Tiesos akimirka

Kliento prekės ženklo patirtis gali nulemti verslo santykius bet kuriuo tiesos akimirkos momentu. Tai taip pat gali nustatyti, ar esamas klientas pasitrauks, ar išliks ištikimas jūsų prekės ženklui.

Nors kliento kelionėje yra daug sąveikos taškų, ne visi jie turi reikšmingą poveikį prekės ženklo sėkmei. Todėl, norėdami sukurti arba nustatyti savo tiesos akimirką, ieškokite sąveikos taškų, kurie gali palikti ilgalaikį įspūdį jūsų klientams.

Užduodami klausimus per apklausas ir gaudami įžvalgas iš vartotojų bendruomenių, galite nustatyti galimas problemas, kurios gali būti susijusios su šiomis sąveikomomis.

Kokie yra 5 tiesos akimirkos etapai?

5 tiesos akimirkos etapai yra pagrįsti skirtingomis kliento kelionės dalimis. Tai prasideda, kai jūsų klientas supranta, kad jam reikalingas produktas ar paslauga, ir tęsiasi iki konversijos momento.

Mažiau nei nulis tiesos akimirkos etapas (<ZMOT)

Suprantant 5 tiesos akimirkos etapų reikšmę, aišku, kad šių pagrindinių taškų nustatymas jūsų klientų sąveikoje su jūsų prekės ženklu yra labai svarbus efektyviam kliento išlaikymui. Pirmasis iš šių etapų yra mažiau nei nulis tiesos akimirkos etapas, kuris reiškia anksčiausią kliento kelionės tašką, kuriame asmuo supranta, kad jam reikalingas produktas ar paslauga.

Šiame etape šis asmuo yra potencialus klientas ir paprastai sąveikauja su skelbimais, socialinės žiniasklaidos pranešimais arba el. laiškais iš atitinkamų prekės ženklų, kai jie ieško produkto ar paslaugos. Tai tampa puikia proga jūsų prekės ženklui pasinaudoti socialinės žiniasklaidos kliento palaikymo agentų paslaugomis ir teikti tikslinį marketingo turinį per įvairius kanalus, teigiamai įtakojant jų sprendimų priėmimo procesą.

Nulis tiesos akimirkos (ZMOT)

Šiame etape asmuo jau yra susipažinęs su jūsų prekės ženklu, tačiau jam reikalinga papildoma informacija, kad priimtų pirkimo sprendimą. Terminą ’nulis tiesos akimirkos’ sugalvojo ‘Google, kad būtų įtrauktas interneto poveikis kliento pirkimo elgsenai.

Pasak ‘Think with Google, 53% pirkėjų atlieka tyrimą prieš priimant pirkimo sprendimą. Todėl internetinės apžvalgos vaidina didelį vaidmenį įtikinti potencialius klientus pasirinkti jūsų prekės ženklą prieš kitus. Pateikiant pakankamai informacijos apie produktus ar paslaugas, jūsų prekės ženklui suteikiamas konkurencinis pranašumas.

Pirmoji tiesos akimirkos (FMOT)

Pirmoji tiesos akimirka reiškia pirmuosius 3-7 sekundes, kai vartotojas pirmą kartą susiduria su jūsų produktu ar paslauga, nesvarbu, ar tai būtų internete, ar fizinėje parduotuvėje. Tai yra tikrasis konversijos momentas marketologams.

Antroji tiesos akimirkos (SMOT)

Šis etapas reiškia patirtį, kurią klientas turi su produktu po pirkimo. Tai nulemia kliento būsimus pirkimo sprendimus. Jei klientas gerai naudojasi produktu, jis greičiausiai vėl pasirinks tą patį prekės ženklą. Be to, jis gali rekomenduoti prekės ženklą savo socialiniams ratams.

Galutinė tiesos akimirkos (UMOT)

Kai jūsų klientas publikuoja grįžtamojo ryšio turinį po patirties su jūsų prekės ženklu, jis yra galutinės tiesos akimirkos etape. Tai gali būti apžvalga arba socialinės žiniasklaidos pranešimas apie tai, kaip jam patiko naudotis jūsų produktais ar paslaugomis. Tai yra prekės ženklo advokatūros forma, kuri pritraukia naujus potencialius klientus prie jūsų prekės ženklo.

Tai taip pat gali turėti įtakos tam, kaip gerai prekės ženklas gali sąveikauti su potencialiais klientais nulio tiesos akimirkos momentais. Taip yra todėl, kad socialinės apžvalgos ir vartotojų sukurtas turinys yra pagrindinė informacijos šaltinis žmonėms, kai jie tiria prekės ženklo produktus ar paslaugas.

Kodėl tiesos akimirka yra svarbi?

Šių taškų nustatymas jūsų klientų sąveikoje su jūsų prekės ženklu yra didelis veiksnys kliento išlaikymui. Kai daug prekės ženklų gamina panašius produktus tam pačiam rinkai, jums reikalingas konkurencinis pranašumas, kad išsiskirtumėte.

Jūsų klientų nuomonė apie jūsų prekės ženklą yra pagrįsta jūsų gebėjimu sąveikauti su jais pagrindinių sąveikos taškų metu. Pavyzdžiui, jei siūlote nematerialų produktą, jūsų kliento palaikymo kokybė nustatys jūsų klientų nuomonę apie prekės ženklą. Tai taip pat nustatys jūsų rinkos poziciją.

Tiesos akimirkos pavyzdžiai

Tiesos akimirkos taikomos tiek vartotojų, tiek B2B prekės ženklams. Čia yra du pagrindiniai pavyzdžiai, kurie atsitinka atitinkamai B2B ir B2C įmonėse:

B2B klientų įtraukimas

Įtraukimo patirtis yra tipiškas antrosios tiesos akimirkos (SMOT) pavyzdys. Jis sukuria plačiai paplitusį įspūdį, kuris veikia kliento ir prekės ženklo santykius per visą kliento kelionę. Jis nulemia, kaip klientas suvokia įmonę ir su ja sąveikauja toliau.

Klientai, kurie tinkamai įtraukti, paprastai greitai atnaujina savo prenumeratas arba atnaujina savo planus. Priešingai, klientai, kurie turi mažiau efektyvų įtraukimo procesą, niekada nesupranta, kaip maksimaliai išnaudoti produktą. Jie net gali nematyti priežasties atnaujinti savo prenumeratą arba atnaujinti savo planą.

Norėdami sukurti geriausią įspūdį šiuo tiesos akimirkos momentu, B2B įmonės užtikrina, kad turėtų efektyvų kliento palaikymą. Klientai turi turėti galimybę susisiekti su kliento palaikymo agentais, kai tik jiems reikalinga pagalba arba jie turi klausimą.

B2C kliento įtraukimas

Tarkime, asmuo apsilanko parduotuvėje ir pamatė produktą, kuris yra išstatytas. Kai jie paima produktą, jie suformuoja įspūdį, kuris gali paskatinti juos jį nusipirkti arba grąžinti jį į lentyną. Šio tipo patirtis patenka į pirmosios tiesos akimirkos (FMOT) kategoriją.

Kiti pavyzdžiai yra:

• Produkto skelbimo matymą televizijoje (<ZMOT)
• Produkto demonstracijos gavimą (FMOT)
• Produkto mėginio bandymą parduotuvėje (FMOT)
• Pokalbį su kliento atstovu telefonu (SMOT)
• Klientą publikuojantį produkto apžvalgą savo tinklaraštyje (UMOT)