Skambučių apimtis

Skambučių centro vadovai daug dėmesio skiria skambučių apimčiai dėl kelių priežasčių:

• Skambučių apimtis daro įtaką agentų darbo krūviui, nulemia skambučių centro personalo poreikius ir diktuoja skambučių centro išlaidas.
• Ši metrika padeda nustatyti, kaip efektyvūs yra jūsų agentai dirbdami su skambinančiaisiais.
• Dabartinio skambučių apimties lygio padidėjimas veda prie praleistų skambučių ir didesnio skambučio atsisakymo procento. Apskaičiuota, kad skambučio atsisakymas gali kainuoti iki 40% prarastų potencialių metinių pajamų.
• Netinkamas didelės skambučių apimties valdymas sukelia ilgesnes skambučių eilutes, padidintus laukimo laikus ir jūsų skambučių centro nesugebėjimą teikti tinkamą paslaugų lygį.

Kas yra didelė skambučių apimtis ir kaip ją nustatyti?

Jūsų skambučių centras patiria didelę skambučių apimtį (dar vadinamą skambučių apimties šuoliu), kai jūsų įeinančių skambučių skaičius yra žymiai didesnis nei numatyta apimtis. Tai iš esmės reiškia, kad įeinančių skambučių skaičius yra didesnis nei faktinė apimtis, kurią jūsų skambučių centro atstovai gali efektyviai apdoroti nesukeliant žalos jūsų kliento pasitenkinimui.

Tyrimai rodo, kad industrijos standartas didelei skambučių apimčiai yra 10% virš normalaus lygio. Tačiau šis skaičius gali būti žymiai didesnis mažesnėms ar vidutinėms įmonėms dėl nepakankamo turimo personalo.

Šis dramatiškas įeinančių kliento skambučių skaičiaus padidėjimas gali būti trumpalaikis arba gali trukti kelias valandas, dienas ar net savaites. Be to, skambučių apimtis paprastai skiriasi priklausomai nuo paros laiko – pvz., skambučių centras gali patirti didelę skambučių apimtį darbo valandomis ir lengvą skambučių srautą vakarais. Be to, skambučių centras paprastai gali susidurti su padidėjusiu skambučių centro užklausų skaičiumi dėl vieno ar daugiau šių veiksnių:

Sezoniniai šuoliai

Daugelis įmonių patiria šiuos šuolius kasmet per šventes arba jų industrijai būdingus užimtus laikotarpius (pvz., Kalėdų apsipirkimo sezoną mažmenininkams).

Vidinės problemos

Nenumatyti paslaugų sutrikdymai, svetainės gedimas, nepakankamas personalas, blogai apmokyti skambučių centro operatoriai – visa tai gali sukelti padidėjusią skambučių apimtį.

Rinkodaros iniciatyvos

Masyvios reklamines kampanijos arba naujo produkto paleidimas taip pat gali sukelti didelės skambučių apimties šuolius.

Kaip tvarkytis su didelę skambučių apimtimi

Kai skambučių apimtis yra didelė, laukimo laikai padidėja ir kliento pasitenkinimas sumažėja. Nepamiršus, kad agentai yra perkrauti dideliu skaičiumi įeinančių skambučių ir turi dirbti stresiniame aplinkoje. Todėl didelė skambučių apimtis reiškia sudėtingus laikus skambučių centrams. Štai kaip įmonės gali efektyviai spręsti didelę įeinančių skambučių apimtį naudodamos pagalbos stalo programinę įrangą su integruotu skambučių centru:

Teikite papildomus paslaugų kanalus

Integruodami daugiau kanalų į jūsų skambučių centro programinę įrangą, galite užtikrinti, kad klientai bendrauja su jūsų verslu jų pasirinktu kanalu, taip pat išvengti didelės skambučių apimties. Apsvarstykite galimybę pridėti realaus laiko tiesioginį pokalbį, kuris taip pat gali padėti jums priimti proaktyvesnę komunikacijos strategiją ir sumažinti bendrą įeinančių užklausų skaičių.

Kurkite savitarpos išteklius

Sukūrus tikslias ir išsamias savitarpos išteklius (pvz., žinių bazę ir DUK) galima sumažinti poreikį, kad klientai iš viso skambintų. Tai ypač naudinga, kai agentai reguliariai gauna pasikartojančius klausimus. Šie klausimai gali būti atsakyti jūsų DUK skyriuje, ypač jei jis yra matomas ir lengvai pasiekiamas jūsų svetainėje.

Optimizuokite savo IVR

Kartu su automatinių skambučių paskirstytuvais (ACD), interaktyvios balso atsakymo (IVR) sistemos gali padėti įmonėms gauti visišką kontrolę virš įeinančių skambučių srauto, efektyviai juos nukreipiant tinkamiausiam agentui. Didelės skambučių apimties metu galite papildomai optimizuoti savo IVR, nukreipdami skambinančiuosius į savo savitarpos išteklius ir leisdami jiems palikti balso žinutę. Tai gali sumažinti skambučių, kuriuos turi atsakyti agentai, skaičių.

Pasiūlykite atgalinio skambučio parinktį

Skambučių apimties šuoliai taip pat gali būti pašalinti įgalinant atgalinio skambučio sprendimus, kurie yra prieinami daugumoje skambučių centro programinės įrangos. Kai skambinantysis prašo atgalinio skambučio, jo telefono numeris išsaugomas skambučių eilėje ir automatiškai surenkami, kai agentas gali apdoroti jų skambučį.

Analizuokite savo skambučių centro duomenis

Atidžiai stebėdami savo skambučių centro analitikos duomenis, galite geriau suprasti, kada atsiranda skambučių apimties šuoliai ir kaip kiekvienas skambučių centro agentas veikia užimtais laikais. Sekite pagrindinius skambučių centro metrikas ir KPI (pvz., vidutinį apdorojimo laiką, vidutinį atsakymo greitį, praleistus skambučius) ir naudokite šiuos istorinius duomenis ieškodami bet kokių šuolių apimties modelių ir tendencijų. Tai padės jums efektyviau planuoti agentų grafiką ir užtikrinti, kad turėtumėte pakankamai personalo, kad atitiktumėte visus savo skambučių centro paslaugų poreikius.

Pagrindinės išvados

Efektyvus skambučių apimties valdymas yra svarbus kliento pasitenkinimui ir operacinio efektyvumo palaikymui. Suprasdami, kas sudaro didelę skambučių apimtį, nustatydami veiksnius, kurie prisideda prie šuolių, ir įgyvendindami strateginius sprendimus, tokius kaip daugiakanališkumas, savitarpos ištekliai ir duomenimis pagrįsti sprendimai, skambučių centrai gali palaikyti nuoseklią paslaugų kokybę net ir šalčiausiais laikotarpiais.

Sėkmingiausieji skambučių centrai sujungia kelias strategijas, pritaikytas jų konkretiems poreikiams, ir nuolat stebi savo veiklos metrikas, kad galėtų prisitaikyti ir tobulinti savo metodą laikui bėgant.