Įgūdžiais pagrįstas maršrutizavimas

Nors trumpas atsakymo laikas yra esminė pagrindinė veiklos metrika (KPI), įgūdžiais pagrįstas maršrutizavimas pagerina daugelį kitų kliento aptarnavimo ir sąveikos aspektų.

Ateinantys skambučiai paskirstomi pagal iš anksto nustatytas maršrutizavimo taisykles agentams, turintiems konkrečius įgūdžius, kurie gali labiausiai efektyviai spręsti problemą.

Realus pavyzdys

Kalbėkime apie realų pavyzdį. Jūs gausite skambutį iš kliento, kuris turi techninę problemą. Be to, jis kalba tik ispaniškai. Klientas įveda balso komandas arba paspaudžia klavišus, o įgūdžiais pagrįsta maršrutizavimo sistema iš agentų fondo pasirenka labiausiai kvalifikuotą agentą ir siunčia jam šį bilietą. Taigi, šiuo atveju turėtų būti agentas iš techninio skyriaus, kuris gerai kalba ispaniškai. Šis agentas turi atitinkamą technologijos kompetencijos lygį ir gali efektyviai bendrauti su klientu, suteikti patikimą pagalbą ir užbaigti bilietą.

Įgūdžiais pagrįsto maršrutizavimo pranašumai

Dabar pažvelkime į kai kuriuos pranašumus, kuriuos įgūdžiais pagrįstas verslo skambučių maršrutizavimas gali atnešti jūsų verslui:

• Padidėjęs kliento pasitenkinimas - Klientai sujungiami su tinkamu agentu, kuris gali jiems efektyviai padėti
• Geresnė pirmojo kontakto sprendimo kokybė - Kvalifikuoti agentai gali išspręsti problemas iš pirmo kontakto
• Padidėjęs kliento lojalumas - Klientai vertina pagalbą iš žinančių agentų
• Sumažinti laukimo laikai - Efektyvus maršrutizavimas sumažina kliento laukimo laiką
• Žemesnis vidutinis apdorojimo laikas (AHT) - Kvalifikuoti agentai apdoroja skambučius efektyviau
• Didesnė agento veiklos ir produktyvumo kokybė - Agentai dirba savo kompetencijos srityse
• Geresnė bendra kontaktų centrų efektyvumas - Ištekliai optimizuojami maksimaliam efektyvumui

Kas yra omnichannel įgūdžiais pagrįstas maršrutizavimas?

Įgūdžiais pagrįstas paskirstymas taikomas ne tik skambučiams. Visos rūšies kliento sąveika gali būti paskirstyta naudojant šį metodą. Šias paskirstymo strategijas taip pat galite nustatyti internetiniams pokalbiam, socialinės žiniasklaidos žinutėms, el. laiškams ir kitiems atitinkamiems bilietams.

Įmonės, turinčios kelis komunikacijos kanalus, manys, kad skambučio maršruto nustatymas yra neįkainojamas. Ne tik dėl geresnio agentų panaudojimo, bet dar svarbiau, tai padeda suteikti vienodą kliento patirtį visoje linijoje.

Kaip įgūdžiais pagrįstas maršrutizavimas ir ACD veikia kartu?

Dauguma skambintojų vertina tai, kad jų užklausas išsprendžia kvalifikuoti agentai per trumpą laiką. Tai yra tada, kai įgūdžiais pagrįstas maršrutizavimas eina ranka į ranką su automatine skambučių paskirstymo sistema (ACD). Kai klientai atsako į IVR automatinio operatoriaus raginimus, jie perduodami automatinei skambučių paskirstymo sistemai. Šiuo metu pradeda veikti intelektualus maršrutizavimas. Remiantis iš anksto nustatytomis taisyklėmis, klientas persiųlimas į agento, kurio įgūdžiai geriausiai tinka konkrečiai situacijai, skambučių eilę. Tai gali būti kalbos įgūdžiai, kompetencijos lygis konkrečioje srityje, kiti kliento profilio duomenys ir kt.

Įgūdžiais pagrįstas maršrutizavimas yra maršrutizavimo tipas, kuris naudoja kliento informaciją, kad kliento užklausas nukreiptų į labiausiai tinkamus ir žinančius kliento aptarnavimo agentus. Naudodami LiveAgent pagalbos stalo programinę įrangą, klientai gali būti efektyviai nukreipti į geriausiai tinkančius pagalbos agentus, supaprastinant kliento aptarnavimo procesą ir optimizuojant kliento pasitenkinimą. LiveAgent pagalbos stalo programinė įranga suteikia papildomą privalumą - kliento užklausų sekimas ir registravimas. Naudodami šiuos duomenis, kliento aptarnavimo agentai gali suteikti tikslesnę ir personalizuotą paslaugą.