Išbandyti
Demonstracija Išbandyti
Change language
  • lt
    Europa
    Azija
    • 简体中文
    • Tagalog
    • Tiếng Việt
    Viduriniai Rytai
    • العربية
    Amerika
    • English
    • Português
  1. Tyrimai
  2. Internetinių pokalbių statistika ir tendencijos

Internetinių pokalbių statistika ir tendencijos

Internetinių pokalbių statistika ir tendencijos apima temų kaip atsakymų laikai, konversija, kaina už pokalbį, perkėlimų Rodikliai ir kt. Tai padeda įmonėms suprasti, koks yra internetinių pokalbių potencialas ir kaip jie gali pagerinti savo klientų aptarnavimą.

Internetinių pokalbių atstovai naudoja kelias sistemasVidutinis pokalbių skaičius, kurį kiekvieną dieną išsprendžia 1 agentasPokalbių robotai gali išspręsti daugelį pokalbiųKlientai apleidžia krepšelį dėl realaus laiko pagalbos trūkumoVidutinis internetinių pokalbių eilės ilgisLaikas, kurio reikia, norint pasiekti internetinių pokalbių agentąInternetinių pokalbių konversijaInternetinių pokalbių potencialūs klientaiKasdieniai internetinių pokalbių vartotojaiVidutinė internetinio pokalbio sesijos trukmėMobilūs internetiniai pokalbiaiPokalbių perkėlimaiInternetinių pokalbių sprendimo rodikliaiAtsakymų laikas internetiniuose pokalbiuose ir kituose kanaluose3 valandasInternetinių pokalbių atsakymo laikaiNeatsakyti pokalbiaiVidutinis pokalbių skaičius per mėnesįAktyvūs pokalbiai gaunantys atsakąInternetinių pokalbių atsakymų greitis įtakoja pirkimusInternetiniai pokalbiai pagerina lojalumąKaina už pokalbįVidutinė pokalbių grąžaPokalbio valdiklių skaičius įmonėjePokalbio laikasPrastovos laikasPokalbių palikimo rodiklisPokalbių atsakymo greičiaiVidutinis darbo laikas po pokalbioInternetinių pokalbių pirmojo kontakto sprendimo rodikliaiInternetinių pokalbių užklausos pakeisti kanalusVidutinis atsakytų pokalbių skaičiusPrieš sprendimą perkeltų pokalbių skaičiusInternetiniai pokalbiai CSATInternetinių pokalbių NPSInternetinių pokalbių CESLaimingumo santykis po pokalbioAtsakyti ir išspręsti pokalbiaiKasdieniai pokalbiai ir bilietai kituose kanaluoseApsikeistų žinučių skaičius internetiniuose pokalbiuose kiekvieną mėnesį
Internetinių pokalbių statistika ir tendencijos

Klientai ir paslaugų teikėjai vertina internetinius pokalbius, nes jie sumažina bilietų kiekį ir teikia momentinį sprendimą. Įmonės, kurios supranta internetinių pokalbių vertę, savo svetainėse vidutiniškai patalpina 1,2 mobiliesiems pritaikytus valdiklius, skirtus aktyvių pokalbių pagalbos teikimui realiuoju laiku (daugiau, nei 53% internetinių pokalbių pradedami mobiliuoju).

“Tyche” vertinimu, 22% klientų apleidžia savo pirkinių krepšelius dėl pagalbos realiuoju laiku trūkumo, todėl įmonės praranda didelę dalį pajamų. Internetiniai Pokalbiai gali išspręsti šia problemą. 

Vietoje paieškos duomenų bazėje ar el. laiško atsakymo rašymo, naršydami jūsų svetainėje, vartotojai gali tiesiog paspausti ant pokalbių mygtuko ir nedelsiant gauti pagalbą.

Bendravimo kanalo populiarumą pabrėžia kasdienių lankytojų skaičius (50-100), tarp įmonių ir klientų apsikeistas žinučių skaičius (12 000 per mėnesį) ir vidutinis pokalbių skaičius per mėnesį (600). Jei detaliau analizuosime šią statistiką, ji prilygsta 50 pokalbių per dieną, vidutiniškai vienam agentui isprendžiant 14,2 pokalbių per dieną.

