Kas yra skambučių centro scenarijus
Skambučių centro scenarijų kūrimas yra esminė bet kurios skambučių centro veiklos dalis. Tai vertingas dokumentas, kruopščiai sukurtas profesionalo arba skambučių centro scenarijų programinės įrangos.
Gali būti daug skirtingų skambučių centro scenarijų ir visi apibūdina skirtingas situacijas. Pavyzdžiai galėtų būti pradinis pristatymo scenarijus, klientų aptarnavimo scenarijus, pardavimo scenarijus ir scenarijus, skirtas piktiems klientams.
Viską aiškiai apibrėžti – tai patikimas būdas suteikti daugiau profesionalumo ir nuoseklumo nuolatiniam klientų aptarnavimui skambučių centre. Tai taip pat puikus būdas informuoti visus skambučių centro agentus apie tai, ką ir kaip jie turėtų daryti.
Kas yra skambučių centro scenarijų programinė įranga?
Skambučių centro scenarijų programinė įranga yra klientų aptarnavimo technologijos viršūnė. Tai kompiuterinė programa, kuri generuoja skambučių centro scenarijus agentams, atsižvelgdama į visus būtinus rodiklius ir žmonių, kuriems juos pateikiate, reikalavimus.
Norint supaprastinti komunikaciją tarp klientų aptarnavimo agentų ir klientų, naudojami keli sprendimai skambučių centro scenarijams, pvz., programinė įranga, informaciniai įrankiai ir netgi tokie įrankiai kaip „LiveAgent“.
Start your free trial today
Improve your call center customer service with LiveAgent.
Kaip parašyti veiksmingą skambučių centro scenarijų?
Negalite tikėtis, kad programinė įranga atliks visą darbą. Jei norite patys sukurti skambučių centro scenarijų, dažniausiai galite tai padaryti geriau nei programa, tačiau turėsite įdėti daug laiko ir pastangų.
Pirmas dalykas, kurio jums reikia, yra puiki įžanga. Pirmas įspūdis yra svarbus ir, priklausomai nuo įžangos, galite pritraukti potencialų klientą arba išgirsti tylą telefone.
Po to, kai parašysite gerą įžangą, laikas sukurti sąveikos su klientais sistemą. Tai padės jūsų agentams dirbti puikiai, kad ir kokia būtų situacija, ir suteiks vertingų nurodymų, ką jie turėtų daryti ar pasakyti bet kuriuo momentu.
Turinys yra reikšmingas, todėl būtinai pritaikykite jį savo tikslinei demografinei grupei. Galiausiai turite patarti savo klientų aptarnavimo atstovams, kaip bendrauti su galimu klientu. Pateikite jiems gerą scenarijų, pasiūlykite tinkamą balso toną ir pateiskite nestandartinių sprendimų nepaprastoms situacijoms.
Kaip skambučių centro scenarijai padidina produktyvumą?
Puikus skambučių centro scenarijus yra ne tik vadovas jūsų agentams – tai įrankis, mokantis juos visko, ko reikia žinoti apie verslą.
Agento mokymas yra vienas iš esminių dalykų bet kuriame skambučių centre. Gerai parašytas scenarijus padeda sutrumpinti mokymo laiką, kurio reikia, kad darbuotojai galėtų pradėti darbą. Labai svarbus tinkamas požiūris į klientų aptarnavimo atstovų mokymus, todėl daugelis įmonių renkasi tokią klientų aptarnavimo įrangą kaip „LiveAgent“.
Gerai apmokytas agentas pastoviai užtikrins gerą klientų patirtį, todėl apyvarta bus didesnė.
Kada reikėtų naudoti skambučių centro scenarijus?
Vien todėl, kad skambučių centro scenarijai yra puikus būdas nukreipti agentus teisinga linkme, nereiškia, kad neatsiras nenumatytų situacijų, kurių scenarijuose nėra. Turėtumėte kiek įmanoma dažniau naudoti skambučių centro scenarijus, tačiau savo profesionaliems agentams palikite šiek tiek laisvės.
Tai galiausiai sumažins žmogiškąsias klaidas agento ir kliento pokalbyje ir supaprastins kliento sąveiką su įmone.
