Customer support - help and advice that a company makes available to customers when they have bought something

Cambridge Dictionary

Ką reiškia klientų aptarnavimas?

Klientų aptarnavimas – tai visuma paslaugų, kurias įmonė teikia klientui. Ji taip pat yra santykių su klientais valdymo dalis. Įmonės naudoja pagalbos tarnybą klientų aptarnavimui teikti. Taigi, klientai gali susisiekti su įmone įvairiais kanalais. Pvz: el. paštu, telefonu arba tiesioginiu pokalbiu.

Įmonės padeda įdiegti įrangą ir apmoko ja naudotis. Be to, ji stengiasi išspręsti klientų problemas ir užklausas.

Kuo skiriasi klientų konsultavimas nuo klientų aptarnavimo?

Pagrindinis skirtumas tarp šių dviejų paslaugų yra tas, kad klientų pagalbos tarnyba yra atsakinga už pagalbą klientams sprendžiant techninius klausimus. Kita vertus, klientų konsultavimo tikslas – padėti klientui visapusiškai naudotis produktu ir (arba) paslauga. Čia bendraujama su klientais ir plėtojami santykiai su jais. Taip užtikrinama geriausia vertė.

Jei norite sužinoti daugiau informacijos, perskaitykite straipsnį Klientų konsultavimas ir Klientų aptarnavimas.

Kodėl klientų aptarnavimas yra svarbus?

Klientų aptarnavimas yra svarbus, nes taip sukuriama lojalių klientų bazė. Tačiau yra daug daugiau privalumų.

Štai keli gero klientų aptarnavimo pranašumai:

Didesni pardavimai
Didesnis pelnas
Klientų pasitenkinimas
Klientų išlaikymas
Efektyvi darbo eiga

Kas yra klientų aptarnavimo programinė įranga?

Pokalbis gyvai

Tiesioginis pokalbis internetu yra svarbi kiekvienos klientų aptarnavimo programinės įrangos dalis. Tai leidžia jūsų klientų atstovams kalbėtis arba patiems susisiekti su klientais realiuoju laiku. Paplitusi nuomonė, kad tūkstantmečio karta yra vieninteliai, kurie naudojasi tiesioginiu pokalbiu, tačiau yra ir kitų amžiaus grupių, kurios juo naudojasi. Nepraleiskite pokalbių gyvai teikiamų privalumų.

Jei norite sužinoti daugiau, skaitykite LiveAgent – tiesioginis susirašinėjimas internetu

El. paštas

El. paštas yra įprasta ir pagrindinė kiekvieno klientų aptarnavimo dalis. Yra turinčių nuomonę, kad šiuo kanalu gauti aptarnavimą užtrunka ilgai, tačiau pasiekiamumas el. paštu yra visame pasaulyje ir tai vis dar yra plačiai naudojamas kanalas.

Jei norite sužinoti daugiau, skaitykite LiveAgent – el. paštas.

Telefonas

Telefonas taip pat yra vienas iš pageidaujamų būdų susisiekti su klientų aptarnavimo tarnyba. Jį naudoja klientai, kurie galbūt nėra išmanantys apie technologijas arba tiesiog nori žmogiško pokalbio.

Jei norite sužinoti daugiau, skaitykite LiveAgent – telefonas.

Facebook, Instagram ar Twitter – tai tik kelios platformos, kuriose klientai bendrauja vieni su kitais. Be to, jie bendrauja su jūsų prekės ženklu/įmone. Atsakymas į klientų užklausas arba pagalba klientams per SoMe šiais laikais yra labai svarbi kiekvieno klientų aptarnavimo dalis. Klientų aptarnavimo programinė įranga, pvz., LiveAgent, gali padėti atsakyti į SoMe užklausas iš vienos sąsajos. Taigi, galima efektyviai bendrauti su visais klientais.

Jei norite sužinoti daugiau, skaitykite LiveAgent – socialiniai tinklai.

