Kas yra pokalbis?
Conversation is a discussion with someone about a particular subject.
Pokalbis su klientu yra pranešimų, kuriais keičiamasi su kliento atstovu, gija. Tai gali būti pokalbis internetu, el. paštu arba telefonu. Taip pat pokalbiai gali vykti bilietų pagalba per „Facebook“ asmenines žinutes arba „Twitter“ žinutes.
Kaip pasikalbėti su klientais:
- Pasisveikinkite
- Prisistatykite
- Būkite mandagūs
- Pasitikėkite savimi
- Nukreipkite pokalbį tinkama linkme
- Pasakykite, kad jiems padėsite
- Atsiprašykite, kai to reikia
- Būkite kantrūs
- Atidžiai klausykite
- Pateikite jiems faktinę informaciją
- Nepertraukite kliento, nebent tai būtina
- Būkite pozityvūs
Gero ir blogo pokalbio su klientu pavyzdys:
BLOGAS: šios funkcijos neteikiame.
GERAS: nors šiuo metu šios funkcijos neturime, džiaugiamės galėdami išgirsti jūsų nuomonę. Atlikdami bet kokius patobulinimus, visada išklausome klientų nuomones/įžvalgas.
Patarimai, kaip elgtis su įpykusiu klientu:
- Išlikite ramūs
- Parodykite empatiją
- Nepriimkite to asmeniškai
- Atsiprašykite už nepatogumus
- Pakartokite/apibendrinkite savo klientų rūpesčius. Tai rodo, kad aktyviai klausotės. Tai taip pat gali daugiau išsiaiškinti apie problemą, su kuria susiduria klientas.
- Paaiškinkite veiksmus, kurių ketinate imtis
- Kaip sprendimą pateikite skirtingus variantus – leiskite pasirinkti klientui
- Jei ką nors pažadate klientui, būtinai ištesėkite
It is so much easier to be nice, to be respectful, to put yourself in your customers' shoes and try to understand how you might help them before they ask for help than it is to try to mend a broken customer relationship.
Kokie yra klientų dialogo tipai?
Dialogas dažniausiai vyksta tarp kliento atstovo ir kliento.
Klasikinis tipas yra asmeninis dialogas. Tačiau yra ir kitų svarbių dialogų formų.
Štai keletas dialogo tipų:
- Telefonu
- El. paštu
- Socialiniuose tinkluose
- Tiesioginiu pokalbiu internete
Įmonė turėtų apsvarstyti kiekvieną metodą. Dar svarbiau, kad įmonė turėtų būti pasiekiama kiekvienoje platformoje.
Kaip pradėti pokalbį su potencialiu klientu?
Štai keletas pokalbio pradžios frazių:
- užduokite nesusijusį klausimą (be pardavimo pasiūlymo)
- paklauskite apie jų darbą/pomėgius
- pagirkite juos
- pakalbėkite apie orus
- paklauskite apie jų savaitgalio planus
Kaip pagerinti pokalbius su klientais su klientų aptarnavimo programine įranga?
Pokalbis su klientais turėtų būti sklandus, greitas ir asmeniškas. Klientų aptarnavimo programinė įranga paspartina jūsų agentų kasdienes užduotis, t. y. atsakymą į klientų užklausas. Programinė įranga, pvz., „LiveAgent“, gali padėti jūsų klientams ir agentams įvairiais atžvilgiais.
Funkcijos, kurias galite naudoti, norėdami turėti geresnius pokalbius su klientais:
- Naudokite iš anksto paruoštus pranešimus
- Naudokite iš anksto nustatytus atsakymus
- Pridėkite GIF
- Pridėkite nuorodų
- Rekomenduokite klientui žinių bazės straipsnį
- Naudokite saugomus klientų duomenis sklandžiam, greitam ir lengvam pokalbiui
Klientų aptarnavimo programinė įranga padidina jūsų pardavimus, klientų išlaikymą ir klientų pasitenkinimą.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquires from one interface and start improving your customer service with a 14-day free trial right away.
Frequently Asked Questions
Kas yra pokalbis?
Pokalbis su klientu yra pranešimai, kuriuo keičiasi klientas ir agentas. Klientų aptarnavimo srityje toks pokalbis gali būti kelių formų. Jis gali vykti per susirašinėjimą internetu, el. paštą, telefonu ir socialiniuose tinkluose.
Kaip galite pamatyti pokalbius „LiveAgent“ programoje?
Galite pamatyti pokalbius su klientais „LiveAgent“ programoje iš kiekvieno konkretaus bilieto. Pokalbiai taip pat archyvuojami, todėl galite matyti tuos, kurie jau yra pasibaigę. Atsižvelgiant į leidimus, asmenys gali turėti prieigą tik prie savo arba ir kitų agentų pokalbių.
Ar kiekvienam pokalbiui sukuriamas atitinkamas bilietas?
Kiekvienam pokalbiui (jei jis vyksta kitoje gijoje) sukuriamas atskiras bilietas. Jei klientas susisiekia toje pačioje gijoje, tai pateikiama kaip vienas bilietas.
Eksperto pastaba
Puikus klientų aptarnavimas prasideda aukščiausios kokybės pokalbiais su klientais. Rūpestingai klausant ir suprantant klientų poreikius galima pasiekti gerų santykių ir didesnio pasitenkinimo lygio.
Kvietimo pasikalbėti el. laiško šablonai
Įtikinamas kvietimo el. laiškas, skiriantis suplanuoti skambučius su klientais, siekiant aukštos aptarnavimo kokybės ir poreikių patenkinimo.