Standartiškai, pagalbos tarnybos agentai praleidžia iki dviejų valandų ir 45 minučių, kiekvieną dieną spręsdami bilietus. Likęs laikas dažniausiai praleidžiamas sprendžiant kitus bilietus ar laukiant (vidutiniškai, bendrovės apmoka darbuotojams vieną valandą laukimo per pamainą).

Vidutinės internetinio pokalbio sesijos trukmė siekia 11 minučių ir 15 sekundžių. Tai apima perkėlimus, laukimo laiką tarp atsakymų ir darbo laiką po pokalbio. Remiantis mūsų tyrimu, vidutiniškai per dieną yra perkeliami 5 pokalbiai. Perkėlimų skaičius prieš bilieto sprendimą dažniausiai yra 0-1, priklausomai nuo įmonės procedūrų. Kalbant apie užduočių užbaigimą, jis vidutiniškai trunka 10 minučių.

Aprūpinusios agentus pagalbos tarnybos sistemomis, įmonės gali ženkliai sumažinti pokalbių tvarkymo ir užduočių įvykdymo laiką. Šiuo metu, 80% internetinių pokalbių atstovų, norėdami gauti reikiamą informaciją, turi naudoti kelias sistemas, todėl nukenčia jų produktyvumas ir efektyvumas. 

Be to, pagalbos tarnybos sistemos užtikrina,, kad pokalbiai būtų nukreipti ir priskirti teisingiems agentams, sumažinant laukimo laiką klientams. Remiantis mūsų tyrimu, jei nėra eilės, internetinių pokalbių sesija yra sukuriama per 10 sekundžių. Jei eilėje laukia vienas žmogus, tai vidutiniškai trunka 2 minutes, jei 2-4 žmonės, tuomet 5 minutes, o jei eilėje laukia 5 ir daugiau žmonių, tuomet tai trunka 10+ minučių.

Vidutinis internetinių pokalbių eilės ilgis yra 5 minutės ir 57 sekundės. Tačiau kai kuriems klientams tai yra per ilgas laiko tarpas, nes 28,1% visų klientų apleidžia pokalbių eiles. 

#PokalbiųAtstovai
#KeliosSistemos

80%

internetinių pokalbių atstovųm turi naudoti kelias sistemas, kad gautų reikiamą informaciją. “CCW Digital”

Meditator graf woman
Copy

#PokalbiųSprendimas

Vienas agentas vidutiniškai išsprendžia

14.2

pokalbių per dieną

LiveChat

Copy

#PokalbiųRobotai

Daugiau, nei

80%

pokalbio sesijų gali išspręsti pokalbių robotas.

“Accenture”

Copy

#KlientaiApleidžiaKrepšelius

22%

klientų apleidžia pirkinių krepšelius dėl pagalbos realiuoju laiku trūkumo.

“Tyche Softwares”

Copy

#PokalbiųEilėsIlgis

Vidutinis internetinių pokalbių
eilės ilgis yra

5 min

ir 57 sekundės.

“LiveChat”

Copy

#LaikasPasiektiAgentą

Kai nėra eilės, LiveAgent įprastai galima pasiekti per 10 sekundžių,

per 2 minutes, jei eilėje yra tik vienas asmuo,

per 5 minutes, kai laukia nuo 2 iki 4 žmonių,

ir per daugiau, nei 10 minučių, kai eilėje yra penki ir daugiau žmonių.

LiveAgent

Copy

#KonversijosSantykis

Vidutinis internetinių pokalbių konversijos santykis yra

5%

kurį gali įtakoti prekės ženklas, svetainės dizainas ar pramonės šakos rinka. 

LiveAgent

Copy

#InternetiniųPokalbiųPotencialūsKlientai

Internetiniai pokalbiai vidutiniškai užfiksuoja

30 potencialių klientų

per dieną. Surveymonkey

Meditator graf standing woman
Copy

#InternetiniųPokalbiųVartotojai

Internetiniai pokalbiai didesnėse bendrovėse apytiksliai sulaukia

50-100

apsilankymų per dieną.

LiveAgent

Copy

#PokalbioSesijosTrukmė

Vidutinis pokalbio laikas yra

11 min

ir 15 sekundžių.

“LiveChat”

Copy

#MobilūsPokalbiai

53.1%

pokalbių yra pradedami naudojant mobilujį.

