Kas yra klientų aptarnavimo filosofija?
Klientų aptarnavimo filosofija yra strategija. Ji yra skirta agentams, teikiantiems klientų aptarnavimą. Jei klientų aptarnavimas jos neatitinka, verslas neklestės. Vienas iš kiekvienos organizacijos tikslų yra kuo geriau aptarnauti savo klientus. Kad tai įvyktų, reikia turėti stiprią strategiją.
Klientų aptarnavimo filosofijos įgyvendinimo privalumai:
- Klientų išlaikymas
- Klientų lojalumas
- Klientų įsitraukimas
- Efektyvios darbo eigos
- Padidėjęs pelnas
Kaip rašyti klientų aptarnavimo filosofiją?
Pradėkite nuo misijos, vizijos ir vertybių
Šių ramsčių supratimas/užrašymas padės jūsų įmonei parengti tikslų sqrašą. Jūsų klientų aptarnavimo komanda atstovauja jūsų įmonei. Paprastai tai yra žmonės, kurie pirmą kartą susisiekia su klientais. Klientų atstovai yra įmonės balsas. Taigi, turėdami aiškią misiją, viziją ir vertybes, galite juos atitinkamai ugdyti.
Misija – tai priežastis, kodėl įmonė egzistuoja. Jis turėtų būti aiškus, pageidautina kelių sakinių. Tai padeda jūsų darbuotojams ir galiausiai klientams suprasti, kokia tai įmonė.
Vizija – tai, ko nori pasiekti jūsų įmonė. Jūsų ateities tikslai.
Vertybės – vienas aspektas, kuris padėtų užrašyti įmonės vertybes, yra rinkos tyrimas. Jūsų klientų supratimas yra pagrindinis veiksnys rašant šį sąrašą. Rinkodaros tyrimai gali padėti nustatyti galimus patobulinimus ir nustatyti klientų vertybes. Atminkite, kad įmonės ir klientų vertybės turi būti suderintos.
Pateikite savipagalbos parinktį kaip filosofijos dalį
Vienas svarbus kiekvienos įmonės tikslas – teikti išskirtinį klientų aptarnavimą, tačiau būtinai užsirašykite, KAIP tai darote. Vienas iš būdų teikti puikų klientų aptarnavimą yra savipagalbos galimybė. Pavyzdžiui, žinių bazės straipsniai arba DUK. Tai padeda klientams lengvai rasti atsakymus/vadovus, o tai nereikalauja daug pastangų. Sukuriama mažiau klientų užklausų jūsų agentams. Tai taip pat gali užkirsti kelią blogos klientų patirties galimybei, taigi padidinsite klientų išlaikymą.
The best customer service is if the customer doesn't need to call you, doesn't need to talk to you. It just works
Būkite sąžiningi
Svarbiausias veiksnys, rašant tokį sąrašą yra sąžiningumas. Jei žinote, kad jūsų įmonė turi tam tikrų apribojimų, laikykitės jų. Sukurkite viziją, kaip patobulinti arba pabrėžti jūsų teikiamus gerus dalykus, tačiau nežadėkite to, ko negalite įvykdyti. Tokiu būdu jūsų įmonė užsibrėš tinkamus tikslus.
Kaip klientų aptarnavimo programinė įranga gali padėti įgyvendinti klientų aptarnavimo filosofiją?
Vienas iš būdų pagerinti klientų aptarnavimą yra greitas ir paprastas klientų aptarnavimas. Dažnai tai gali būti sunku dėl daugybės platformų, kurias jūsų agentai naudoja atsakydami į jūsų klientų užklausas. Turėdami programinę įrangą, pvz., „LiveAgent“, galėsite atsakyti į visas užklausas iš vienos sąsajos.
![LiveAgent dashboard]()
Spustelėkite, kad atidarytumėte visu dydžiu ![Tickets example]()
Spustelėkite, kad atidarytumėte visu dydžiu
Štai kitos naudingos „LiveAgent“ funkcijos:
- Tiesioginiai pokalbiai internetu, el. paštas, skambučių centras ir socialiniai tinklai – viskas vienoje sąsajoje
- Kurkite žinių bazės straipsnius (klientų aptarnavimo centre)
- Visi klientų duomenys vienoje vietoje
- Galimybė sujungti klientų užklausas
- Automatizuokite klientų užklausų paskirstymą
- Stebėkite savo agentų darbą
- Sukurkite vientisas darbo eigas agentams naudodami SLA ir laiko taisykles
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Kas yra klientų aptarnavimo filosofija?
