Kontaktų centras kaip paslauga

Vienas iš svarbiausių verslo aspektų yra užtikrinti, kad gerai pasirūpintumėte savo klientais. Tačiau turint tiek daug prieinamų technologijų ir programinės įrangos sprendimų, tinkamų variantų pasirinkimas gali būti sudėtingas.

Netinkama programinė įranga gali sukelti nenumatytus kaštus, nepaisant mastelinio plėtimo problemų. Todėl daugelis įmonių pereina prie kontaktų centro kaip paslaugos (CCaaS). Bet kas yra CCaaS ir kaip tiksliai jis padeda?

Idėja yra sukurti tvirtą kontaktų centrą, kurį valdo paslaugų teikėjas, o tai drastiškai sumažina jūsų bendras IT išlaidas. Šie unikalūs programinės įrangos sprendimai skirti padėti jums valdyti visas įeinančias kliento sąveikos ir pagerinti bendrą kliento patirtį. Populiariausi įrankiai yra debesyje veikiančiai kliento patirties sprendimai, kurie leidžia greitai spręsti problemas visuose komunikacijos kanaluose, nesunerimavus dėl priežiūros ar atnaujinimų.

Kaip veikia kontaktų centras?

Daugelis žmonių painioja kontaktų centrus ir skambučių centrus. Nors šie du terminai gali skambėti panašiai, kontaktų centras priima užklausas iš kelių kanalų, o skambučių centras naudoja tik tradicinius telefono sistemas. Dauguma kontaktų centro programinės įrangos yra pagrįsta debesies technologija. Tai leidžia įmonėms pagerinti jų kliento paslaugų kokybę visuose sąveikos kanaluose, įskaitant el. paštą, tekstą, telefono skambučius, svetainę ar socialinę žiniasklaidą.

Kontaktų centro infrastruktūra yra didžiulis iššūkis nustatyti jūsų senose sistemose, todėl dauguma įmonių naudoja šiuos šiuolaikinius debesyje veikiančius CCaaS sprendimus. Internetinis sprendimas suteikia geresnę kontaktų centro funkcionalumą ir išplėstines funkcijas, tokias kaip automatinis skambučių paskirstytojas, numatantis skambintuvą, įgūdžiais pagrįstas maršrutizavimas, interaktyvus balso atsakymas ar kelios balso skambučių formos. Tai įmanoma tik su debesyje veikiančia telefono sistema, o tradicinė telefono sistema yra ribota.

Kuo skiriasi kontaktų centras nuo skambučių centro?

Skambučių centras leidžia jums skambinti ir priimti skambučius, o kontaktų centras palaiko daugiakanalę kliento sąveiką. Kitaip tariant, debesyje veikiančias kontaktų centro sprendimas leidžia klientams pasiekti jūsų palaikymo komandą per el. paštą, tiesioginę pokalbį, telefono skambučius, svetainę ar socialinę žiniasklaidą.

Nors klasikinis skambučių centras yra arba įeinantis skambučių centras, arba išeinantis skambučių centras, kontaktų centro platforma apima komunikaciją per visus skaitmeninių kanalus. Dauguma kontaktų centro debesies sprendimų yra skirti padėti pagerinti jūsų agentų efektyvumą, tuo pačiu pagerinant bendrą kliento pasitenkinimą.

|

|

Tai gali būti įeinantis kontaktų centras arba išeinantis kontaktų centras, priklausomai nuo jūsų poreikių. Taip pat galite pasirinkti vietoje veikiančią kontaktų centrą, jei nenorite debesyje veikiančio sprendimo. Jis veikia taip pat kaip vietoje veikiamas skambučių centras, su galimybe valdyti užklausas iš skaitmeninių kanalų.

Kokie yra skirtingi kontaktų centrų tipai?

Yra keletas skirtingų tipų, skirtų konkrečioms pramonės šakoms ir naudojimui, kai kalbama apie kontaktų centrus. Čia yra greitai apžvalga pagrindinių kontaktų centrų tipų.

