Pagalbos pokalbių langas (Helpchat)
Pagalbos pokalbių langas yra svarbus klientų aptarnavimo įrankis, leidžiantis realiu laiku bendrauti su lankytojais įmonės svetainėje. Jis siūlo tokias funkcija...
3 min skaitymas
Customer support
Live Chat
+1
Kas yra pokalbių langas?
Pokalbių langas – tai skaitmeninis įrankis arba funkcija, dažniausiai randama interneto svetainėse. Ji leidžia vartotojams bendrauti tiek su žmogumi, tiek su pokalbių robotu. Pranešimų langas dažniausiai atrodo kaip mažas iššokantis pokalbio simbolis, kuriame vartotojai gali rašyti žinutes.
Pokalbių langas skatina bendravimą realiu laiku, todėl vartotojams tai yra patogus ir efektyvus būdas užduoti klausimus, prašyti pagalbos ar gauti daugiau informacijos apie paslaugą ar produktą.
Pokalbių langai buvo sukurti revoliucionuoti klientų aptarnavimą, siekiant užtikrinti bendravimą realiu laiku, efektyvumą ir personalizuotą patirtį skaitmeninėse platformose. Be to, statistika pabrėžia jų efektyvumą šioje srityje. Pavyzdžiui, gyvo pokalbio funkcija pasižymi 81,1 % klientų pasitenkinimo rodikliu.
Kaip veikia pokalbių langas?
Kaip jau žinote, pokalbių langas veikia kaip tarpinė platforma bendravimui tarp vartotojo ir sistemos. Štai žingsnis po žingsnio, kaip tai vyksta:
- Vartotojas įrašo žinutę į pokalbių lango tekstinį laukelį svetainėje ar programėlėje.
- Paspaudus ‘Enter’ arba ‘siųsti’, tekstą gauna sistemos serveriai.
- Serveriai perduoda žinutę į programą, kuri apdoroja tekstą.
- Tai gali būti automatizuotos sistemos arba DI pagrindu veikiantys pokalbių robotai, kurie interpretuoja tekstą, kad suprastų vartotojo intenciją, arba žinutė nukreipiama gyvam agentui.
- Pokalbių robotas arba agentas parengia atsakymą pagal vartotojo žinutę. Tai gali būti informacijos gavimas iš duomenų bazės, tam tikrų veiksmų inicijavimas ar net atsakymų generavimas nuo nulio.
- Parengtas tekstinis atsakymas per serverius grąžinamas į pokalbių langą vartotojo ekrane.
- Vartotojas gali perskaityti atsakymą ir įvesti naują žinutę, taip tęsiant pokalbį.
Visas šis procesas dažniausiai vyksta realiu laiku ir suteikia vartotojui iliuziją, kad jis tiesiogiai bendrauja su DI robotu ar agentu.
Pokalbių langas vs. Pokalbių robotas: koks skirtumas?
Nors abu daugiausia naudojami prasmingam bendravimui su klientais užtikrinti, pokalbių langai ir pokalbių robotai yra skirtingi įrankiai. Žemiau – pagrindiniai skirtumai:
| Aspektas | Pokalbių langas | Pokalbių robotas |
|---|---|---|
| Apibrėžimas | Vartotojai gali bendrauti ir įsitraukti į svetainę ar mobilią programėlę naudodami pokalbių langą realiu laiku arba asinchroniškai. | Pokalbių robotai – tai DI pagrindu veikiantys programinės įrangos sprendimai, kurie bendrauja su klientais žmogiška kalba. Pokalbiai gali vykti per tekstą arba balsu. |
| Paskirtis | Svetainėje ar programėlėje suteikia mažą langą ar iššokantį langą bendravimui. | Pokalbių robotų programinė įranga simuliuoja ir apdoroja žmonių pokalbius, leidžiant žmonėms bendrauti su skaitmeniniais įrenginiais tarsi su tikrais žmonėmis. |
| Interaktyvumas | Pokalbių langas remiasi gyvu agentu arba DI atsakymams į užklausas. Pats savaime jis nėra interaktyvus. | Pokalbių robotų platformos yra interaktyvios iš prigimties. Reaguodamos į vartotojų įvestis, jos gali atlikti veiksmus ir pateikti informaciją. |
| Nepriklausomumas | Negali veikti savarankiškai – jam reikia pokalbių roboto arba žmogaus operatoriaus bendravimui su vartotojais. | Gali veikti savarankiškai – suprogramavus nereikia žmogaus įsikišimo vartotojų užklausoms apdoroti. |
| Naudojamos technologijos | Dažniausiai į svetainės grafinę sąsają integruojamos pagrindinės žiniatinklio technologijos kaip HTML, CSS ir JavaScript. | Naudoja natūralios kalbos apdorojimą, mašininį mokymąsi ir DI algoritmus, kad imituotų žmogišką bendravimą. |
| Vartotojo patirtis | Geriausiai tinka gyvai patirčiai ir realiems pokalbiams su agentais. | Geriau tinka automatizuotiems atsakymams, dideliam klientų srautui ir pasiekiamumui 24/7. |
Pokalbių langas vs. Gyvo pokalbio programinė įranga
Pokalbių langas ir gyvo pokalbio programinė įranga turi tą patį tikslą – užtikrinti bendravimą realiu laiku internete. Tačiau jie skiriasi daugeliu aspektų: bendravimo pobūdžiu, atsako laiku, personalizacijos lygiu ir žmogišku įsitraukimu.
