Kliento aptarnavimo skambučių centras

Kas yra kliento aptarnavimo skambučių centras?

Kliento aptarnavimo skambučių centras yra kliento aptarnavimo specialistų komanda, kuri tvarko įeinančius ir išeinančius telefono skambučius su klientais arba potencialiais klientais. Šie skambučiai gali būti užklausos apie įmonės paslaugas ar produktus. Skambučių centro tikslai gali labai skirtis – kai kurios įmonės siekia padidinti pardavimus, kitos stengiasi teikti puikų aptarnavimą, o kai kurios siekia pritraukti naujus klientus.

Skambučių centrai yra neatsiejama kliento patirties dalis. Aukštos kokybės aptarnavimo teikimas yra svarbus norint pasiekti kliento pasitenkinimą ir kurti kliento lojalumą. Norint to pasiekti, skambučių centro agentai turi būti žinantys, turėti puikius komunikacijos įgūdžius, būti kantrūs ir norėti daryti daugiau nei reikalaujama bendraujant su klientais.

Ar skambučių centras yra tas pats kaip kontaktų centras?

Skambučių centrai ir kontaktų centrai skiriasi pagrindinai komunikacijos kanalais, kuriuos jie naudoja. Skambučių centras skirtas telefono skambučiams tvarkyti, įskaitant įeinančius skambučius iš klientų, ieškančių pagalbos, arba išeinančius skambučius, skirtus kliento pasiekimui arba pardavimams.

Kita vertus, kontaktų centrai suteikia daugiakanalį palaikymą. Be telefono skambučių, jie tvarko komunikaciją el. paštu, tiesioginiais pokalbiais, socialinėmis medijomis ir kitomis platformomis. Šis požiūris skirtas patenkinti įvairias kliento komunikacijos nuostatas.

Yra technologijų, kurios gali padėti valdyti visas jūsų sąveikas. LiveAgent siūlo išsamią programinę įrangą tiek skambučių centrams, tiek kontaktų centrams. Jis suteikia daugiakanalį palaikymą, leidžiantį tvarkyti kliento sąveikas iš įvairių komunikacijos platformų vienoje vietoje. LiveAgent taip pat siūlo skambučių centro funkcijas, tokias kaip įeinantys ir išeinantys skambučiai, automatinis skambučių maršrutizavimas ir daug daugiau, todėl tai yra puikus įrankis kliento aptarnavimo efektyvumui padidinti.

Kaip veikia skambučių centrai ir jų tikri verslo privalumai + ROI

Jei jus domina, kaip veikia skambučių centrai, čia yra bendra žingsnis po žingsnio apžvalga:

1. Klientas skambina: Klientai gali skambinti skambučių centrams dėl įvairių priežasčių, tokių kaip produkto užklausos, techninis palaikymas, sąskaitos faktūros klausimai arba grąžinimai.

2. Klientas sąveikauja su IVR sistema: Ši sistema leidžia klientams pasirinkti iš meniu parinkčių naudojant savo balsą arba klaviatūrą. Tai padeda nukreipti skambučį į tinkamiausią agentą arba skyrių. IVR sistema paprastai informuoja klientą, kad jo skambučis yra įrašomas, arba suteikia galimybę pasirinkti, ar jie nori, kad skambučis būtų įrašytas.

3. Automatinis skambučių maršrutizavimas: Sistema automatiškai nukreipia skambučį į atitinkamą skyrių arba agentą. Programinė įranga suteikia agentui kliento informaciją, surinktą per IVR.

4. Komunikacija tarp skambinančiojo ir agento: Po to, kai skambučis yra nukreiptas, agentas sąveikauja su klientu, kad rastų geriausią sprendimą. Jie gali užduoti papildomus klausimus ir naudoti savo komunikacijos įgūdžius bei skambučių centro gaires, kad klientas jaustųsi vertinamas. Ši sąveika paprastai yra įrašoma.

5. Problemos sprendimas ir tolesnė seka: Jei problema negali būti išspręsta per vieną skambučį, agentas turi vėliau sugrįžti su daugiau informacijos ir atnaujinimų. Jei problema išspręsta, agentas turėtų sugrįžti su kliento apklausa ir dokumentuoti skambučio informaciją būsimiems nuorodyms.