LiveChat

Copy

#PokalbiųPerkėlimai
#PerkėlimaiPerDieną

Vidutiniškai vykdomi

5 pokalbių

perkėlimai per dieną. LiveAgent

Meditator graf man
Copy

#SprendimoRodikliai

Internetiniuose pokalbiuose sprendimų santykis yra

90%

Didžioji dalis internetinių pokalbių išsprendžiami nedelsiant arba el. paštu.

LiveAgent

Copy

#AtsakymųLaikai

Internetinių pokalbių atsakymo laikas dažniausiai yra toks pats, kaip ir skambučių centro aptarnavimo ir trunka kelias sekundes, jei agentas yra prisijungęs. Socialinės žiniasklaidos aptarnavimas el. paštu dažniausiai trunka

3 valandas

kartais net 24 valandas. 

LiveAgent

Copy

#AtsakymųLaikai

Greičiausias atsakymo laikas pokalbiuose yra apytiksliai

5 sek

vidutinis yra 15 sekundžių, o viskas, kas yra daugiau 30 sekundžių laikoma lėtu.

LiveAgent

Copy

#NeatsakytiPokalbiai

Neatsakytų internetinių pokalbių skaičius yra lygus beveik

nuliui

“LiveChat”

Copy

#PokalbiaiPerMėnesį/p>

Vidutinis pokalbių sesijų skaičius per mėnesį yra

600

“Accenture”

Copy

#AktyvūsPokalbiai

Aktyvių pokalbių konversijos santykis yra apytiksliai

1%

LiveAgent

Copy

#AtsakymoGreitis
#PadidėjęPirkimai

Didesnis atsakymo greitis gali padidinti pirkimo rodiklius

0.5%

“CCW Digital”

Meditator graf standing woman
Copy

Vykstant internetinio pokalbio sesijai, agentai gali greitai atsakyti į klientų klausimus. Remiantis pramonės standartais, greičiausias atsakymo greitis pokalbyje yra apytiksliai sekundės, vidutinis siekia 15 sekundžių, o visi kiti, ilgesni nei 30 sekundžių, yra laikomi lėtais.

Jei internetinio pokalbio metu klientui padedantis agentas nežino, kaip gali jiems padėti, jie dažniausiai vėliau susisiekia per el. paštą. Per dieną būna iki 10 užklausų, į kurias reikia atsakyti naudojant skirtingus kanalus. Tačiau pokalbiai niekada nėra paliekami be ataskymo.

Palyginus su kitais bendravimo kanalais, internetiniai pokalbiai palyginus yra greitesni, todėl jie sudaro iki 15% viso klientų bendravimo. Jei agentai yra prieinami, internetinių pokalbių atsakymo laikas, panašiai kaip ir skambučių centrų, dažniausiai trunka iki kelių sekundžių. Iš kitos pusės, aptarnavimas socialinėje žiniasklaidoje ir el. paštu yra lėtesnis, nes klientai sulaukia atsakymų per 3 valandas, o kai kuriais atvejais, jiems reikia laukti ir 24 valandas.

Dėl savo greičio, patogumo ir didelio sprendimų santykio, internetinių pokalbių vartotojų pasitenkinimo rodiklis yra 81,2%, klientų pastangų balas yra 7, o klientų rekomendavimo balas siekia +40. Be to, didžioji dalis klientų vertina savo internetinių pokalbių patirtį 9 balais iš 10, skalėje nuo 1 iki 10.

Remiantis mūsų duomenimis, vidutinis internetinių pokalbių pirmojo sprendimo santykis yra 75%. Bendras sprendimo santykis yra 90%, o atidarytų ir uždarytų bilietų santykis yra 9,5 prie 10.

Be to, kad tai yra puikus aptarnavimo kanalas, internetiniai pokalbiai yra efektyvus potencialių klientų pritraukimo įrankis. Vidutiniškai, internetinių pokalbių valdikliai gali nustatyti 30 naujų ir unikalių potencialių klientų per dieną. Tačiau viskas priklauso nuo svetainės lankytojų, jos turinio, CTA ir pramonės šakos.

Su naujais potencialiais klientais atsiranda ir naujos pardavimų galimybės. Internetinių pokalbių konversijos rodiklis vidutiniškai siekia 5%. Internetiniai pokalbiai taip pat didina lojalumą, kuris padidina pardavimus apytiksliai 5% su vidutine vieno pokalbio grąža, siekiančia 1,5. Įdomu ir tai, kad internetinių pokalbių atsakymo greitis pirkimus veikia nežymiai (tik 0,5%), o aktyvūs pokalbiai turi mažą konversijos santykį (1%).

