Kliento patirtis apima kiekvieną sąlyčio tašką, kurį vartotojas turi su prekės ženklu, o kliento aptarnavimas yra pagrindinė šios platesnės koncepcijos dalis.
Visos sąveikos, kurias klientai turi su įmone ir jos paslaugomis/produktais, vadinamos kliento patirtimi arba CX. Tai prasideda, kai klientas pradeda bendrauti su įmone.
CX yra apie efektyvios, naudingos ir pasitenkinančios patirties teikimą. Pagrindinė veiksnys yra teikti ją kiekvienam klientui, kiekvieną kartą ir visur. Tai apie kliento lūkesčių viršijimą, jų pagalbą ir kliento priežiūrą. Tai tarsi partnerystė ir kiekviena patirtis turi įtakos jai. Investuokite į kliento patirties programinės įrangos sprendimus ir tai padidins jūsų pardavimus ir pajamas.
Kiekvienas kontaktas, kurį turime su klientu, daro įtaką tam, ar jie grįš. Turime būti puikūs kiekvieną kartą, arba juos prarasime.
Autorius Kevin Stritz
Pasak Harvard Business Reviews, kliento patirtis niekada nebuvo svarbesne. Tyrimas rodo, kad klientas, kuris turėjo gerą CX, tikėtina, išleis 140% daugiau. Tai lyginant su klientu, kuris turėjo blogą CX. Investavimas į jūsų CX yra pigesnis jūsų verslui ilgalaikėje perspektyvoje. Priežastis yra ta, kad nepatenkintam klientui reikia daugiau, norint išspręsti jų nepasitenkinimą.
Kitas veiksnys, paminėtas Harvard verslo apžvalgos tyrime, buvo kliento lojalumas. Jis parodė, kad gera CX suteikia 74% šansą išlaikyti klientą kitais metais. Tačiau su bloga CX, tai paliekia įmonę su 43% šansu išlaikyti klientą kitais metais.
Kliento aptarnavimo programinė įranga, tokia kaip LiveAgent, suteikia greitą ir efektyvią komunikaciją su klientais. Kliento atstovai gali dirbti vienoje programinėje įrangoje. LiveAgent suteikia galimybę bendrauti su klientais iš kelių kanalų.
Sužinokite daugiau apie visas LiveAgent funkcijas.
Sukurkite išskirtinę kliento patirtį naudodami LiveAgent omnichannel platformą, skirtą personalizuotam ir efektyviam aptarnavimui per visą kliento kelionę.
Nors kliento aptarnavimas dažnai klaidingai laikomas sinonimišku kliento patirčiai, jie nėra tas pats. Kliento aptarnavimas užtikrina, kad klientai būtų gerai informuoti ir jų problemos būtų išspręstos. Tačiau kliento patirtis reiškia visą patirtį su prekės ženklu. Todėl tai yra visa kliento kelionė, įskaitant kliento aptarnavimą.
Kai klientai sąveikauja su įmonės kliento aptarnavimo agentais, jų patirtis gali būti paveikta sąveikos kokybės. Teigiama patirtis gali padidinti pasitenkinimą, lojalumą ir teigiamą žodžio iš burnos sklaidą, o neigiama patirtis gali turėti priešingą poveikį. Todėl kliento aptarnavimas turi reikšmingą poveikį bendrai patirčiai, ir įmonės, kurios prioritetą teikia kliento aptarnavimui, labiau tikėtinos sukurti teigiamus, ilgalaikius įspūdžius savo klientams.
Kliento patirtis arba CX apima visas sąveikas ir ryšius tarp verslo ir kliento kiekviename sąlyčio taške per visą kliento kelionę, žiūrint iš kliento perspektyvos.
Kliento aptarnavimo svarba didėja kasmet. Pasak Microsoft 2018 metų globalinio kliento aptarnavimo būklės tyrimo, 59% vartotojų turi aukštesnius lūkesčius nei prieš vos metus.
Norėdami pagerinti savo kliento patirtį, vadovaukitės šiais 6 patarimais: išplėskite savo palaikymo parinktis, niekada neignoruokite kliento prašymų, pagerinkite pirmojo kontakto sprendimą, teikite omnichannel CX, pereikite prie proaktyvaus kliento palaikymo ir investuokite į savo kliento aptarnavimo komandą.
Sužinokite, kodėl klientų aptarnavimas tampa vis svarbesnis gerinant klientų patirtį. Atraskite 6 patarimus, kaip didinti pasitenkinimą, lojalumą ir pajamas tai...
Atskleiskite geriausią klientų patirties programinę įrangą 2025 m. su tokiomis funkcijomis kaip tiesioginė pokalbis, bilieto sistema ir socialinės žiniasklaidos...
Klientocentrinė kultūra prioritizuoja klientų poreikius ir patirtį, skatinant ilgalaikę lojalumą ir padidindama pajamas. Norint tai pasiekti, reikia suprasti kl...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