Skambučių centrų privalumai

Pasaulinė skambučių centro rinka 2020 m. buvo įvertinta 404,3 milijardo dolerių, ir tikimasi, kad ji augs iki 607,6 milijardo dolerių iki 2027 m. Šis nuostabus augimas pabrėžia skambučių centrų vertę ir svarbą.

Investicijų grąža (ROI)

Investicijų grąžos (ROI) analizė padeda įmonėms įvertinti savo skambučių centro operacijų finansinį veikimą ir efektyvumą. Matuodamos pagrindinius veiklos rodiklius (KPI), įmonės gali gauti įžvalgų apie savo skambučių centrų pelningumą ir efektyvumą.

Norėdami apskaičiuoti ROI, galite naudoti formulę:

ROI = (Bendra pajama – Bendros išlaidos) / Bendros investicijos į skambučių centrą x 100

Didesnis ROI rodo, kad investicija į skambučių centrą atsiperkama, prisidedant ne tik prie padidėjusio pelno, bet ir prie pagerintos kliento lojalumo ir aptarnavimo kokybės.

Skambučių centrų tipai

Supratimas apie skirtingus skambučių centrų tipus gali padėti jums pasirinkti tinkamą savo verslo poreikiams. Čia yra pagrindiniai tipai:

Įeinančių skambučių centrai

Įeinančių skambučių centrai tvarko ateinančius skambučius. Šie skambučiai paprastai yra iš esamų klientų, kurie turi klausimų arba problemų su produktu ar paslauga, arba potencialių klientų, ieškančių daugiau informacijos apie įmonės pasiūlymus. Tikslas yra teikti kliento palaikymą ir efektyviai spręsti problemas.

Išeinančių skambučių centrai

Šie skambučių centrai skirtos agentams pasiekti perspektyvius ir esamus klientus. Išeinantys skambučiai paprastai atliekami pardavimų, rinkodaros ar apklausų atlikimo tikslais. Pagrindinis tikslas yra generuoti potencialius klientus, užbaigti pardavimus arba surinkti kliento atsiliepimą.

Virtualūs skambučių centrai

Šis nustatymas suteikia lankstumo dirbti iš bet kurios vietos. Vietoj tradicinių telefoninių linijų, šie centrai paprastai naudoja skambučių centro programinę įrangą komunikacijai valdyti.

Sumaišyti skambučių centrai

Tai reiškia, kad skambučių centras sujungia tiek įeinančius, tiek išeinančius skambučius. Agentai gali perjungti tarp kliento užklausų tvarkymo ir išeinančių skambučių, priklausomai nuo dabartinių poreikių.

Omnikanal skambučių centrai

Omnikanal skambučių centrai sujungia sąveikas per kelis kanalus, tokius kaip el. paštas, socialinė medija, tiesioginis pokalbis ir daugiau. Agentai gali lengvai pasiekti svarbią informaciją iš visų kanalų, personalizuodami savo sąveikas. Tai užtikrina, kad klientai neturėtų kartoti savęs, pagerinant bendrą kliento patirtį.

Būtini vaidmenys kiekviename gerame skambučių centre

Turėti tinkamą komandą yra svarbu sėkmingam skambučių centrui valdyti. Čia yra pagrindiniai vaidmenys ir jų atsakomybės, taip pat vidutinės pajamos kiekvienai pozicijai:

Kokios funkcijos yra būtinos bet kuriam moderniam skambučių centrui?

Norint užtikrinti sklandžią ir efektyvią operaciją, modernūs skambučių centrai turi turėti kelias pagrindinės funkcijas. Šios funkcijos ne tik pagerina efektyvumą, bet ir pagerina kliento patirtį. Čia yra keletas pagrindinių funkcijų, kurias reikėtų apsvarstyti:

1. Automatinis skambučių maršrutizavimas (ACD)

Automatinis skambučių maršrutizavimas, taip pat žinomas kaip automatinis skambučių paskirstymas (ACD), yra funkcija, kuri automatiškai paskirsto ateinančius skambučius konkrečiam agentui arba skyriui pagal jūsų iš anksto nustatytus kriterijus.

