonės pavadinimas] vertina nuomones ir atsiliepimus iš mūsų klientų. Todėl labai norėtume, kad jūs užpildytumėte šią greitą atsiliepimų formą [nuoroda į atsiliepimų formą]. Joje yra keletas [produkto/paslaugos] susijusių klausimų, kurie yra šiek tiek giliau. Jūsų atsakymai padės mums geriau suprasti jūsų idėjas ir, tikimės, leis mums jas įgyvendinti.
Laukiame daugiau informacijos iš jūsų!
Ačiū, kad padėliate mums pagerinti [produktą/paslaugą].
[Klientų aptarnavimo agento vardas]
Supaprastinkite savo klientų aptarnavimą ir pagerinkite atsakymo laiką
Suteikite išskirtinį produkto ir paslaugos aptarnavimą naudodami LiveAgent šablonus atsakymams į su produktu/paslauga susijusius klausimus. Pradėkite savo nemokamą bandomąjį laikotarpį šiandien ir pamatykite, kaip galite sumažinti išlaidas, kartu pagerinant klientų pasitenkinimą.
