Kliento pasitenkinimo apklausa yra klausimynas, kurį užpildo klientai po savo patirties su pagalbos personalu, siekiant išmatuoti pasitenkinimo lygį ir surinkti vertingą grįžtamąjį ryšį paslaugos gerinimui.
Kliento pasitenkinimo apklausa yra nuomonių ir elgesio tyrimas, atliekamas užduodant žmonėms klausimus. Pagal Kembridžo žodyną, apklausas užpildo klientai po savo patirties su pagalbos personalu. Taip pat žinomos kaip CSAT apklausos, šie klausimynai matuoja, kaip patenkinti klientai yra su paslaugomis, kurias gavo iš kliento atstovų.
Kliento pasitenkinimo apklausos gali būti įvairių formų:
Ne visi klientai užpildo apklausas, nes kai kurie žmonės tai laiko laiko švaistymu ir praleičia užpildymą. Tačiau surinktas grįžtamasis ryšys yra vertinga informacija įmonei, kurią galima analizuoti naudojant kliento pasitenkinimo apklausos programinę įrangą, siekiant nustatyti tendencijas ir gerinimo sritis.
Svarbu pažymėti, kad kartais klientai gali neteisingai užpildyti apklausos formas dėl nepasitenkinimo produktu arba klausimų neteisingos interpretacijos. Todėl aiškios, gerai struktūrizuotos apklausos yra būtinos tiksliam grįžtamajam ryšiui surinkti.
Prieš pradėdami kurti apklausą, svarbu nustatyti kelis pagrindinius elementus:
Pasirinkti SMART tikslus prieš kuriant pasitenkinimo apklausą yra labai svarbu sėkmei matuoti ir prasmingam pagerinimui pasiekti.
Kai brainstorminate galimus tikslus, įsitikinkite, kad jie yra:
Po to galite pradėti kurti klausimus, tinkamus jūsų brendui.
Nustatę tikslus, galite pradėti kurti klausimus, tinkamus jūsų brendui. Štai pagrindiniai klausimų tipai, kuriuos galite naudoti:
Leidžia klientams pateikti detalų, neribotą grįžtamąjį ryšį savo žodžiais. Naudingi norint suprasti kodėl už pasitenkinimo lygio.
Pavyzdys: ‘Ką būtume galėję padaryti geriau, kad pagerintume jūsų patirtį?’
Paprasti taip/ne klausimai, kurie suteikia aiškius, kiekybiškai išmatuojamus duomenis.
Pavyzdys: ‘Ar buvote patenkinti atsakymo laiku?’
Suteikia konkrečius variantus, iš kurių klientai gali pasirinkti, todėl lengva analizuoti atsakymus.
Pavyzdys: ‘Kaip įvertintumėte mūsų paslaugą? (Puiku / Gerai / Vidutiniškai / Blogai)’
Prašo klientų įvertinti savo patirtį skalėje, paprastai 1-5 arba 1-10.
Pavyzdys: ‘Skalėje nuo 1 iki 10, kokia tikimybė, kad jūs mus rekomenduosite draugui?’
Panašūs į reitingavimo klausimus, bet gali matuoti nuomonės intensyvumą arba sutikimo lygius.
Pavyzdys: ‘Visiškai sutinku / Sutinku / Neutralus / Nesutinku / Visiškai nesutinku’
Svarbu atidžiai įvertinti, kurie iš jų tinka jūsų tikslams. Norint turėti naudingą apklausą, turite padaryti respondentų patirtį lengvą. Todėl naudokite kelių variantų arba uždaruosius klausimus, kad gautumėte tikslius atsakymus. Jei nesate tikri, suteikite atvirų atsakymų variantą. Tačiau neperdėkite, jei nenorite prarasti respondentų.
Norint turėti naudingą apklausą, kuri generuoja veiksmingus įžvalgus, vadovaukitės šia paprasta struktūra:
Pirmoji dalis turėtų būti apie respondento/klientų jūsų produkto ar paslaugos naudojimą:
Kita dalis turėtų būti apie klientą. Nustatykite svarbią demografiją, tokią kaip:
Tai padeda nustatyti tikslinę auditoriją ir segmentuoti grįžtamąjį ryšį pagal kliento tipą.