Privalumai:

• Padidinti efektyvumą nukreipiant skambučius tinkamiausiam asmeniui
• Sumažinti laukimo laiką
• Užtikrinti greitesnį problemų sprendimą

2. Skambučių perkėlimai

Skambučių perkėlimai leidžia vienam agentui perkelti skambučį kitam agentui. Jei agentas negali suteikti pakankamai informacijos klientui, jis gali tiesiog perkelti skambučį žinančiam kolegai.

Privalumai:

• Ilgų laukimo laikų vengimas
• Kliento pasitenkinimo ir efektyvumo pagerinimas

3. IVR (interaktyvus balso atsakymas)

IVR yra automatizuota telefono sistema, kuri sąveikauja su skambinančiaisiais naudodama iš anksto įrašytus balso pakvietimus, renka informaciją ir reaguoja vykdydama atitinkamas veiksmus.

Privalumai:

• Laukimo laikų sumažinimas
• Greitesnio problemų sprendimo užtikrinimas nukreipiant skambučius tiksliai, remiantis surinkta informacija
• Didesnis kliento pasitenkinimas

4. Vaizdo skambučio funkcija

Vaizdo skambučio funkcija leidžia agentams atlikti vaizdo skambučius su klientais. Tai gali būti naudinga, kai klientai turi poreikį ką nors parodyti arba kai agentai nori parodyti konkrečius procesus.

Privalumai:

• Produkto demonstracijų gerinimas
• Asmeninės nuojautos pridėjimas prie kliento sąveikų
• Komunikacijos gerinimas

5. Skambučio įrašymas

Skambučio įrašymo funkcija leidžia jums saugoti skambučius įvairiems tikslams, tokiems kaip teisiniai, mokymo arba palaikymo.

Privalumai:

• Lengva detalių ir svarbios informacijos atkūrimas
• Pagerina kokybės užtikrinimą
• Padeda mokyti naujus agentus ir spręsti bet kokius teisinius ar atitikties klausimus

Kaip sukurti ir valdyti sėkmingą skambučių centrą (6 lengvi žingsniai)

Sėkmingo skambučių centro sukūrimas ir valdymas reikalauja atidaus planavimo, tinkamos technologijos pasirinkimo ir patikimos žmonių komandos.

1. Pasirinkite skambučių centro programinę įrangą arba kombinuotą sprendimą

Jūsų pasirinkta skambučių centro programinė įranga turi atitikti visus jūsų poreikius, kad užtikrintų sklandžias kasdienės operacijas ir puikų kliento aptarnavimą. Taip pat verta apsvarstyti kombinuotą sprendimą. Šis sprendimas padės jums valdyti įvairius komunikacijos kanalus, tokius kaip tiesioginis pokalbis, socialinės medijos platformos, el. paštas ir daugiau. Dėl bilieto sistemos ir suvienodinto pašto dėžutės, galėsite teikti omnikanal patirtį ir leisti savo agentams valdyti visas kliento sąveikas vienoje vietoje.

2. Nustatykite savo tikslus ir nustatykite svarbius metrikų

Ar jūsų pagrindinis tikslas yra padidinti pardavimus? Arba gal norite pagerinti kliento pasitenkinimą teikdami asmeninį palaikymą. Suprasti savo pagrindinį tikslą yra svarbu, ir jis yra vienodai svarbus komunikuoti šį tikslą savo komandai.

Kai nustatysite savo tikslus, turėsite stebėti metrikas, kurios bus pagrindiniai veiklos rodikliai (KPI), skirti jūsų sėkmei matuoti. Bendri metrikų yra pirmasis skambučio sprendimas, vidutinis laukimo laikas arba vidutinis tvarkymo laikas. Šių KPI stebėjimas suteiks jums aiškų supratimą apie tai, kaip veikia jūsų skambučių centras ir kokias sritis reikia pagerinti.

3. Nustatykite savo skambučių centro tipą

Nustatę savo tikslus, galėsite nustatyti, koks skambučių centro tipas geriausiai padės jums juos pasiekti. Apsvarstykite, ar jums reikalingas įeinančių ar išeinančių skambučių centras. Ar planuojate šaltus skambučius potencialiems klientams su pasiūlymais? Ar jūs labiau sutelktas į kliento problemų sprendimą?

