Customer support - help and advice that a company makes available to customers when they have bought something
Ką reiškia klientų aptarnavimas?
Klientų aptarnavimas – tai paslaugų, kurias įmonė teikia klientui, visuma. Tai taip pat yra ryšių su klientais valdymo dalis. Įmonės naudojasi pagalbos tarnyba, kad teiktų klientų aptarnavimą, todėl klientai gali susisiekti su įmone įvairiais kanalais, pavyzdžiui, el. paštu, telefonu arba tiesioginiu pokalbiu internete.
Įmonės padeda įdiegti įrangą ir apmoko ja naudotis. Be to, ji stengiasi išspręsti klientų problemas ir užklausas.
Kuo skiriasi klientų aptarnavimas ir pagalba klientams?
Pagrindinis skirtumas tarp šių dviejų yra tas, kad pagalbos klientams tarnyba klientams teikia daugiausia techninę pagalbą ir padeda išspręsti bet kokias technines problemas, su kuriomis klientas susiduria nadodamasis jūsų produktais/paslaugomis. Kita vertus, klientų aptarnavimas gali padėti klientui pilnai išnaudoti visas produkto/paslaugos galimybes. Čia galite bendrauti su klientais ir teikti jiems geriausius pasiūlymus.
Jei norite sužinoti daugiau informacijos, skaitykite skyrių Klientų aptarnavimas ir pagalba klientams.
Kodėl klientų aptarnavimas yra svarbus?
Klientų aptarnavimas yra svarbus, nes taip sukuriama lojalių klientų bazė. Tačiau yra daug daugiau privalumų.
Štai keli gero klientų aptarnavimo pranašumai:
- Didesni pardavimai
- Didesnės pajamos
- Patenkinti klientai
- Klientų išlaikymas
- Efektyvus darbų srautas
Kokie yra efektyviausi klientų aptarnavimo kanalai?
Tiesioginis pokalbis internetu
Tiesioginis pokalbis internetu yra svarbi kiekvienos klientų aptarnavimo programinės įrangos dalis. Tai leidžia jūsų klientų atstovams kalbėtis arba patiems susisiekti su klientais realiuoju laiku. Paplitusi nuomonė, kad tūkstantmečio karta yra vieninteliai, kurie naudojasi tiesioginiu pokalbiu, tačiau yra ir kitų amžiaus grupių, kurios juo naudojasi. Nesnauskite, kitaip praleisite galimybę.
Jei norite sužinoti daugiau, skaitykite „LiveAgent“ – tiesioginis pokalbis internetu.
El. paštas
El. paštas yra įprasta ir pagrindinė kiekvieno klientų aptarnavimo dalis. Yra turinčių nuomonę, kad šiuo kanalu gauti aptarnavimą užtrunka ilgai, tačiau pasiekiamumas el. paštu yra visame pasaulyje ir tai vis dar yra plačiai naudojamas kanalas.
Jei norite sužinoti daugiau, skaitykite „LiveAgent“ – el. paštas.
Telefonas
Telefonas taip pat yra vienas iš pageidaujamų būdų susisiekti su klientų aptarnavimo tarnyba. Jį naudoja klientai, kurie galbūt nėra išmanantys apie technologijas arba tiesiog nori žmogiško pokalbio.
Jei norite sužinoti daugiau, skaitykite „LiveAgent“ – telefonas.
Socialiniai tinklai („SoMe“)
„Facebook“, „Instagram“ ar „Twitter“ – tai tik kelios platformos, kuriose klientai bendrauja vieni su kitais. Be to, jie bendrauja su jūsų prekės ženklu/įmone. Atsakymas į klientų užklausas arba pagalba klientams per „SoMe“ šiais laikais yra labai svarbi kiekvieno klientų aptarnavimo dalis. Klientų aptarnavimo programinė įranga, pvz., „LiveAgent“, gali padėti atsakyti į „SoMe“ užklausas iš vienos sąsajos. Taigi, galima efektyviai bendrauti su visais klientais.
Jei norite sužinoti daugiau, skaitykite „LiveAgent“ – socialiniai tinklai.
Klientų portalas/Savitarna
Norint verslui veikti visą parą, svarbu turėti klientų portalą/savitarną. Todėl, net jei jūsų klientų aptarnavimo agentai nepasiekiami, jūsų klientai vis tiek gauna reikiamą pagalbą. Tai gali vykti per žinių bazės straipsnius, kuriuose pateikiami vadovai, informacija apie gaminį, vaizdo įrašai ir kt.
Jei norite sužinoti daugiau, skaitykite „LiveAgent“ – žinių bazė.
Kas yra klientų aptarnavimo programinė įranga?
Klientų aptarnavimo programinė įranga, pvz., „LiveAgent“, sukuria optimalią darbo eigą jūsų klientus aptarnaujantiems agentams, todėl jie dirba efektyviau. Geriausia yra tai, kad klientų atstovui dirbant nereikia perjungti sąsajų. Taigi, yra galimybė atsakyti į kliento užklausas iš visų kanalų vienoje vietoje. Visi aukščiau paminėti kanalai yra įtraukti į „LiveAgent“.