Klientų portalas / Savitarna

Norint verslui veikti visą parą, svarbu turėti klientų portalą/savitarną. Todėl, net jei jūsų klientų aptarnavimo agentai nepasiekiami, jūsų klientai vis tiek gauna reikiamą pagalbą. Tai gali vykti per žinių bazės straipsnius, kuriuose pateikiami vadovai, informacija apie gaminį, vaizdo įrašai ir kt.

Jei norite sužinoti daugiau, skaitykite LiveAgent – žinių bazė

Kas yra klientų aptarnavimo programinė įranga?

Klientų aptarnavimo programinė įranga, pavyzdžiui, LiveAgent, sukuria optimalią darbo eigą jūsų klientų agentams, todėl jie gali dirbti efektyviau ir veiksmingiau. Labiausiai išsiskiria tai, kad dirbant klientų atstovui nereikia perjunginėti sąsajų. Taigi, iš vienos vietos gali išspręsti kliento užklausą iš visų rūšių kanalų.

Viena iš svarbių pagalbos tarnybos funkcijų, leidžiančių įmonėms tvarkyti klientų pagalbos užklausas, yra klientų pagalbos bilietų sprendimas. Tai tam tikros rūšies programinė įranga, kuri kiekvieną kliento užklausą automatiškai paverčia bilietu, kurį vėliau galima priskirti atitinkamam agentui arba skyriui. Bilietų registravimo priemonė yra labai svarbi bet kurios veiksmingos pagalbos tarnybos sistemos sudedamoji dalis, padedanti supaprastinti priskyrimo ir bilietų sprendimo procesą.

Visi minėti kanalai įtraukti į LiveAgent.

Customer-support-LiveAgent-Dashboard — LiveAgent – skydelis (pavyzdys)

Customer-support-LiveAgent-All-tickets — LiveAgent – skydelis (pavyzdys)

Kitos LiveAgent funkcijos:

CRM
Žinučių šablonas / Atsakymų šablonai
Bilietų / užklausų sujungimas
Taisyklės / SLA
Analizės apžvalga
Vaizdo pokalbiai su klientais ir kolegomis

Jei norite sužinoti daugiau, apie visas LiveAgent funkcijas skaitykite čia.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!

FREE TRIAL Susitarkite dėl Demonstracinės versijos

Frequently Asked Questions

How to define customer support?
Customer service is a range of services offered by an organization to help customers with their problems with your product or services and to support them in getting the most out of using your product. It includes answering customer questions and helping with problem solving.
What are the principles of customer support?
The key to good customer service is, above all, building lasting, good relationships with customers. For this to happen, the customer service team needs to know what customers think is good customer service, stay up to date with customer feedback that helps improve customer service, and look for ways to improve customer service and exceed customer expectations.
What tools to use to provide the best customer support?
In order to provide the best customer service, it is good to use several tools and communication channels that allow for comprehensive service. It is worth engaging in communication using communicators in social media, e-mail, text messages. In addition to these traditional forms, it is worth building communities in groups on social media or online forums, where clients can contact each other and chat with experts. Live chat is an important tool that allows you to chat in real time when a customer needs quick help. Customer service is also improved by a responsive and intuitive mobile application. In addition, the customer service team should have an appropriate system from which they will be able to manage all channels.

Grįžti į Žodyną Susikurkite NEMOKAMĄ paskyrą

Jei norite išsamiau sužinoti, kas yra klientų aptarnavimas ir kodėl tai taip svarbu, šis straipsnis suteiks jums aiškių atsakymų ir patarimų. Taip pat sužinosite, kaip efektyviau pagerinti klientų aptarnavimą savo versle.

Norėdami geriau suprasti klientų aptarnavimo valdymą, apsilankykite šiame puslapyje, kur rasite paaiškinimą apie šią svarbią verslo sritį. Straipsnis taip pat atsako į dažnai užduodamus klausimus apie klientų aptarnavimo valdymą.

Susiję Straipsniai