Įeinančių skambučių centras:

• Atsakymas į klausimus apie jūsų produktus/paslaugas
• Techninio palaikymo teikimas
• Mokėjimo ir užsakymo apdorojimas
• Pagalba atnaujinimo ir atnaujinimo užklausoms

Išeinančių skambučių centras:

• Potencialių klientų kontaktavimas (potencialių klientų generavimas)
• Telemarketing tikslai
• Rinkos tyrimų tikslai

Kitas dalykas, kurį reikėtų apsvarstyti, yra tai, ar norite veikti vietoje ar virtualaus skambučių centro. Ar norite samdyti nuotolinius darbuotojus, ar norite turėti biuro erdvę ir dirbti vietoje? Pasirinkimas tarp vietoje ir virtualaus priklausys nuo jūsų operacinių nuostatų, biudžeto ir lankstumo, kurį norite suteikti savo komandai.

4. Samdykite ir mokyti savo komandą

Skambučių centro agentai yra jūsų įmonės pirmosios linijos atstovai. Samdyti asmenis su puikiais komunikacijos įgūdžiais, problemų sprendimo gebėjimais ir kliento-pirmojo mąstymu yra svarbu. Įsitikinkite, kad suteikiate išsamų mokymo apie skambučių centro programinės įrangos naudojimą, įmonės protokolus ir geriausias praktikas. Tai užtikrina, kad agentai yra gerai pasiruošę tvarkyti įvairius kliento scenarijus.

Dirbant skambučių centro industrije, svarbu supažindinti savo komandą su bendromis skambučių centro santrumpomis, tokiomis kaip ACD (automatinis skambučių paskirstymas) ir IVR (interaktyvus balso atsakymas), kurie dažnai naudojami komunikacijai supaprastinti.

5. Nustatykite IVR ir skambučių maršrutizavimą

IVR sistema ir automatinis skambučių maršrutizavimas yra būtini įrankiai skambučių srautui valdyti ir pirmojo skambučio sprendimo rodikliams pagerinti. Šių funkcijų nustatymas užtikrina, kad klientai būtų greitai nukreipti į tinkamą skyrių arba agentą. Tai ne tik sumažina laukimo laiką, bet ir pagerina kliento pasitenkinimą, užtikrinant, kad jų užklausos būtų greitai išspręstos tinkamiausio komandos nario.

6. Sutelkitės į kokybės užtikrinimą ir pagerinimą

Kliento sąveikų stebėjimas ir vertinimas reguliariai yra svarbu aukštos aptarnavimo kokybės išlaikymui. Kokybės užtikrinimo (QA) analitikai gali peržiūrėti visus duomenis ir nustatyti mokymo poreikius, teikti atsiliepimą ir diegti duomenimis pagrįstus pagerinimus. Nuolatiniai patobulinimai, pagrįsti QA išvadomis ir kliento atsiliepimais, užtikrina, kad jūsų skambučių centras prisitaiko prie besikeičiančių kliento lūkesčių ir išlaiko aukštą aptarnavimo standartą.

Skambučių centro valdymo išlaidos

Skambučių centro valdymas apima įvairias išlaidas, kurios gali greitai sukauptis. Jūsų verslo dydis žymiai paveiks šias išlaidas. Čia yra keletas pagrindinių pradinių išlaidų, kurias reikėtų apsvarstyti:

• Atlyginimai: Jūsų personalo mokėjimas yra viena iš didžiausių išlaidų. Tai apima skambučių centro agentų, vadovų, supervisorių ir pagalbinio personalo atlyginimus.
• Mokymo išlaidos: Tinkamas mokymas užtikrina, kad jūsų agentai gali teikti aukščiausios kokybės kliento aptarnavimą, tačiau tai turi savo kainą. Atminkite, kad šis mokymas turėtų būti atliekamas reguliariai.
• Technologija: Jums reikalingi dalykai, tokie kaip telefonai, interneto ryšys, ausinės, kompiuteriai ir daugiau. Aukštos kokybės įranga yra būtina efektyviai veiklai.
• Skambučių centro programinė įranga: Skambučių centro programinės įrangos kaina skiriasi priklausomai nuo naudojamų funkcijų skaičiaus ir agentų. Ši programinė įranga gali kainuoti nuo 10 iki 150 dolerių per agentą per mėnesį. Pavyzdžiui, LiveAgent kainodara prasideda nuo 15 dolerių per agentą per mėnesį mažo verslo planui.
• Patalpas: Jei nusprendžiate valdyti vietoje esantį skambučių centrą, turėsite atsižvelgti į biuro erdvės nuomos, būtinos įrangos ir baldų pirkimo išlaidas.