![Customer-support-LiveAgent-Dashboard]()
„LiveAgent“ – prietaisų skydelis (pavyzdys) ![Customer-support-LiveAgent-All-tickets]()
„LiveAgent“ – visi bilietai (pavyzdys)
Kitos „LiveAgent“ funkcijos:
- CRM
- Paruošti pranešimai/iš anksto nustatyti pranešimai
- Sujungti bilietus/užklausas
- Taisyklės/SLA
- „Analytics“ apžvalga
- Taip pat vaizdo pokalbiai su klientais ir kolegomis
Jei norite sužinoti daugiau, skaitykite apie visas „LiveAgent“ funkcijas čia.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Kaip apibrėžti klientų aptarnavimą?
Klientų aptarnavimas – tai organizacijos siūlomų paslaugų spektras, padedantis išspręsti klientų problemas, susijusias su jūsų produktu ar paslaugomis, ir padėti jiems išnaudoti visas jūsų produkto galimybes. Tai apima atsakymus į klientų klausimus ir pagalbą sprendžiant problemas.
Kokie yra klientų aptarnavimo principai?
Raktas į gerą klientų aptarnavimą visų pirma yra ilgalaikių ir gerų santykių su klientais kūrimas. Kad tai įvyktų, klientų aptarnavimo komanda turi žinoti, kas klientų nuomone yra geras klientų aptarnavimas, sužinoti klientų atsiliepimus, kurie padeda pagerinti klientų aptarnavimą, ir ieškoti būdų, kaip viršyti klientų lūkesčius.
Kokias priemones naudoti norint teikti geriausią klientų aptarnavimą?
Siekiant teikti geriausią klientų aptarnavimą, naudinga naudoti keletą įrankių ir komunikacijos kanalų, kurie leidžia teikti visapusiškas paslaugas. Verta užsiimti komunikacija naudojant komunikatorius socialiniuose tinkluose, el. paštu, trumposiomis žinutėmis. Be šių tradicinių formų, verta kurti bendruomenes socialinių tinklų grupėse ar internetiniuose forumuose, kur klientai galėtų susisiekti vieni su kitais ir pabendrauti su ekspertais. Tiesioginis pokalbis yra svarbi priemonė, leidžianti kalbėtis realiu laiku, kai klientui reikia greitos pagalbos. Klientų aptarnavimą taip pat pagerina greita ir intuityvi mobilioji aplikacija. Be to, klientų aptarnavimo komanda turėtų turėti atitinkamą sistemą, iš kurios jie galėtų valdyti visus kanalus.
Šis tekstas apie klientų aptarnavimą ir jo priemones. Svarbu ugdyti žmogiškuosius įgūdžius ir turėti išsamias žinias apie produktus, paslaugas ir įmonę. Populiariausios klientų aptarnavimo priemonės šiuo metu yra internetinės bendruomenės, diskusijų forumai, tiesioginiai pokalbiai internetu, socialiniai tinklai ir mobiliosios programėlės. „LiveAgent“ teikia visus reikalingus įrankius, reikalingus klientų aptarnavimui.
Šiame tekste aprašoma klientų aptarnavimo svarba, kuriant kokybiškas paslaugas ir padidinant klientų patenkinimą. Rekomenduojama ugdyti savo komandos žmogiškuosius įgūdžius, turėti išsamias žinias apie produktus ir paslaugas, bei naudoti įvairias klientų aptarnavimo priemones, tokias kaip internetinės bendruomenės, tiesioginiai pokalbiai ir socialiniai tinklai. Taip pat pabrėžiama, kad svarbu rinkti informaciją iš klientų atsiliepimų ir nuomonių, siekiant tobulinti aptarnavimo kokybę. Rekomenduojama naudoti „LiveAgent“ aptarnavimo sistemos įrankius.
Tekste nagrinėjama svarba ir praktikos geriausio klientų aptarnavimo srityje. Pateikiami patarimai, kaip suteikti puikų klientų aptarnavimą ir pavyzdžiai iš gerai žinomų prekių ženklų. Taip pat siūloma naudoti programinę įrangą, kad sukurti efektyvesnę aptarnavimo aplinką. Klientų aptarnavimo įgūdžiai apima elgesio normų, bendravimo, empatijos, kantrybės ir techninių žinių aspektus. Komunikacija, empatija ir specialios žinios yra naudingiausi klientų aptarnavimo įgūdžiai.
Norint užtikrinti gerą klientų aptarnavimą, agentams reikia turėti išsamių žinių apie produktus, gebėti kalbėti paprastai ir naudoti daugiakanalę paslaugą. Įgūdžiai apima gerą bendravimą, empatiją ir technines žinias. Klientų aptarnavimo apžvalgos padeda tobulinti paslaugą, o puikus klientų aptarnavimas reikalauja tinkamo personalo, programinės įrangos ir įsiklausymo į klientus.