1. Virtualus kontaktų centras

Virtualus kontaktų centras yra debesyje veikiančias sprendimas, kuris leidžia jūsų kliento palaikymo komandai padėti klientams iš bet kurio pasaulio taško. Jis leidžia jūsų agentams valdyti visus skambučius ir užklausas nuotoliniu būdu.

2. Vietoje veikiamas kontaktų centras

Vietoje veikiamas kontaktų centras taip pat žinomas kaip pasenusi kontaktų centras, ir jis visiškai veikia iš vienos vietos. Be geografinio apribojimo, įmonės turi investuoti daug laiko, pinigų ir pastangų į vietoje veikiamo kontaktų centro veikimą. Galiausiai, visi kontaktų centro agentai turi valdyti kliento problemas iš to paties biuro. Todėl šis variantas yra daug labiau ribotas nei debesyje veikiančias kontaktų centro modelis.

Debesies kontaktų centro programinė įranga taip pat yra geresnis sprendimas, nes jis gali toliau veikti, net jei jūsų būstinė praranda elektros energiją arba patiria bet kokią kitą problemą. Jūsų agentai tiesiog toliau teiks kliento palaikymą nuotoliniu būdu, ir jums nereikės sunerimavus dėl papildomų aparatūros ir kitos įrangos išlaidų.

Kuo skiriasi UCaaS ir CCaaS?

Tiek UCaaS, tiek CCaaS yra technologijos, naudojamos kliento komunikacijai valdyti. Nors tarp jų yra kai kurie skirtumai, jie geriausiai veikia kartu. Pavyzdžiui, UCaaS daugiausia dėmesio skiria vidiniam bendradarbiavimui, o CCaaS daugiausia dėmesio skiria daugiakanalei komunikacijai su klientais. Sujungus, UCaaS ir CCaaS suteikia suvienytą komunikaciją kaip paslaugos modelį, padedantį jums sutaupyti daug režijaus išlaidų.

Kokie yra kontaktų centro kaip paslaugos privalumai?

Debesyje veikiančios kontaktų centro sistemos suteikia ilgą privalumų sąrašą, kuris ne tik optimizuos jūsų visą kliento palaikymo operaciją, bet ir padės sumažinti bendras išlaidas. Dauguma CCaaS sprendimų suteikia tokius privalumus kaip:

• Darbuotojų optimizavimas - Supaprastinkite agento produktyvumą ir išteklių paskirstymą
• Padidėjęs kliento pasitenkinimas - Suteikite sklandų daugiakanalį palaikymą
• Sumažintas neigiamas laikas - Debesyje veikiančios sistemos užtikrina nuolatinį veikimą
• Greita inovacija - Greitai pridėkite naujas funkcijas ir galimybes
• Debesies migracija - Lengva perėjimas iš senų sistemų
• Padidėjęs darbuotojų produktyvumas - Agentai gali dirbti iš bet kurio vietos
• Saugus ir prieinamas pradinis investavimas - Nereikalingos brangios aparatūros pirkimas
• Dideli kaštų sutaupymai - Palyginti su senomis sistemomis
• Drastiškas nuosavybės kaštų sumažinimas - Mažesnės priežiūros ir IT išlaidos
• Kliento patirties analitika - Stebėkite ir pagerinkite paslaugų kokybę
• Geresnės verslo rezultatai - Ilgalaikis konkurencinis pranašumas

Vaizdo apžvalga apie kontaktų centrą kaip paslaugą

Atskleiskite daugybę CCaaS naudojimo privalumų jūsų organizacijai. Sužinokite, kaip jis suteikia mastelinio plėtimo galimybę, lankstumą ir kaštų efektyvumą, pašalinant poreikį vietoje veikiančiai infrastruktūrai ir suteikdamas lankstumą kliento sąveikos valdymui. Supraskite, kaip CCaaS suteikia įmonėms galimybę optimizuoti išteklių paskirstymą, pagerinti agento produktyvumą ir pasiekti didesnį kliento pasitenkinimą.