Norėdami valdyti šias išlaidas, įsitikinkite, kad perkate tik tai, ko jums reikia. Tai ypač svarbu technologijos atžvilgiu, nes ji gana lengvai keičiasi, kai reikia. Jei šiuo metu turite penkis agentus, pirkite licencijas penkiems agentams ir pirkite daugiau, kai samdote papildomą personalą. Taip pat galite pradėti su mažiau funkcijų ir atnaujinti, kai jūs ir jūsų komanda susipažįstate su pagrindinėmis funkcijomis. Šis požiūris padeda valdyti išlaidas, tuo pačiu suteikdamas augimo erdvę.

Skambučių centro geriausios praktikos

Sukurkite vidinę žinių bazę

Norint sėkmingai valdyti skambučių centrą, jums reikalingi agentai, kurie galės teikti puikų aptarnavimą padėdami klientams, atsakydami į jų klausimus ir sprendžiant jų problemas. Galite jiems padėti sukurdami informacijos saugyklą, kurią jie gali greitai pasiekti, kai jų reikia. Centralizuota žinių bazė padės jūsų agentams greitai spręsti problemas ir teikti nuoseklią ir tikslią informaciją.

Jūsų vidinė žinių bazė gali apimti:

• Dažnai užduodamus klausimus
• Produkto detales
• Trikčių šalinimo žingsnius ir vadovus
• Nuolatines akcijas/pardavimus
• Sąskaitos faktūros/sąskaitos informaciją
• Siuntimo informaciją

Prioritizuokite kliento patirtį ir pasitenkinimą

Klientus pirmiausia turėtų būti jūsų pagrindinė prioritetas. Sutelkitės į puikaus aptarnavimo teikimą, greitą jų poreikių sprendimą ir jų susirūpinimų supratimą. Patenkinti klientai labiau linkę tapti lojalūs, skatindami teigiamą žodžio iš burnos sklaidą.

Pasinaudokite skambučių stebėjimo įrankiais

Šie įrankiai gali sekti veiklą ir surinkti svarbias įžvalgas. Pavyzdžiui, skambučio detalių įrašo analizė ir tiesioginis stebėjimas leidžia jums mokyti savo agentus ir užtikrinti atitiktį kokybės standartams. Nuolatinis duomenų stebėjimas padeda nustatyti pagerinimo sritis ir išlaiko aukštus aptarnavimo lygius.

Naudokite VoIP technologiją

Balso per interneto protokolą (VoIP) yra technologija, kuri supaprastina komunikaciją naudodama internetą telefono skambučiams. Jis pašalina poreikį tradicinėms telefono linijoms, sumažinant išlaidas ir suteikdamas didesnį lankstumo. Su VoIP, agentai gali dirbti iš bet kurios vietos, todėl lengviau valdyti net nuotolinius komandas, ir nėra papildomų tarptautinių skambučių išlaidų.

Atlyginkite savo skambučių centro agentus

Investicija į savo komandą yra investicija į jūsų verslą. Patenkinti darbuotojai labiau linkę daryti daugiau nei reikalaujama, todėl gaunami laimingesni klientai. Svarbu pripažinti ir atlyginti savo agentų sunkų darbą, kad jie būtų motyvuoti. Tai gali būti atliekama per paskatinimus, bonusus arba net paprastus drąsinimo žodžius, kurie gali daug padaryti kliento pasitenkinimui ir įmonės kultūrai pagerinti.

