Kas yra kelionės žemėlapio sudarymas?
Kelionės žemėlapio sudarymas yra analitinis procesas. Jis reikalauja, kad savininkas arba vadovas atidžiai išnagrinėtų visus klientų sąlyčio taškus. Tai gali būti savitarna, pokalbiai internetu, DUK puslapis arba el. laiškai.
Kas yra sąlyčio taškas?
Klientų sąlyčio taškas – tai pirmasis kontakto su jūsų prekės ženklu ir (arba) interneto svetaine taškas.
Koks yra kelionės žemėlapio sudarymo tikslas?
Pagrindinis tikslas – užtikrinti, kad klientų kelionė būtų sklandi ir paprasta, kad ji vestų prie jūsų įmonės tikslų. Paprastai tikslas yra pardavimas. Taigi, žinodami apie klientų sąlyčio taškus, galėsite tobulinti šį procesą.
Klientų patirtis yra tokia pat svarbi kaip ir gaminio kokybė bei kaina. Įsivaizduokite, kad jūsų klientai išeina pirkimo kelionės viduryje. Taip gali nutikti dėl to, kad klientų kelionė buvo paini arba per ilga. Taigi, norint išvengti prastos klientų patirties, būtina analizuoti sąlyčio taškus.
Kaip sudaryti kelionės žemėlapį?
- Sukurkite savo UX (kliento) asmenį
- Sukurkite sąrašą būdų, kuriais klientas gali pasiekti jūsų įmonę (visi sąlyčio taškai).
- Tyrinėkite ir supraskite klientų tikslus
- Išsamiai suplanuokite savo klientų keliones
- Sukurkite paprastus srautus – atitinkamus prekės ženklo ir klientų sąlyčio taškus
Nepamirškite dažnai atnaujinti ir tikrinti klientų kelionių!
Kaip kelionių žemėlapis gali padėti teikti klientų aptarnavimo paslaugas?
Panagrinėkime pavyzdį.
Jūsų klientas negali rasti konkrečios informacijos jūsų svetainėje. Vėliau sužinote, kad taip nutiko dėl to, nes nebuvo efektyviai sukurti sąlyčio taškai. Taigi klientų patirtis prasta, o jūsų klientų aptarnavimo tarnyba sulaukia daugiau užklausų. Jūs, kaip įmonė, norite kuo labiau išvengti šių užklausų. Taigi, sukūrę paprastus ir veiksmingus kelionių žemėlapius, sulauksite mažiau užklausų.
Tačiau jei vis dar sulaukiate daug klientų užklausų, yra du būdai, kaip sumažinti informacinių užklausų skaičių. Geriausias ir optimaliausias būdas – sukurti lengvai prieinamus DUK. Kitas optimalus būdas – kurti žinių bazės straipsnius. Šiuose straipsniuose galite išsamiai paaiškinti svarbią informaciją, kurios ieško klientai. Tai padeda įmonei sumažinti nereikalingų klientų užklausų skaičių ir pagerinti klientų kelionę.
Skaitykite daugiau apie žinių bazę.
Kaip klientų aptarnavimo programinė įranga gali padėti sudaryti klientų kelionių žemėlapį?
Kliento kelionės žemėlapis gali padėti apžvelgti galimas klaidas. Daugelį klaidų galite ištaisyti pakoregavę svetainės dizainą. Tačiau kartais to nepakanka. Šiais laikais svarbiausia, kad klientai būtų pasiekiami kiekvienoje platformoje. Tam jūsų agentams reikia klientų aptarnavimo programinės įrangos, pavyzdžiui, „LiveAgent“. Tokios funkcijos, kaip tiesioginis pokalbis, gali padėti klientams užbaigti pirkimą jų kelionėje. Nebereikės šokinėti pirmyn ir atgal jų pirkimo kelionėje.
Kokie yra kiti klientų aptarnavimo programinės įrangos privalumai?
- Didesnis klientų išlaikymas
- Lengvas ir veiksmingas bendravimas
- Tiesioginis pokalbis, skambučiai, el. paštas, socialinių tinklų užklausos vienoje programinėje įrangoje
- Didesnės pajamos
- Klientų lojalumas
- Klientų pasitenkinimas
- Agentų pasitenkinimas
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Ką reiškia kelionės žemėlapio sudarymas?
