Omnikanalis klientų įtraukimas

Kas yra omnikanalis klientų įtraukimas?

Dažnai klientai kreipiasi į verslą dėl to paties klausimo keliais kanalais. Omnikanalis klientų įtraukimas yra orientuotas į klientų sąveikos ir įsitraukimo įvairiuose komunikacijos kanaluose vertinimą ir didinimą. Įmonės naudoja omnikanalį klientų įtraukimą, kad pagerintų bendravimo ir sąveikos su klientais nuoseklumą visuose pagalbos, pardavimo ar rinkodaros kanaluose. Dėl to paprastai padidėja klientų lojalumas ir pardavimai, sumažėja klientų pasitraukimas ar net krepšelio atsisakymo lygis. Omnikanalis klientų įtraukimas yra puiki priemonė prekės ženklui vystyti ir jo žinomumui gerinti, taip pat prasmingiems santykiams su klientais ir didelėmis klientų auditorijomis kurti.

Omnikanalio klientų įtraukimo iššūkiai

Sukurti ir valdyti nuoseklią patirtį bendraujant omnikanaliu principu gali būti sudėtinga dėl daugelio veiksnių. Pirmasis aspektas, į kurį reikia atsižvelgti, yra žmogiškųjų ir materialiųjų išteklių bei laiko, reikalingų visiems komunikacijos kanalams valdyti ir klientams sukurti vientisą patirtį. Esant mažesniam darbuotojų, tvarkančių kanalus, skaičiui ir mažiau laiko atsakymams, valdyti omnikanalį bendravimą su klientais gali būti labai sudėtinga.

Kitas iššūkis – patenkinti klientų lūkesčius, laiku pateikti atsakymus ir valdyti turinį. Atsakant į pranešimus ir atsakant į juos keliais kanalais tenka perjunginėti daug skirtukų ir kartais susipainioti, ypač kai konkretus klientas naudojasi daugiau nei vienu bendravimo kanalu.

Omnikanalio klientų įtraukimo sprendimo privalumai

  • Omnikanalio klientų įtraukimo technikos geriausiai taikomos naudojant programinę įrangą, skirtą omnikanaliam bendravimui. Naudojant tokio tipo programinę įrangą lengva visada užtikrinti puikią klientų patirtį, nes visi klientų aptarnavimo kanalai suvedami į vieną vietą.

  • Kurti įvairiais besikryžiuojančiais kanalais pritaikomą asmeninę patirtį klientams lengviau, kai ją galima valdyti iš vienos sąsajos. Bilietų tvarkymo programinė įranga ir kiti omnikanaliai sprendimai su rinkodaros priemonėmis suteikia naudotojams galimybę matyti visą skirtingų kanalų klientų bendravimą vienoje gijoje, nepriklausomai nuo naudojamo kanalo. Dėl to atsakyti galima daug greičiau ir galima daug lengviau pagerinti omnikanalį klientų įsitraukimą.

  • Greitesni atsakymai gali padidinti klientų pasitenkinimą, pritraukti daugiau potencialių klientų ir padėti užmegzti prasmingus santykius su klientais. Agentai per trumpesnį laiką galės atsakyti daug daugiau klausimų, kartu palaikydami teigiamą internetinę patirtį skaitmeniniuose kanaluose, pavyzdžiui, socialiniuose tinkluose.

Improve your customer service

With LiveAgent you can provide each customer with personalized experience, making customer support more fluent and efficient than ever before.

Frequently asked questions

Kaip sukurti omnikanalę klientų įtraukimo strategiją?

Kad sukurtumėte gerą omnikanalę strategiją, atsižvelgdami į klientų įsitraukimą, turite nustatyti, kokiais ryšių kanalais jūsų klientai naudojasi dažniausiai. Tada turėtumėte sudaryti klientų kelionės žemėlapį ir rasti galimybių bei silpnųjų vietų, į kurias reikėtų atkreipti ypatingą dėmesį. Tada reikia susidėlioti turinį. Kiekvieną turinio dalį tinkamai suderinkite pagal kanalą. Tas, kas tinka el. pašto naujienlaiškiui, gali netikti „Facebook“ ar „Instagram“ kanalui. Būkite pasirengę suteikti puikią klientų aptarnavimo patirtį kiekvieną kartą, kai klientas kreipiasi į jus skaitmeniniais kanalais.

Ar omnikanalės platformos turi įtakos klientų įsitraukimui?

Omnikanalė patirtis daro didelę įtaką klientų įsitraukimui. Klientai gali dažnai pratęsti pokalbius įvairiais kanalais jau senokai po to, kai atrodo, kad viskas buvo atsakyta. Sutelkus dėmesį į veiksmingą omnikanalį požiūrį į bendravimą, galima supaprastinti visą klientų kelionę ir daug greičiau pasiekti klientų sėkmę. Klientų aptarnavimo komandos, galinčios suteikti malonią klientų patirtį naudodamos omnikanalę platformą, gali sutaupyti daugiau laiko ir išteklių.

Kas yra klientų įtraukimo kanalai?

Tai komunikacijos kanalai, kuriais gali bendrauti verslo atstovas ir klientas. Jie gali būti naudojami bendram pokalbiui arba siekiant padidinti klientų įsitraukimą. Dažniausiai naudojami klientų įtraukimo kanalai yra el. paštas, tiesioginiai pokalbiai, žinučių siuntimo programėlės, pavyzdžiui, „Facebook Messenger“, „Viber“ arba „WhatsApp“, ir socialinės žiniasklaidos tinklai, pavyzdžiui, „Facebook“, „Instagram“ ir „Twitter“.

Grįžti į Žodyną Susikurkite NEMOKAMĄ paskyrą

Mūsų svetainėje naudojami slapukai. Tęsdami, suteikiate mums leidimą patalpinti slapukus, kaip aprašyta mūsų privatumo ir slapukų politika.

×
Susitarkite dėl skambučio ir sužinokite, kaip LiveAgent gali padėti jūsų verslui.

Esame prieinami keliomis datomis

Prisiregistruoti demonstracijai