Nepaisant to, kad internetiniai pokalbiai patinka tiek klientams, tiek ir agentams, tai yra brangus bendravimo įrankis. Internetinių pokalbių kaštai įprastai yra tris kartus didesni, nei aptarnavimas el. paštu ar socialinėje žiniasklaidoje, tačiau du kartus pigesni, nei skambučių centras.

Tačiau įmonės gali sumažinti internetinių poakalbių kaštus naudodamos pokalbių robotus. Remiantis “Accenture”, daugiau nei 80% pokalbių sesijų gali išspręsti pokalbių robotai.

#LojalumoPagerinimas

internetiniai pokalbiai pagerina pardavimus apytiksliai

5%

ir tokiu būdu pagerina klientų lojalumą.

LiveAgent

Copy

#KainaUžPokalbį

Internetinių pokalbių bilietų kaina įprastai yra

3xdidesnė

nei el. pašto ar socialinės žiniasklaidos bilieto ir apytiksliai 2x mažesnė, nei skambučių centro bilieto.

LiveAgent

Copy

#PokalbiųGrąža

Vidutinė vieno pokalbio grąža yra apytiksliai

1.5

LiveAgent

Copy

#PokalbioValdikliai

Vidutinis pokalbių valdiklių skaičius įmonėje yra apytiksliai

1.2

LiveAgent

Copy

#PokalbioLaikas

Kiekvienas agentas pokalbyje vidutiniškai praleidžia

2val 45min

kiekvieną dieną.

“LiveChat”

Copy

#PrastovosLaikas

Įmonė apmoka už savo darbuotojų prastovos laiką, kuris vidutiniškai yra

viena valanda

per pamainą.

LiveAgent

Copy

#PalikimoRodiklis
#PokalbiųEilės

28.1%

nuo visų klientų palieka pokalbių eiles.

“LiveChat”

Meditator graf man
Copy

#AtsakymoGreičiai

Vidutinis atsakymo greitis yra

15 sek

LiveAgent

Copy

#PokalbioDarboLaikas

Vidutiniškai trunka

10 min

atlikti baigiamuosius darbus, pasibaigus internetinio pokalbio sesijai.

LiveAgent

Copy

#SprendimoRodikliai

Pirmojo kontakto sprendimo santykis internetiniams pokalbiams yra

75%

LiveAgent

Copy

#UžklausaPakeistiKanalą

Kiekvieną dieną, iki

10 internetinių

pokalbių užklausų, kad būtų susisiekta skirtingais kanalais.

LiveAgent

Copy

#AtsakytiPokalbiai

Vidutinis atsakytų pokalbių skaičius per dieną yra

50.

LiveChat

Copy

#PokalbiųPerkėlimai

Daugelis įmonių perkelia internetinius pokalbius nuo

0 iki 1

karto iki pokalbio išsprendimo.

LiveAgent

Copy

#CSAT
#PasitenkinimoSantykis

Internetinių pokalbių vartotojai praneša apie

81.2%

pasitenkinimo santykį. LiveChat

Meditator graf woman
Copy

#NPS

Vidutinis internetinių pokalbių NPS balas yra

+40

LiveAgent

Copy

#CES

Vidutinis internetinių pokalbių klientų pastangų balas yra

+7

LiveAgent

Copy

#LaimingumoSantykis

Vidutiniškai,

9/10

žmonių yra patenkinti, pasibaigus internetinių pokalbių sesijai.

LiveAgent

Copy

#AtsakytiIrIšspręsti

Kiekvieną dieną nuo

9,5
iki 10

LiveAgent

Copy

#KasdieniaiPokalbiai

Pokalbiai įprastai užima iki

15%

viso bendravimo.

LiveAgent

Copy

#ApsikeistosŽinutėsPokalbyje

Vidutiniškai yra

12,000

žinučių apsikeičiama naudojant internetinius pokalbius kiekvieną mėnesį.

LiveAgent

Copy
Turinys

Mūsų svetainėje naudojami slapukai. Tęsdami, suteikiate mums leidimą patalpinti slapukus, kaip aprašyta mūsų privatumo ir slapukų politika.

Atmesti Priimti
Start Free Trial x