Kas yra laukimo laikas?
Laukimo laikas yra laiko tarpas, kurį klientas turi laukti, kol agentas prisijungs pokalbiui.
Stebėdama ir peržiūrėdama laukimo laiką, įmonė gali valdyti savo aptarnaujantį personalą. Pavyzdžiui, jei laukimo laikas per ilgas, ji turėtų apmokyti savo darbuotojus taip, kad šis laikas sutrumpėtų. Taip klientai bus labiau patenkinti paslaugomis.
Kitas veiksmas, kuris gali tai pagerinti, yra samdyti daugiau agentų, kurie atsakytų į telefono skambučius ir apmokytų agentus pagal jų kompetencijos sritį.
Frequently asked questions
Ką reiškia laukimo laikas?
Laukimo laikas – tai laiko tarpas, kurį skambinantis asmuo laukia atsako, kol yra sujungiamas su gyvu agentu arba atjungiamas. Tai leidžia įvertinti, ar klientai turi ilgai laukti sujungimo ir ar tai veikia sklandžiai. Jei laikas yra per ilgas, tai reiškia, kad turite pabandyti jį sumažinti.
Kaip išmatuoti laukimo laiką?
Galite išmatuoti laukimo laiką sudėję laiką, kurį klientai praleidžia laukdami, kol užmegs ryšys su agentu, padalydami jį iš kontaktų arba bandymų užmegzti ryšį skaičiaus. Kuo didesnis šis koeficientas, tuo sunkiau sekasi aptarnauti šiuo ryšio kanalu.
Ar yra būdas sutrumpinti laukimo laiką?
Laukimo laiką galima sutrumpinti apmokant darbuotojus, kad jie galėtų efektyviau atsakyti į užklausas. Jei yra per daug prašymų dėl darbuotojų skaičiaus, turėtumėte apsvarstyti galimybę samdyti naujus darbuotojus. Klientų aptarnavimas kitais komunikacijos kanalais taip pat gali padėti sumažinti prastovos laiką. Dėl to klientai galės pasirinkti jiems tinkamesnį komunikacijos kanalą.