Kas yra kliento balsas?
Kliento balsas yra procesas, kurio metu užfiksuojami kliento lūkesčiai ir pageidavimai. Tai yra kliento atsiliepimų apie patirtį, kurią jie turėjo dirbdami su įmonės produktu, forma.
Atsiliepimai yra gaunami skambučiais arba elektroniniais laiškais, kuriuos iš esmės surenka įmonės rinkodaros komanda . Šis procesas padeda įmonei pagerinti savo reputaciją ir produktus, bei išpildyti savo klientų lūkesčius. Klientams tai suteikia pasitenkinimo jausmą apie jų perkamą produktą, o įmonei padeda imtis iniciatyvų, dėl kurių ji gali geriau aptarnauti savo klientus.
Frequently asked questions
Kas yra kliento balsas?
Kliento balsas reiškia jo teigiamų ir neigiamų lūkesčių, nusistatymų ir patirčių su jūsų paslauga įgijimo procesas. Dėl to mes galime surinkti tiek kiekybinius, tiek kokybinius duomenis.
Kodėl kliento balsas yra svarbus?
Kliento balsas yra ypatingai svarbus, jei ne pats svarbiausias. Įsiklausydami į kliento balsą, jūs įsitikinate, kad: klientas išliktų su jūsų prekės ženklu kaip įmanoma ilgiau, jis galėtų pastebėti, kad jo nuomonė yra svarbi, jūsų pelnas būtų didesnis, jūs išsiskirtumėte iš konkurentų, patenkintas klientas reklamuoja prekės ženklą.
Kaip galite pagerinti savo kliento bvalsą?
Siekiant pagerinti klientų balsą, jūs galite pristatyti keletą procesų ar pradėti naudotis įrankiais, kurie palengvins jūsų darbą. Pirmiausiai, jūs galite automatizuoti savo klientų aptarnavimą. Dėl to gali pasiekti didesnį efektyvumą, nes pasikartojančios užduotys nebereikalauja papildomo laiko. Jei didelis klientų skaičius kreipiasi turėdami tą pačią užklausą, jie gali gauti automatinį atsakymą arba būti nukreipti į DUK. Antra - klientas gali rinktis iš daugybės kontaktų kanalų. Todėl verta naudotis daugiakanaliu įrankiu, kuris vienoje vietoje leidžia stebėti visą bendravimo istroiją. Trečias svarbus punktas yra labai geras klientų aptarnavimo valdymas. Jūs turėtumėte ieškoti sprendimų, kurie įgalina žmogiškųjų išteklių valdymą kartu su KPI apibrėžimu ir rezultatų pateikimu. Paskutinis punktas yra nepriklausomybė nuo IT departamentų. Idėja yra tokia, kad visa veikla, kuri yra sąlyginai nesudėtinga ir nereikalaujanti specialistų žinių, galėtų būti atliekama klientų aptarnavimo departamente.
Kaip galite gauti kliento balsą?
Norėdami gauti klientų balsą, galite naudoti įvairius įrankius. Įrankių pavyzdžiai yra: 1. klientų apklausa, kurios metu jūs užduodate jūsų prekės ženklui svarbius klausimus. Apklausos gali būti išsamios ir sudarytos iš keletos dalių. Viskas priklauso nuo to, kokia informacija jums yra reikalinga. 2. filtrai, rūšiuojantys informaciją. Jie gali būti, pavyzdžiui: nepatenkintas klientas, pokalbio su klientų rezultatai, atvira kilpa ir nagrinėjamas atvejis. 3. Kliento Balso pranešimas. Dėl jo, jūs gausite pranešimus apie Kliento Balsą. 4. ataskaitų kūrimas. Ataskaitos jums leidžia stebėti ir analiztuoti tai, kas vyksta.
Atstovavimas klientų interesams
Atstovavimas klientų interesams yra strategija, padedanti užtikrinti klientų patenkinimą ir pelną. Tai įtraukia gerai lavinamus atstovus ir klientų atsiliepimus.
Klientų aptarnavimo filosofija
Įmonės vizija ir vertybės yra svarbiausios klientų supratimui. Teikti puikų aptarnavimą: pasiūlyti savipagalbos funkcijas, naudoti vienos sąsajos valdymo įrankius.