Komunikacija yra raktas

Palaikykite atvirus komunikacijos kanalus su savo agentais. Atlikite reguliarius susitikimus, komandos susitikimus ir atsiliepimų sesijas, kad visi būtų informuoti. Paprašykite savo komandos pasiūlymų, idėjų pagerinimams arba kaip galite jiems padėti geriau. Aiški komunikacija pagerina moralę, daro darbuotojus vertintus ir užtikrina, kad visi dirba siekdami tų pačių tikslų.

Analizuokite atsiliepimą, kad įvertintumėte savo aptarnavimą

Kliento atsiliepimo rinkimas ir analizė yra geriausias būdas įvertinti savo aptarnavimą. Naudokite apklausas, skambučio įrašus ir tiesioginį atsiliepimą, kad suprastumėte kliento pasitenkinimo lygius ir nustatytumėte sritis, kurias reikia pagerinti. Šis duomenimis pagrįstas požiūris užtikrina nuolatinį aptarnavimo gerinimą.

Siūlykite proaktyvų palaikymą klientams

Nelaukite, kol klientai susisiekia su jumis, kai jie susiduria su problemomis. Vietoj to, būkite proaktyvūs ir susisiekite su jais. Proaktyvus palaikymas reiškia grįžimą prie ankstesnių užklausų, jiems siuntimas priminimų arba informacijos, kuri gali padėti jiems efektyviau naudoti jūsų produktus ar paslaugas. Šis požiūris rodo, kad jums rūpi jūsų kliento poreikiai ir norite išvengti problemų eskalacijos.

Užtikrinkite tinkamą personalo lygį

Norint tinkamai valdyti skambučių kiekius, sumažinti laukimo laiką ir išvengti per didelio personalo, naudokite darbo jėgos valdymo įrankius. Šie įrankiai gali padėti jums prognozuoti paklausą ir atitinkamai planuoti agentus, išlaikant pusiausvyrą tarp kliento poreikių ir agento darbo apkrovos.

5 pagrindiniai skambučių centro iššūkiai ir problemos

Skambučių centro valdymas turi savo iššūkius. Šių supratimas gali padėti jums diegti efektyvius sprendimus.

Agento išdegimas ir atsistatydinimas

Aukšti streso lygiai ir pasikartojančios užduotys gali sukelti agento išdeginimą ir aukštą kadrų kaitos greitį. Tyrimai rodo, kad daugiau nei 63% skambučių centro agentų patiria darbo išdeginimą. Tai gali būti sukelta agentų nuolat bendraujant su nusivylusiais klientais, o tai galiausiai daro juos jausti persivarginę ir nusprendžia pasitraukti.

Sprendimai:

• Suteikite reguliarius pertraukos ir valdomas darbo apkrovas
• Siūlykite psichikos sveikatos palaikymą ir streso valdymo išteklius
• Pripažinkite ir atlyginkite sunkų darbą, kad jie būtų labiau motyvuoti
• Diegti žaidimų funkcijas, kad darbas būtų patrauklesnis

Didelis skambučių kiekis ir ilgi laukimo laikai

Didelis skambučių kiekis gali perkrauti jūsų agentus ir sukelti ilgus kliento laukimo laikus. Tai atsitinka, kai iš klientų yra daugiau skambučių, nei jūsų agentai gali tvarkyti. Tai gali būti sukelta įvairių veiksnių, tokių kaip sezoniniai šuoliai, rinkodaros kampanijos arba net produkto problemos, dėl kurių padidėja netikėtos užklausos.

Sprendimai:

• Diegti automatizuotas sistemas, tokias kaip IVR, kad būtų tvarkomos pagrindinės užklausos
• Diegti atgalinio skambučio parinktis, kad klientai galėtų paprašyti atgalinio skambučio vietoj laukimo
• Užtikrinkite tinkamą personalo lygį, kad būtų valdomi užimti laikotarpiai
• Suteikite savitarnavos parinktis, tokias kaip DUK, chatbotai ir kliento palaikymo portalai, kad klientai galėtų savarankiškai spręsti problemas
• Naudokite pažangų skambučių maršrutizavimą, kad užtikrintumėte, jog skambučiai būtų tolygiai paskirstyti tarp agentų ir nukreipti į tinkamiausią skyrių

Besikeičiantys kliento lūkesčiai

Šiais laikais klientai tikisi greito, efektyvaus ir personalizuoto aptarnavimo per kelis kanalus. Tai skatina technologiniai pasikeitimai ir puikios patirtys, kurias siūlo pirmaujančios prekės ženklai. Kai klientas gauna greitą ir pritaikytą palaikymą iš vienos įmonės, jis tikisi panašios patirties bendraujant su kitomis įmonėmis. Jei jie negali atitikti šių lūkesčių, tai gali sukelti nepasitenkinimą ir nutrūkimą.