Kaip žinote, pokalbių langas dažniausiai reiškia skaitmeninį įrankį, kuris suteikia klientams sąsają susisiekti su įmonės klientų aptarnavimo komanda. Jis dažniausiai naudoja iš anksto parengtus scenarijus ir dirbtinį intelektą klientų užklausoms spręsti.
Gyvo pokalbio programinė įranga – tai sistema, leidžianti įmonei realiu laiku bendrauti su klientais, dažniausiai per įmonės svetainę ar programėlę. LiveAgent gyvo pokalbio programinė įranga yra šio tipo įrankio pavyzdys – ji siūlo realaus laiko rašymo peržiūrą, pokalbių istoriją, automatinius pranešimus ir pokalbių nukreipimą. Ši programinė įranga padeda didinti klientų įsitraukimą, pasitenkinimą ir optimizuoti aptarnavimo procesus.
7 pagrindiniai pokalbių lango privalumai, kurių galbūt nežinojote
Norint pilnai suprasti pokalbių langų svarbą, aptarsime 7 jų pagrindinius privalumus:
1. Proaktyvus įsitraukimas
Skirtingai nei tradiciniai klientų aptarnavimo metodai, pokalbių langai gali patys inicijuoti pokalbius ir proaktyviai įtraukti klientus. Jie gali pasiūlyti rekomendacijas, pateikti personalizuotą turinį ar pasiūlyti pagalbą dar prieš klientui užduodant klausimą, taip pagerinant vartotojo patirtį.
2. Prieinamumas 24/7
Programinės įrangos sprendimams nereikia pertraukų, atostogų ar miego. Jie visada prieinami pagalbai. Klientai gali kreiptis bet kada jiems patogiu metu, o užklausos bus visada išnagrinėtos.
3. Prekės ženklo išskirtinumas ir konkurencinis pranašumas
Gerai suprojektuotas pokalbių langas ne tik aptarnauja klientus, bet ir reprezentuoja prekės ženklą bei jo asmenybę. Tai suteikia konkurencinį pranašumą, nes įmonės gali programuoti ir kontroliuoti bendravimo toną, taip išsiskirdamos iš konkurentų.
4. Lengva/praktiška informacijos prieiga
Pokalbių langai gali greitai ir patogiai pateikti informaciją. Klientams nereikia naršyti po visą svetainę ar ieškoti DUK. Jie tiesiog užduoda klausimą pokalbių lange, taip supaprastindami ir paspartindami informacijos gavimą.
5. Pagerinta svetainės navigacija
Kai kurie pokalbių langai gali padėti vartotojams naršyti svetainę ir greičiau rasti norimą informaciją ar produktą. Tai pagerina bendrą naršymo svetainėje patirtį.
6. Skalė ir investicijų grąža (ROI)
Pokalbių langai leidžia įmonėms išplėsti klientų aptarnavimo apimtį pagal poreikį, nereikalaujant didelių investicijų į papildomus darbuotojus. Todėl jie užtikrina puikią investicijų grąžą.
7. Ekonomiškumas
Patikimo pokalbių lango diegimas interneto svetainėje kainuoja mažiau nei kelių klientų aptarnavimo specialistų samdymas ir mokymas. Tai taupo išteklius, bet užtikrina efektyvų aptarnavimą.
Pokalbių lango gerosios praktikos: ką daryti ir ko vengti
Žemiau aptarsime svarbiausias pokalbių lango naudojimo gerąsias praktikas.