Kitas puikus būdas naudoti skambučių centro scenarijus yra „omnichannel“ klientų patirties platformose, pvz., „LiveAgent“. Tai suteikia jums geresnį būdą atsakyti į klientų užklausas.
Kiek veiksmingi skambučių centro scenarijai?
Skambučių centro scenarijai yra labai veiksmingi sprendžiant klientų skundus. Geras scenarijus gali drastiškai sumažinti žmogiškųjų klaidų skaičių, pagerinti bendrą ryšį su klientais ir sumažinti laiką, reikalingą bet kokioms klientų problemoms išspręsti.
Jie ypač veiksmingi, kai jie derinami su pagalbos centro programinės įrangos sprendimais, tokiais kaip „LiveAgent“.
Kas turėtų būti gerame skambučių centro scenarijuje?
Viskas priklauso nuo skambučių centro scenarijaus efektyvumo. Visada turėtumėte naudoti paprastą scenarijų, kad būtų lengviau ir klientams, ir agentui. Nevartokite per daug technologinio žargono, visame scenarijuje palaikykite teigiamą toną ir išdėstykite glaustus ir tikslius atsakymus į klientų užklausas.
Jei scenarijus bus paprastas ir trumpas, sukursite puikų vadovą, kuris padidins skambučių centro produktyvumą, pagerins ryšį tarp agento ir kliento bei padidins apyvartos rodiklį.
Try LiveAgent Today
Provide an omnichannel customer experience with LiveAgent's call center software.
Frequently asked questions
Kas yra skambučių centro scenarijus?
Skambučių centro scenarijų kūrimas yra scenarijaus kūrimo procesas, kuriuo jūsų agentai galėtų vadovautis, kai bendrauja su klientais.
Kas yra skambučių centro scenarijų programinė įranga?
Skambučių centro scenarijų programinė įranga yra kompiuterinė programa, kuri optimizuoja arba generuoja skambučių centro scenarijus. Nors jie yra naudingi, žmogus turėtų juos peržiūrėti ir tobulinti.
Kaip parašyti veiksmingą skambučių centro scenarijų?
Skambučių centro scenarijaus rašymas savarankiškai yra sudėtinga užduotis, kai visą informaciją reikia susisteminti į vieną scenarijų, kad ji būtų įtikinama ir lengvai suprantama, o po to duoti aiškias instrukcijas agentams.
Kaip skambučių centro scenarijai padidina produktyvumą?
Skambučių centro scenarijai užtikrina, kad agento ir kliento ryšys būtų paprastas, suteikia agentui daugiau pasitikėjimo tuo, ką daro, taip padidinant produktyvumą.
Kada reikėtų naudoti skambučių centro scenarijus?
Turėtumėte kuo dažniau naudoti skambučių centro scenarijus. Nors praktiškai neįmanoma atsižvelgti į visas galimas situacijas, skambučių centro scenarijai gali parodyti agentams, kaip išspręsti įprastas problemas ir kaip elgtis su sudėtingais klientais nepabloginant situacijos.
Kiek veiksmingi skambučių centro scenarijai?
Skambučių centro scenarijai gali būti labai veiksmingi, tačiau tik tuo atveju, jei jie yra pagrįsti tikroviškais scenarijais ir yra gerai parašyti. Jei jūsų skambučių centro scenarijus apima visus pagrindus, turi gerą turinį ir yra lengvai suprantamas, jis bus labai efektyvus.
Kas turėtų būti įtraukta į gerą skambučių centro scenarijų?
Gerame skambučių centro scenarijuje turėtų būti išsamių instrukcijų, kurių turi laikytis jūsų agentai. Turinyje agentams turi būti pateiktos aiškios gairės dėl sąveikos su klientais, problemų, klausimų ir kitų užklausų.
Skambučių centras: pokalbių užbaigimo/pristabdymo šablonai
Tyrimai rodo, kad nors klientai naudoja daugiau naujų komunikacijos kanalų, pagalba telefonu vis dar lieka populiarus būdas aptarnauti klientus.
Kvietimo pasikalbėti el. laiško šablonai
Kvietimo pasikalbėti el. laiško šablonai siekiant suplanuoti skambučius su klientais ar partneriais ir užtikrinti klientų aptarnavimo kokybę.