Kelionės žemėlapis – tai proceso, kurį turi pereiti konkretus asmuo, kad pasiektų konkretų tikslą, vizualizacija. Jis prasideda nuo naudotojo veiksmų sugretinimo laiko juostoje ir yra papildomas naudotojų mintimis ir emocijomis, taip sukuriant pasakojimą, kuris galiausiai pateikia proceso vizualizaciją. Kliento kelionės žemėlapis – tai vizualus pirkimo proceso, kurį pereina klientas, pateikimas.
Koks yra kelionės žemėlapio sudarymo tikslas?
Kelionės žemėlapio sudarymo tikslas – sukurti geriausią strategiją konkretiems tikslams, kuriuos norite pasiekti arba kuriuos kas nors ruošiasi pasiekti. Jis padeda nustatyti prioritetus ir svarbiausias užduotis, kurias turite atlikti, kad pasiektumėte tikslą. Kiekvienas klientas pereina tam tikrą procesą nuo susipažinimo su produktu iki pirkimo. Dėl to įmonėms ir organizacijoms lengviau nustatyti, ką reikia užtikrinti, kad procesas būtų sėkmingas, t. y. būtų priimtas sprendimas pirkti ir parduotas produktas.
Kokia yra kelionės žemėlapio sudarymo nauda?
Dėl kelionės žemėlapio sudarymo proceso turite galimybę sužinoti, kokią informaciją, priemones ir procesus naudoja kiekviena įmonėje veikianti komanda. Tai taip pat leidžia atsidurti pirkėjo vietoje ir lengviau atsakyti į klausimą, ko jam reikia, kad galėtų atlikti pirkimą. Be to, tai padeda įgyvendinti turinio rinkodaros strategijas. Tai pasiūlo, koks turinys gali būti patrauklus. O svarbiausia – tai leidžia nuspėti daugumos pirkėjų elgesį.
LiveAgent yra klientų aptarnavimo įrankis, kuris siūlo daugybę funkcijų, pvz., VoIP telefono sistemos ir įeinančių skambučių centro programinę įrangą. Aptarnavimo bilietas yra užklausa iš kliento apie įmonę, produktą ar paslaugą, kuriame kiekvienas sukurtas bilietas turi savo ID ir lieka atviras, kol jo pilnai neišsprendžia klientų aptarnavimo atstovas. Priskirtasis yra klientų atstovas, kuriam yra priskirtas bilietas ir kuris yra atsakingas už jį. LiveAgent siūlo pasirinktinę ir standartinę būsenas, o išspręstus bilietus galima rasti LiveAgent valdymo skydelio Bilietai skirtuke.
LiveAgent yra klientų aptarnavimo programinė įranga, kuri teikia daug funkcijų, pvz., pranešimų šablonus, automatizuoja darbą ir sutaupo laiką. Be to, LiveAgent gali pagerinti bendrą aptarnavimo patirtį ir leidžia rinkti ir saugoti įmonių informaciją savo aptarnavimo tarnybos programinėje įrangoje. Savitarnos portalai yra labai svarbūs klientams, nes padeda užmegzti sąveikas ir sukurti patirtį, tačiau klientų aptarnavimas tiesiogiai yra naudojamas tik 1% atvejų.
Klientai dažniausiai renkasi el. paštą kaip pagalbos kanalą, o aktyvus klientų aptarnavimas daro teigiamą įtaką prekės ženklo suvokimui. Klientams svarbu greiti atsakymai, jie tikisi sulaukti įmonių atsakymų greičiau nei per valandą, o daugiau nei pusė tikisi atsakymo per mažiau nei 4 valandas. Pageidaujami klientų aptarnavimo kanalai yra el. paštas, telefonas, svetainė, tekstas ir asmeninis bendravimas.
Išsami informacija apie bilietą
LiveAgent yra klientų aptarnavimo programinės įrangos tiekėjas, siūlantis VoIP telefono sistemas, skundų valdymo ir el. pašto valdymo programinę įrangą. Klientai taip pat gali naudoti blogą, mokymosi išteklius ir socialinius kanalus. LiveAgent ieško naujų sprendimų, kaip geriau pasiruošti naujiems vartotojams.