Dizainas ir vartotojo sąsaja
DARYKITE: Sukurkite švarų, vizualiai patrauklų ir lengvai naršomą pokalbių langą, naudodami tinkamus šriftus ir spalvas, atitinkančias jūsų prekės ženklo spalvinę gamą. Galite pasisemti įkvėpimo iš populiarių susirašinėjimo programėlių (pvz., WhatsApp ar Facebook Messenger), kad vartotojui būtų jaukiau ir aiškiau.
NEKARTOKITE: Nenaudokite painios ar perkrautos sąsajos su per daug funkcijų ar galimybių. Tai gali atbaidyti vartotojus. Venkite spalvų, kurios nesiderina su jūsų svetaine, arba šriftų, kuriuos sunku skaityti.
Aiškus bendravimas su personalizacija
DARYKITE: Personalizuokite vartotojo patirtį, naudodami jo vardą ir siūlydami atsakymus pagal ankstesnius veiksmus ar duomenis. Tai skatina įsitraukimą ir draugišką pokalbį.
NEKARTOKITE: Nenaudokite vienodų atsakymų visiems vartotojams. Žmonėms svarbu jaustis atpažintiems ir įvertintiems. Personalizacijos trūkumas gali atgrasyti nuo tolimesnio bendravimo.
Individualizuoti atsakymai ir draugiškos pokalbio užuominos
DARYKITE: Paruoškite iš anksto parengtų atsakymų rinkinį, tačiau pritaikykite juos pagal pokalbio kontekstą. Naudokite aiškias, trumpas užuominas ir raginimo veikti (CTA) mygtukus, kurie intuityviai nukreiptų vartotoją.
NEKARTOKITE: Nemanau, kad vartotojas žino, koks turi būti kitas žingsnis. Venkite techninio žargono ar per daug painių, neaiškių užuominų.
Reguliarūs atnaujinimai ir priežiūra
DARYKITE: Reguliariai tikrinkite ir atnaujinkite savo pokalbių langą, kad jis išliktų funkcionalus ir būtų tobulinamas naujomis galimybėmis. Įtraukite grįžtamąjį ryšį ir mokykitės iš vartotojų sąveikų, kad ilgainiui optimizuotumėte veikimą.
NEKARTOKITE: Nemanykite, kad pokalbių langui pradėjus veikti, jis visada veiks optimaliai be reguliarių patikrinimų ir koregavimų. Nepaisant grįžtamojo ryšio ar neidentifikuojant pasikartojančių problemų, gali sumažėti klientų pasitenkinimas ir net prarasti klientų.
Kaip pridėti pokalbių langą prie savo svetainės?
Pokalbių lango pridėjimas prie savo svetainės gali būti gana lengvas ir prieinamas. Štai trumpa instrukcija, kaip pradėti:
1. Susikurkite paskyrą
Prieš pradėdami, turėsite susikurti paskyrą įmonėje, kuri teikia pokalbių lango paslaugą, pavyzdžiui, LiveAgent.
2. Pasiekite nustatymus
Prisijungę pereikite prie nustatymų arba valdymo skydelio skilties platformoje.
3. Pasirinkite pokalbių langą
Dažniausiai galite rinktis iš įvairių pokalbių programėlių stilių ir variantų. Pasirinkite tą, kuris geriausiai atitinka jūsų svetainės dizainą ir funkcionalumo poreikius.
4. Pritaikykite savo pokalbių langą
Išsirinkę pokalbių langą, pritaikykite jo sąsają: pakeiskite spalvas pagal savo prekės ženklą, nustatykite automatinius atsakymus ir kt.
5. Pridėkite pokalbių langą į svetainę
Sukūrus ir pritaikius pokalbių langą, reikės sugeneruoti kodo fragmentą, kurį reikės įdėti į svetainės HTML. Dažniausiai tai atliekama paprastu ‘kopijuoti–įklijuoti’.
6. Galutinis testavimas
Įsitikinkite, kad viskas veikia taip, kaip reikia: patikrinkite lango išvaizdą, atsakymo laiką ir bendrą sąveiką.
Tikslūs žingsniai priklauso nuo naudojamos platformos. Išsamesnį, žingsnis po žingsnio procesą rasite pagalbos dokumentacijoje.
Padidinkite įsitraukimą ir pardavimus su LiveAgent pokalbių langu
LiveAgent – patikimas pokalbių lango sprendimas. Štai kaip jis gali padėti jūsų verslui didinti pardavimus ir klientų įsitraukimą.