Sprendimai:

• Naudokite skambučių centro programinę įrangą ir įrankius, kad suteiktumėte greitesnį ir efektyvesnį aptarnavimą
• Mokyti savo komandą pritaikyti sąveikas pagal kliento istoriją ir nuostatas
• Siūlykite sklandų palaikymą per kelis kanalus, tokius kaip telefonas, el. paštas, tiesioginis pokalbis ir socialinė medija
• Ieškokite kliento atsiliepimo ir naudokite jį savo paslaugoms pagerinti
• Nustatykite realistinius lūkesčius, kad jūsų klientai žinotų, ko tikėtis atsakymo laikų arba aptarnavimo lygių atžvilgiu – stenkitės juos viršyti, kai tik įmanoma

Aukštas skambučio atsisakymo rodiklis

Šis terminas reiškia skambinančiųjų, kurie pasitraukia prieš pasiekdami agentą, procentą. Tai dažnai atsitinka dėl ilgų laukimo laikų arba nepatogių automatizuotų sistemų. Įsivaizduokite klientą, kuris reikalingas skubaus pagalbos dėl sąskaitos faktūros problemos. Jie skambina kliento aptarnavimui, tačiau po 10 minučių laukimo jie nusprendžia pasitraukti. Tai ne tik veda prie prarastų galimybių, bet ir žaloja kliento patirtį ir potencialiai prekės ženklo reputaciją.

Sprendimai:

• Įsitikinkite, kad jūsų IVR sistema yra patogi naudoti ir greitai nukreipia klientus į tinkamą skyrių
• Iš anksto informuokite skambinančiuosius apie jų tikėtiną laukimo laiką, kad valdytumėte lūkesčius
• Stebėkite skambučio atsisakymo metrikas ir atitinkamai koreguokite personalą arba procesus
• Siūlykite palaikymą per kitus kanalus, tokius kaip tiesioginis pokalbis arba socialinė medija, kad sumažintumėte skambučių kiekį

Žemi pirmojo skambučio sprendimo rodikliai

Žemas pirmojo skambučio sprendimo (FCR) rodiklis atsitinka, kai kliento problemos nėra išsprendžiamos per pradinį skambučį ir reikalingi tolesniai sekimai. Tai gali būti sukelta veiksnių, tokių kaip nepakankamas agento mokymas, prieigos prie būtinos informacijos trūkumas arba per sudėtingos problemos, kurias agentai negali spręsti per vieną sąveiką. Tai gali sukelti nusivylimą ir mažesnį kliento pasitenkinimą.

Sprendimai:

• Suteikite išsamų mokymo, kuris apima platų problemų ir sprendimų spektrą
• Sukurkite centralizuotą žinių bazę, kad agentai greitai pasiektu informaciją
• Diegti aiškias gaires, kaip ir kada eskaluoti sudėtingas problemas patyrusiems personalui
• Naudokite kliento santykių valdymo (CRM) įrankius, kad agentai turėtų pilną kliento istorijos ir ankstesnių sąveikų peržvalgą

Kokie skambučių centro metrikų yra būtini sekti?

Jei jūsų tikslas yra užtikrinti, kad jūsų skambučių centras veiktų sklandžiai ir teiktų aukštos kokybės aptarnavimą, turite sekti tam tikrus metrikų. Šie metrikų suteikia vertingų įžvalgų apie veiklą, kliento pasitenkinimą ir bendrą operacinį efektyvumą.

