Skambučio tvarkymo laikas
Sužinokite, kas yra skambučio tvarkymo laikas (AHT), kaip jį apskaičiuoti ir kaip patobulinti agento efektyvumą ir kliento pasitenkinimą naudojant LiveAgent....
1 min skaitymas
Customer support
Call Center software
+1
Kas yra vidutinis tvarkymo laikas (AHT)?
Vidutinis tvarkymo laikas (AHT) arba skambučio tvarkymo laikas yra viena iš pagrindinių metrikų kiekviename sėkmingame skambučių centre. Jis rodo vidutinį laiką, kurį kontaktų centro agentai praleidžia su vidutiniais kliento skambučiais. Tai apima patį telefoninį pokalbį, vidutinį laukimo laiką, taip pat visas būtinas po skambučio užduotis.
Kaip apskaičiuoti vidutinį tvarkymo laiką?
Norėdami apskaičiuoti AHT savo kontaktų centre, galite naudoti šią formulę:
AHT = (Bendras pokalbio laikas + Bendras laukimo laikas + Po skambučio užduotys) / Bendras kliento skambučių skaičius
Vidutinio tvarkymo laiko stebėjimo privalumai
Pažvelkime į kai kuriuos privalumus, kuriuos AHT stebėjimas gali atnešti jūsų verslui.
Didesnis kliento pasitenkinimo balas
Stebėdami savo vidutinį tvarkymo laiką, galite dirbti siekdami suteikti geresnę kliento patirtį, sumažinti nereikalingus laukimus ir sumažinti atsisakymo rodiklius.
Biudžeto paskirstymas
Tik jei gerai suprantate savo skambučių centro operacijas, galite pradėti biudžetavimą. Ar reikia mokyti skambučių centro agentus, kad jie galėtų efektyviau spręsti kliento užklausas? Ar reikalingi daugiau darbuotojų, kad būtų galima susidoroti su darbo apkrova? Arba jūs turite per daug darbuotojų? AHT suteikia vertingą informaciją prieš priimant tokius sprendimus.
Pagerėjusi skambučių centro produktyvumas
Vidutinis tvarkymo laikas yra svarbi produktyvumo metrikų sudedamoji dalis kartu su tokiais rodikliais kaip agento panaudojimas, skambučių perkėlimo procentas, agento veikla ir daugiau. Jų stebėjimas gali atskleisti daug paslėptų problemų ir nustatyti aukšto lygio agentus.
Teikimas aukštos kokybės kliento aptarnavimo
Norėdami suteikti puikią kliento patirtį, jūsų agentai turi būti ne tik draugiški ir žinantys, bet ir laiku atsakyti į kliento klausimus. Kai turite konkrečius skaičius, kuriuos galite peržiūrėti, daug lengviau dirbti siekiant suteikti greitą ir patikimą kliento aptarnavimą. Norėdami dar labiau pagerinti savo paslaugos kokybę, apsvarstykite bilietų sistemos geriausios praktikos diegimą.
Būdai, kaip pagerinti savo vidutinį tvarkymo laiką
Yra daug būdų, kaip galite pagerinti savo vidutinį tvarkymo laiką, tokių kaip nuolatinis mokymas, verslo įrankių teikimas, pavyzdžiui, tinkama žinių bazė, patikimos pagalbos stalo ir skambučių centro programinės įrangos naudojimas (pvz., LiveAgent), automatizavimo diegimas (automatinis skambučių paskirstytuvas, interaktyvus balso atsakymas ir kt.) ir daugiau.
Ar teikiate geriausią įmanomą kliento patirtį?
Naujo kliento įsigijimas kainuoja 5 kartus daugiau nei esamo kliento išlaikymas. Naudokite LiveAgent, kad sukurtumėte prekės ženklų lojalumą kiekvienos kliento sąveikos metu. Su LiveAgent tai lengva.
Žiūrėkite vaizdo įrašą apie AHT ir kaip jį apskaičiuoti
Vidutinis tvarkymo laikas (AHT) yra kritinė kliento aptarnavimo metrika, matuojanti laiką, reikalingą kliento sąveikai tvarkyti. Trumpesnis AHT lemia didesnį kliento pasitenkinimą. AHT veiksniai apima problemos sudėtingumą, agento įgūdžius, sistemos efektyvumą ir komunikacijos įrankius. AHT padeda optimizuoti išteklius ir pagerinti operacinį efektyvumą. Sužinokite daugiau apie AHT reikšmę ir jos poveikį kliento aptarnavimui šiame vaizdo įraše.