Klientų aptarnavimo filosofija yra misija, kurios turėtų laikytis klientų aptarnavimo komanda. Paprastai tai pateikiama kaip taisyklių rinkinys, užtikrinantis, kad kliento ir klientų aptarnavimo sąveikoje būtų gerbiamos tam tikros vertybės. Dažniausiai ji susideda iš dviejų dalių: vizijos ir vertybių.
Kokie yra klientų aptarnavimo filosofijos pagrindai?
Klientų aptarnavimo filosofijos pagrindas – stiprinti teigiamą klientų nuomonę apie įmonę. Kurdama klientų aptarnavimo filosofiją, įmonė turėtų atidžiai išanalizuoti, kas yra jų klientai ir kokie jų lūkesčiai. Remkitės tuo, kaip galvoja jūsų klientai, ir sutelkite dėmesį į juos. Tai yra svarbiausias principas klientų aptarnavimo filosofijoje.
Ar įmonės turėtų vadovautis klientų aptarnavimo filosofijos principais?
Jei įmonė nustato klientų aptarnavimo filosofijos taisykles, ji turi jų laikytis. Dėl to klientų aptarnavimas pereina į aukštesnį lygį, kurio dėka įmonė geriau bendradarbiauja su klientais, taip pat užmezga su jais ryšius ir sustiprina jų pasitikėjimą. Šių taisyklių nesilaikanti įmonė nelaikoma patikima ir klientai gali ja nebepasitikėti.
Klientai dažniausiai renkasi el. paštą kaip pagalbos kanalą, o aktyvus klientų aptarnavimas daro teigiamą įtaką prekės ženklo suvokimui. Klientams svarbu greiti atsakymai, jie tikisi sulaukti įmonių atsakymų greičiau nei per valandą, o daugiau nei pusė tikisi atsakymo per mažiau nei 4 valandas. Pageidaujami klientų aptarnavimo kanalai yra el. paštas, telefonas, svetainė, tekstas ir asmeninis bendravimas.
Norint užtikrinti gerą klientų aptarnavimą, agentams reikia turėti išsamių žinių apie produktus, gebėti kalbėti paprastai ir naudoti daugiakanalę paslaugą. Įgūdžiai apima gerą bendravimą, empatiją ir technines žinias. Klientų aptarnavimo apžvalgos padeda tobulinti paslaugą, o puikus klientų aptarnavimas reikalauja tinkamo personalo, programinės įrangos ir įsiklausymo į klientus.
"Į klientus nukreiptas aptarnavimas" yra verslo strategija, pagal kurią klientas yra įmonės pagrindinis branduolys ir dėmesio objektas. Tokiu būdu, siekiama klientui suteikti teigiamą patirtį, padidinti pardavimus ir išlaikyti klientų lojalumą. Įmonės turi tobulinti savo aptarnavimo įgūdžius remiantis klientų atsiliepimais ir patirtimi, kad teikiamos paslaugos būtų lengvai ir be problemų atliekamos. Rekomendacijos ir ilgalaikiai santykiai su laimingais klientais taip pat yra svarbūs. LiveAgent siūlo klientų aptarnavimo programinę įrangą, kuri gali būti integruota su kitais įmonės procesais.
Atstovavimas klientų interesams
Šiame tekste aptariama klientų aptarnavimo svarba verslui. Gerai tvarkoma klientų aptarnavimo komanda gali padidinti įmonės reputaciją, klientų lojalumą ir pajamų srautą. Puikus klientų aptarnavimas gali padidinti pardavimus, pajamas ir pasitenkinimo lygį. Klientai turi būti rūpinamasi, jiems turėtų būti suteikta daugiau negu jie prašo. Klientų atstovams svarbu turėti aiškios komunikacijos, empatijos ir specialių žinių įgūdžius. Klientų aptarnavimo programinė įranga ir automatizavimas taip pat gali padėti išlaikyti gerus santykius su klientais. Klientų aptarnavimo įgūdžių lavinimui padeda klientai, partneriai, vadovai bei atsiliepimų ataskaitos.