Ateities tendencijos skambučių centro operacijose

Dirbtinis intelektas ir automatizacija

Technologija greitai evoliucionuoja, ypač kalbant apie dirbtinį intelektą. AI-pagrįsti įrankiai ir automatizacijos funkcijos yra nustatytos revoliucionizuoti skambučių centro operacijas. Šie pasikeitimai optimizuos agentų darbo srautus, automatiškai tvarkydami daugiau rutininių užduočių. Tai leidžia agentams sutelkti dėmesį į sudėtingesnes problemas, kurioms reikalingas žmogiškasis prisilietimas. Visa tai veda prie geresnės aptarnavimo kokybės ir žemesnių operacinių išlaidų.

AI kalbos analitika

AI-pagrįsta kalbos analitika yra viena iš pagrindinių atsirandančių technologijų kontaktų centruose. Ši technologija gali transkribuoti ir analizuoti skambučius realiuoju laiku, suteikdama įžvalgų apie agento veiklą. Įsivaizduokite, kad galėtumėte suprasti skambučio niuansus, kai jis vyksta. AI kalbos analitika tai daro įmanoma. Kai kurie pažangūs įrankiai net sukuria po skambučio santraukas, pagrįstas jūsų konkrečiais iš anksto nustatytais reikalavimais. Šios santraukos padeda įvertinti sąveikų kokybę, užtikrinant nuolatinį aptarnavimo teikimo gerinimą.

Nuotolinis darbas

Pastaraisiais metais buvo auganti tendencija nuotoliniu darbu, ir ši tendencija tikėtina, kad tęsis. Debesyje pagrįsti skambučių centrai palengvino agentams darbą iš bet kurios vietos. Čia yra kai kurie nuotolinio darbo privalumai:

• Prieiga prie platesnio talentų fondo
• Sumažintos operacinės išlaidos
• Padidinta agento produktyvumas ir darbo pasitenkinimas
• Didesnis lankstumo
• Geresnė darbo ir gyvenimo pusiausvyra
• Sumažintas personalo kadrų kaita

Tačiau nuotolinio darbo modelis reikalauja galingos virtualios infrastruktūros ir efektyvios komandos bendradarbiavimo. Tai yra būtina, kad komandos būtų suderintos, įtrauktos ir efektyvios. Su tinkamu nustatymu, nuotolinis darbas gali būti abipusis laimėjimas tiek verslo, tiek darbuotojams.

Virtuali realybė kontaktų centruose

Virtuali realybė (VR) gali sujungti momentinį palaikymą su asmeninės pagalbos jausmu. Ši technologija gali būti ypač naudinga sprendžiant sudėtingas problemas, kurioms reikalingos demonstracijos. Jis taip pat gali būti naudojamas susitarimams arba virtualiam susitikimui su klientais. Įsivaizduokite agentą, vadovaujantį klientui per produkto nustatymą, tarsi jie būtų toje pačioje patalpoje. VR turi potencialą tai padaryti realybe, pakeliant kliento palaikymą į kitą lygį.

Išvada

Supratimas, kas yra kliento aptarnavimo skambučių centras ir kaip jis veikia, suteikia tvirtą pagrindą kliento sąveikų gerinimui. Mes tyrinėjome skirtingus skambučių centrų tipus ir paaiškinom skirtumą tarp skambučių centro ir kontaktų centro. Kiekvienas skambučių centras susideda iš įvairių vaidmenų, kiekvienas vaidina svarbų vaidmenį užtikrinant sklandžias kasdienės operacijas.

Skambučių centro sukūrimas ir valdymas gali atrodyti bauginantis, jei nežinote, nuo kur pradėti. Todėl norėjome pasiūlyti paprastą, tačiau efektyvų kelrodį, kaip tai padaryti. Taip pat įtraukėme geriausias praktikas, bendras problemas ir strategijas joms įveikti.

Žvelgiant į ateitį, tendencijos, tokios kaip AI, automatizacija arba virtuali realybė, gali dar labiau pagerinti skambučių centrus. Būti atnaujintam su šiomis tendencijomis gali suteikti konkurencinį pranašumą jūsų verslui.

Jei ieškote patikimo įrankio savo skambučių centro operacijoms pagerinti, apsvarstykite išsamų pagalbos stalo sprendimą. Pradėkite nemokamai bandomąja versija, kad pamatytumėte, kaip jis atitinka jūsų poreikius. Supaprastinkite savo kliento sąveikas ir pasiruoškite ateičiai su šiuolaikine skambučių centro technologija.