Pokalbio trukmė

Deja, vidutinė pokalbio trukmė (dar vadinama ATT) dažnai nepaisoma skambučių centro vadybininkų. Dėl to kitos populiarios pagrindinės skambučių centro metrika ir KPI, tokios kaip vidutinis tvarkymo laikas (AHT) arba atsisakymo koeficientas, dažniau prioritizuojamos.

Tačiau nors ATT nepateikia visos sąveikos nuotraukos, kaip tai daro AHT, jis parodo tikrąjį laiką, kurį agentai praleidžia kalbėdamiesi su klientais telefonu. Taigi, kartu su kitomis svarbiausiomis metrikomis ir KPI, jis gali suteikti skambučių centro vadybininkams holistinį agento efektyvumo ir veiklos vaizdą. Savo ruožtu tai suteikia jiems galimybę teikti nurodymą darbuotojams, kuriems to reikia. Todėl tai vis dar yra vertinga skambučių centro metrika, kuri prisideda prie bendros teigiamos kliento patirties.

Be to, naudojant kliento aptarnavimo įrankius, valdant vieną ar kelias žinių bazes, skambučių centro agento įgūdžiai turėtų apimti – aktyvų klausymą, skambučio kontrolę, gebėjimą suformuluoti aiškius paaiškinimus, tvarkyti skundus ir kliento problemas. Visa tai lemia tikslias tvarkymo laiko duomenis ir pagerina bendrą skambučio tvarkymo procesą.

Etiketas tiesioginiame kliento palaikyme

Nuolatinis pokalbio trukmės peržiūrėjimas ir vidutinės pokalbio trukmės tendencijų stebėjimas padeda skambučių centrams pasiekti aptarnavimo lygio tikslus, pasiekti aukštą kliento pasitenkinimo lygį ir išlaikyti skambučių centro personalo efektyvumą. Kliento pasitenkinimas visada yra pirmasis prioritetas. LiveAgent skambučių centras gali padėti jums pasiekti savo kliento aptarnavimo tikslus.

Kaip matuojate vidutinę pokalbio trukmę?

Vidutinė pokalbio trukmė yra vidutinis minučių/sekundžių skaičius, kurį agentas praleidžia telefone bendraujant su kiekvienu klientu. Tai iš esmės laikas, kurį agentai praleidžia kalbėdamiesi su klientais.

Norėdami skambučių centre matuoti vidutinę pokalbio trukmę, turite apskaičiuoti visų skambučių pokalbio trukmės sumą ir padalinti ją iš bendro atlikto skambučių skaičiaus. Formulė atrodys taip:

(A skambučio pokalbio trukmė + B skambučio pokalbio trukmė + … + X skambučio pokalbio trukmė)
Vidutinė pokalbio trukmė = ———————————————————————————
                           Bendras tvarkyto skambučių skaičius

Šis skaičius neturėtų apimti vidutinio laukimo laiko – laiko, kurį klientas praleidžia IVR meniu prieš prisijungdamas prie agento, skambučių perkėlimo ir bet kokio po skambučio darbo (skambučio užbaigimo laiko). Be to, iš šio skaičiavimo taip pat turėtų būti neįtraukti įeinantys skambučiai, kurie buvo išspręsti IVR sistemoje.

Aukšta šios metrikos reikšmė gali rodyti, kad agentai turi problemų su vidutiniu skambučio laiku ir skambučio tvarkymu ir gali reikėti papildomo sistemos mokymo. Paprastai, kai skambučio tvarkymo laikai yra didesni nei tikslinė KPI, skambučių centro vadybininkai gali tai priskirti didesniam laukimo laikui arba skambučio užbaigimo laikui. Tačiau žiūrint tik į laiką, kurį agentas praleidžia tikrame pokalbio su klientu, skambučių centro vadybininkai gali nustatyti agentus, kuriems reikia daugiau skambučio kontrolės mokymo.

Apskritai, pokalbio trukmė yra metrika, kurios neturėtų žiūrėti izoliuotai. Norint užtikrinti efektyvų skambučių centro produktyvumą, veiklą ir tinkamą aptarnavimo lygį, skambučių centro vadybininkai turėtų atsižvelgti į visą skambučių centro metrikų ir KPI spektrą.

Koks yra skirtumas tarp vidutinės pokalbio trukmės ir vidutinio tvarkymo laiko?

Vidutinė pokalbio trukmė daugeliu atvejų sumaišoma su vidutiniu tvarkymo laiku. Todėl svarbu suprasti skirtumą tarp šių dviejų metrikų. Tiek vidutinė pokalbio trukmė (ATT), tiek vidutinis tvarkymo laikas (AHT) naudojami skambučių centro atstovo laiko, kurį jis praleidžia sąveikoje su klientu, matavimu. Tačiau jie skiriasi kiekvienos metrikos skaičiavimo formule ir galutinu rezultatu.

Nors vidutinė pokalbio trukmė yra tiesiog laikas, kurį agentas praleidžia kalbėdamasis su klientu, vidutinis tvarkymo laikas atsižvelgia į viską nuo momento, kai klientas pradeda skambinti, iki skambučio pabaigos. Tai gali apimti laukimo laikus, skambučių perkėlimą ir skambučio užbaigimo darbą, reikalingą kliento problemai išspręsti ir bylai uždaryti. Todėl skambučių centro pokalbio trukmė yra tik vidutinio tvarkymo laiko formulės dalis.

(Bendras pokalbio laikas + bendras laukimo laikas + bendras skambučio užbaigimo laikas)
Vidutinis tvarkymo laikas = ——————————————————————————
                            Bendras tvarkyto skambučių skaičius

Apskaičiuota, kad pramonės standartas vidutiniam tvarkymo laikui yra šiek tiek daugiau nei 6 minutės, nors tas skaičius gali labai skirtis priklausomai nuo verslo sektoriaus. Kadangi vidutinis tvarkymo laikas yra bendra kliento patirties metrika, daugelis skambučių centrų siekia sumažinti AHT, kad pagerintų kliento patirtį ir maksimaliai padidintų skambučių centro efektyvumą. Tačiau AHT sumažinimas ne visada yra geras dalykas, nes jis gali neigiamai paveikti paslaugos kokybę.

Tačiau skambučių centrai gali taikyti proaktyvias kliento aptarnavimo strategijas ir darbo jėgos optimizavimą, kad padėtų sumažinti vidutinį tvarkymo laiką nesudarant žalos paslaugos lygiui:

• Skambučių maršrutizavimas – automatiškai nukreipkite skambučius tinkamam agentui
• Kelių kanalų supaprastinimas – integruokite el. paštą, tiesioginį pokalbį arba vaizdo skambį į vieną unifikuotą komunikacijos platformą
• Skambučių centro galimybių gerinimas – integruokite su trečiosios šalies CRM programine įranga
• Analitika ir ataskaitų teikimas – sekite veiklos metrikus ir nustatykite tobulinimo sritis