Bendravimas su klientais realiu laiku
LiveAgent leidžia įmonėms akimirksniu įtraukti klientus ir spręsti jų užklausas realiu laiku. Galite sukonfigūruoti proaktyvius pokalbio kvietimus, kurie didina klientų pasitenkinimą ir galutinius pardavimus.
Automatiniai pranešimai
Galite nustatyti automatinius, iš anksto parengtus pranešimus, kurie įtrauks klientus ir lydės juos pardavimo procese. Tai patogus būdas padėti klientams įsigyti be žmogaus agento įsikišimo.
Pritaikymas
LiveAgent pokalbių langą galite pritaikyti pagal savo prekės ženklo stilių, taip kurdami individualią klientų patirtį, kuri gali teigiamai paveikti santykius ir pardavimus.
Daugiakalbystė
LiveAgent palaiko daugiau nei 40 kalbų, todėl lengvai galite aptarnauti klientus jų pageidaujama kalba. Tai padeda pasiekti platesnę auditoriją ir didina klientų pritraukimo bei pardavimo galimybes.
Rašymo realiu laiku peržiūra
Ši funkcija leidžia matyti, ką klientas rašo realiu laiku, o tai padeda jūsų agentams greičiau ir tiksliau atsakyti.
Po pokalbio apklausos
Klientų atsiliepimai yra labai svarbūs sėkmingam aptarnavimui. LiveAgent po pokalbio apklausos leidžia surinkti grįžtamąjį ryšį ir pasiūlymus produktų ar paslaugų tobulinimui, taip gerinant patirtį ir didinant pardavimus.
Pokalbių nukreipimas
Gyvo pokalbio nukreipimas labai svarbus kontaktų centro efektyvumui. Naudojant automatinį pokalbių nukreipimą, tinkamas agentas akimirksniu gauna tinkamą užklausą. Tokios automatizacijos padeda agentams sutaupyti laiko atliekant pasikartojančias užduotis. Tai gali žymiai padidinti klientų pasitenkinimą ir pirkimo tikimybę.
Realių įmonių pavyzdžiai, kaip įdiegti pokalbių langą
Dabar laikas aptarti realius įmonių pavyzdžius, kurios įsidiegė pokalbių langus ir gavo naudos.
Sli.do
Sli.do – auditorijos įsitraukimo platforma, sėkmingai įsidiegusi gyvo pokalbio funkcijas. Integravus LiveAgent, Sli.do žymiai padidino vartotojų įsitraukimą ir sąveiką. Ši integracija dar labiau sustiprino auditorijos komunikacijos efektyvumą ir pridėjo daugiau vertės Sli.do paslaugoms.
Shopify
Shopify naudoja pokalbių langus, kad galėtų teikti pagalbą klientams visą parą. Nesvarbu, ar reikia padėti dėl elektroninės parduotuvės, ar patarti, kaip naudotis tam tikromis funkcijomis, Shopify gyvo pokalbio pagalba labai pagerino vartotojų patirtį.
Zappos
Zappos – dar vienas sėkmingo pokalbių langų diegimo pavyzdys. Zappos naudoja pokalbių langus greitam klientų aptarnavimui: užklausoms apie užsakymus, produktus ir kt. Puikus aptarnavimas – viena iš didelio klientų pasitenkinimo ir gerų pokalbių patirties priežasčių.
Apple
Apple pagalba naudoja pažangius pokalbių langus klientų aptarnavimui. Klientai gali kreiptis tiesiai iš Apple svetainės ar per įrenginius, taip užtikrinant sklandžią aptarnavimo patirtį.
Išvada
Klientų aptarnavimo pasaulis smarkiai pasikeitė atsiradus pokalbių langams. Šie skaitmeniniai pagalbininkai leidžia užtikrinti realų laiką, efektyvų ir asmenišką bendravimą su klientais, iš esmės pagerindami įmonių ir klientų komunikaciją. Pradedant proaktyviu įsitraukimu, 24/7 pasiekiamumu, patogia informacijos paieška ir apimant galimybę plėstis – pokalbių langai siūlo daugybę reikšmingų privalumų.
Tačiau norint, kad pokalbių langas būtų efektyvus, reikia laikytis gerosios praktikos: patrauklaus, patogaus dizaino, aiškaus ir personalizuoto bendravimo, adaptyvių atsakymų, reguliarių atnaujinimų ir kt.
Norėdami įsitikinti, kaip pokalbių langas gali būti naudingas jūsų įmonei, išbandykite LiveAgent 30 dienų nemokamą bandomąją versiją. Tai gali būti raktas į aukštesnio lygio klientų aptarnavimą ir, žinoma, jūsų verslo augimą.
