Kas yra pirmojo atsakymo laikas?
Pirmojo atsakymo laikas (PAL) – tai laikas, per kurį jūsų įmonės agentai pirmą kartą atsako klientui. Pirmojo atsakymo laikas – tai jūsų įsipareigojimo teikti klientų aptarnavimą atspindys; tai suteikia klientui jausmą, kad jo nuomonė yra svarbi. Žemas PAL rodo, kad jūsų vartotojas yra patenkintas teikiama paslauga.
PAL yra svarbus dėl dviejų labai svarbių priežasčių. Pirma, tai matas, kaip efektyviai jūsų komanda reaguoja į klientų atsiliepimus. Antra, tai suteikia jums aiškų vaizdą, jei jūsų komandai reikia greito pertvarkymo ar reformos.
Frequently Asked Questions
Kas yra pirmojo atsakymo laikas?
Pirmojo atsakymo laikas (PAL) – tai laikas, praėjęs nuo kliento užklausos pateikimo iki pirmojo atsakymo. Daugelis organizacijų nustato bazinį pirmojo reagavimo laiką, o tai reiškia, kad jos turi atsakyti klientams per tam tikrą laiko tarpą. Tai labai reikšminga priemonė, nes ji eina koja kojon su klientų pasitenkinimu paslauga. Klientas labai tikisi greito agento atsakymo.
Kaip pamatuoti pirmojo atsako laiką?
Pirmasis atsakymo laikas apskaičiuojamas pagal šią formulę: pirmųjų atsakymo laikų suma, padalyta iš užklausų skaičiaus. Pirmasis atsakymo laikas paprastai nurodomas minutėmis, valandomis ir dienomis. Kai kurios organizacijos jį skaičiuoja remdamosi mediana, o ne vidurkiu ir tai leidžia išvengti nuokrypių ir duomenų iškraipymo. Skaičiuojant neturėtų būti atsižvelgiama į automatinius atsakymus (pokalbių robotus ir virtualius asistentus).
Kaip pagerinti pirmojo atsakymo laiką?
Pirmojo atsakymo laiką galite sutrumpinti keliais veiksmais. Visų pirma, nebijokite investuoti į savo darbuotojų instruktavimą ir mokymus. Išsiaiškinkite, kas gali sulėtinti jūsų darbuotojus, ir išmokykite juos, kaip elgtis, kad veiktų efektyviau. Pridėjus papildomų komunikacijos kanalų, taip pat galima sutrumpinti pirmojo atsakymo laiką. Tam geriausiai tinka tiesioginis pokalbis internetu, nes leidžia iš karto kalbėtis su klientu. Trečias pasiūlymas yra tiesiog planuoti. Jei matote, kad bet kuriuo metu ar konkrečiu laikotarpiu sulaukiate daugiau skambučių, galite pagalvoti apie darbo valandas, kurių metu dirbs daugiau darbuotojų.
Intuityviklientų aptarnavimo programinė įranga
Puikus klientų aptarnavimas prasideda nuo pažangesnės aptarnavimo komandos programinės įrangos. Susipažinkite su LiveAgent privalumais ir pradėkite ja naudotis vos po keleto minučių.