Naudokite reitingavimo tipo klausimus arba skalės klausimus pasitenkinimui matuoti:
Suteikite respondentui galimybę išreikšti savo nuomones atvirais klausimais:
Pabaigoje apibendrinkite apklausą ir pranešykite respondentui, kas atsitiks su jų atsakymais:
LiveAgent yra kliento paslaugos programinė įranga, kuri buvo sukurta, kad jūsų kliento atstovai dirbtų efektyviai ir produktyviai. Jis taip pat siūlo integracijos, vadinamos Nicereply. Per šią integracijom galite efektyviai surinkti klientų grįžtamąjį ryšį.
Kliento pasitenkinimo apklausos yra esminiai įrankiai, skirti suprasti jūsų klientų poreikius, matuoti paslaugos kokybę ir nustatyti gerinimo sritis. Įdiegus gerai struktūrizuotas apklausas ir naudojant tokią programinę įrangą kaip LiveAgent procesui valdyti, galite surinkti veiksmingus įžvalgus, kurie skatina verslo augimą ir kliento lojalumą.
Sėkmės raktas yra ne tik grįžtamojo ryšio rinkimas, bet ir jo panaudojimas. Naudokite apklausų įžvalgus, kad nuolat pagerintumėte savo produktus, paslaugas ir kliento pagalbos procesus. Kartu su LiveAgent išsamiomis pagalbos stalo funkcijomis galite sukurti kliento orientuotą organizaciją, kuri nuolat viršija lūkesčius.
Išmatuokite pasitenkinimą ir pagerinkite paslaugos kokybę naudodami LiveAgent integruotus apklausų įrankius ir kliento grįžtamojo ryšio rinkimo galimybes.
Kliento pasitenkinimo apklausa yra klausimynas, kurį užpildo klientai po savo patirties su pagalbos personalu. Klausimai tokioje apklausoje paprastai liečia tai, kaip klientus aptarnavo agentai. Tokia apklausa leidžia gauti vertingą grįžtamąjį ryšį apie kliento paslaugą.
Kliento pasitenkinimo apklausose turėtų būti užduoti klausimai, kurie atskleis platų kliento paslaugos vaizdą. Paprastai tai yra klausimai, tokie kaip: Koks yra jūsų bendras pasitenkinimo lygis? Kokia tikimybė, kad iš tam tikros įmonės nusipirksite produktą dar kartą? Kokia tikimybė, kad jūs rekomenduosite paslaugas savo draugams?
Norint atlikti kliento pasitenkinimo apklausą, turite apibrėžti klausimus, kuriuos norite užduoti, kad atsakymai būtų kuo efektyvesni jums. Taip pat itin svarbu pasirinkti kanalą, per kurį bus atliekama apklausa. Tai gali būti klientų skambinimas, klientams siunčiami el. laiškai, atviruko su atsakymo kortele ir voku siuntimas arba internetinė apklausa.
Yra keletas apklausos klausimų tipų, kuriuos galite naudoti: Atviri klausimai, skirti detaliam grįžtamajam ryšiui, Uždarieji klausimai, skirti taip/ne atsakymams, Kelių variantų klausimai, skirti konkretiems variantams, Reitingavimo tipo klausimai, skirti pasitenkinimo lygiams, ir Skalės klausimai, skirti nuomonės intensyvumui matuoti.
SMART tikslai turėtų būti konkretūs (aiškiai apibrėžti), išmatuojami (kiekybiškai), pasiekiami (realūs), aktualūs (suderinti su verslo tikslais) ir laiku riboti (su terminu). Pavyzdžiui: 'Padidinti kliento pasitenkinimo balą nuo 75% iki 85% per 3 mėnesius.
Sužinokite apie kliento pasitenkinimo apklausų svarbą, siekiant įvertinti pasitenkinimą, pagerinti lojalumą ir sumažinti atsisakymą. Sužinokite geriausias prakt...
Sužinokite apie po pardavimo kliento pasitenkinimo apklausų svarbą e-komercijoje naudodami mūsų nemokamus šablonus. Padidinkite kliento lojalumą, padidinkite pa...
Atraskite geriausias praktikas ir šablonų, skirtus efektyvių apklausos el. pašto kurimui, siekiant surinkti vertingus kliento atsiliepimus. Sužinokite, kaip pad...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
