Internetinis pokalbis

Internetinio pokalbio istorija

Viskas prasidėjo nuo Talkomatic – pirmosios pasaulyje internetinio pokalbio sistemos, kuri siūlė tik kelis kanalus. Šiandien turime daug internetinio pokalbio programų, kurios siūlo daug funkcijų ir savybių. Šios programos leidžia žmonėms bendrauti realiuoju laiku su kitais per internetą. Šis bendravimas taip pat vadinamas internetiniu pokalbyje.

Naudojant žinutių programas, tokias kaip Viber ir panašias programas, tapo neatsiejama šiuolaikinių įmonių klientų komunikacijos dalimi. Internetinio pokalbio evoliucija pakeitė tai, kaip verslas sąveikauja su savo klientais, perėjus nuo paprastų tekstinių sistemų prie sudėtingų platformų, palaikančių kelis komunikacijos kanalus ir išplėstines funkcijas.

Pokalbio etiketė ir geriausia praktika

Internetinis bendravimas taip pat turi kai kurias pagrindines taisykles. Pokalbio etiketė, dar vadinama pokalbio etiketė, buvo sukurta siekiant išvengti nesusipratimų ar konfliktų. Tinkama pokalbio etiketė užtikrina, kad pokalbiai lieka profesionalūs, pagarbus ir produktyvūs.

Pagrindiniai pokalbio etiketės principai:

• Aiškumas ir profesionalizmas: Naudokite aiškią kalbą ir išlaikykite profesionalų toną
• Pagarba atsakymo laikui: Nesitikėkite tiesioginių atsakymų; suteikite pagrįstą laiką atsakymams
• Tinkama kalba: Vengite per didelio žargo, emocijų ar neoficialios kalbos naudojimo profesionaliose aplinkose
• Glaustas: Laikykite žinutes trumpas ir tikslines
• Tinkamas formatavimas: Naudokite eilučių pertrūkius ir formatavimą, kad pagerintumėte skaitomumą
• Patvirtinimas: Patvirtinkite svarbios informacijos gavimą

Internetinio pokalbio privalumai klientų aptarnavimui

Naudojant internetinį pokalbį, išvengiama tokių dalykų kaip telefoninis žaidimas, kuris ne tik sutaupo laiko, bet gali turėti didžiulį poveikį kliento patirčiai. Internetinio pokalbio diegimo į jūsų klientų aptarnavimo strategiją privalumai apima:

Greiti atsakymo laikai

Internetinis pokalbis suteikia tiesioginę komunikaciją, leidžiančią klientų aptarnavimo atstovams iš karto reaguoti į užklausas. Tai sumažina kliento nusivylimą ir pagerina pasitenkinimo lygį.

Padidėjusios konversijos

Suteikdami greitus atsakymus į kliento klausimus ir rūpesčius, verslas gali išvengti krepšelio palikimo ir padidinti konversijos rodiklius. Klientai labiau linkę baigti pirkimus, kai gauna tiesioginę pagalbą.

Kaštų efektyvumas

Internetinis pokalbis sumažina veiklos kaštus, leidžiančius agentams vienu metu tvarkyti kelis pokalbius, skirtingai nei telefoninė pagalba, kurioje vienas agentas gali tvarkyti tik vieną skambutį.

Duomenų rinkimas

Internetinio pokalbio sistemos gali rinkti vertingus kliento duomenis, įskaitant pokalbio istoriją, kliento pageidavimus ir sąveikos šablonus. Šia informacija galima naudotis siekiant pagerinti klientų aptarnavimą ir suasmeninti būsimas sąveikas.

Pagerintas kliento patirtis

Realaus laiko komunikacija per internetinį pokalbį sukuria sklandžią ir patogią kliento patirtį, pagerinant bendrą pasitenkinimą ir lojalumą.

Omnichannel pagalba

Šiuolaikiniai internetinio pokalbio sprendimai integruojasi su kitais komunikacijos kanalais, leidžiančiais klientams perjungti tarp pokalbio, el. pašto, telefono ir socialinės žiniasklaidos, išlaikant pokalbio tęstinumą.

Internetinio pokalbio funkcijos ir galimybės

Šiuolaikinės internetinio pokalbio platformos siūlo plačią funkcijų, skirtų klientų aptarnavimui pagerinti, asortimentą:

• Realaus laiko žinutės: Tiesioginė komunikacija tarp klientų ir agentų
• Pokalbio istorija: Visų pokalbių pilnas įrašas nuorodai ir mokymuisi
• Failų bendrinimas: Galimybė bendrintis dokumentus, vaizdus ir kitus failus
• Proaktyvūs pakvietimai: Agentai gali pradėti pokalbius su svetainės lankytojais
• Pokalbio maršrutizavimas: Automatinis pokalbių paskirstymas atitinkamiems agentams
• Tinkintami pokalbio valdikliai: Suasmeninti pokalbio sąsajos, atitinkančios jūsų svetainės dizainą
• Mobilios pagalbos: Pokalbio prieiga išmaniuosiuose telefonuose ir planšetėse
• Integracijos galimybės: Ryšys su CRM sistemomis, bilieto programine įranga ir kitomis verslo priemonėmis
• Analitika ir ataskaitai: Išsamūs pokalbio veiklos ir kliento pasitenkinimo metrika
• Iš anksto parašyti atsakymai: Iš anksto parašytos žinutės dažniems klausimams, siekiant pagreitinti atsakymus

Internetinis pokalbis ir kiti komunikacijos kanalai

Nors internetinis pokalbis yra labai efektyvus klientų aptarnavimui, svarbu suprasti, kaip jis lyginasi su kitais komunikacijos metodais:

Išvada

Internetinis pokalbis tapo esmine šiuolaikinio klientų aptarnavimo priemone. Jis suteikia realaus laiko komunikaciją, pagerina kliento pasitenkinimą, padidina konversijas ir sumažina veiklos kaštus. Nesvarbu, ar esate maža verslo įmonė, ar didelė įmonė, diegiant internetinio pokalbio sprendimą, tokį kaip LiveAgent, galite žymiai pagerinti savo klientų aptarnavimo galimybes ir skatinti verslo augimą.