IVR

Kas yra interaktyvus balso atsakiklis?

IVR arba interaktyvus balso atsakiklis – tai technologija, leidžianti skambinantiesiems naršyti per balso meniu prieš kalbantis su klientų aptarnavimo atstovu. IVR sistemos paskirtis – nukreipti skambinančiuosius į atitinkamus skambučių centrų skyrius. Norėdami valdyti IVR, skambinantieji turi naudoti DTMF tonus (rinkimo klaviatūros klavišų įvestis) arba balso komandas.

Kokias funkcijas turėtų atlikti IVR?

IVR programinė įranga turėtų gebėti atlikti šias funkcijas:

Įrašyti pasirinktinius IVR pranešimus

IVR programinė įranga turėtų leisti įrašyti pasirinktinius pranešimus, asmeninius pasisveikinimus ir raginimus. Sistema turėtų leisti įrašyti sudėtingas IVR schemas, dar vadinamus meniu, nepriklausomai nuo jų ilgio. 

Naudoti iš anksto įrašytus IVR pranešimus

IVR sistema turėtų leisti įkelti bendrus iš anksto įrašytus pranešimus įvairiais formatais (mp3, WAV, au). Ši funkcija būtina. Kodėl?

Dėl dviejų priežasčių. Pirma, ne visiems patogu įrašinėti savo balsą. Antra, ne visi gali kalbėti lėtai, aiškiai ir be akcento. Taigi galimybė įkelti iš anksto įrašytus pranešimus yra labai naudinga.

Rinkti informaciją apie skambinančiuosius

Informacijos apie skambinančiuosius rinkimas yra svarbiausia IVR funkcija. Sistema turi gebėti atpažinti balso komandas ir skambinančiųjų įvestus numerius. Jei sistema to nesugebės padaryti, skambinantieji nebus nukreipiami į atitinkamus agentus ir skyrius.

Nukreipti skambinantįjį į atitinkamą skyrių arba pas reikiamą agentą.

IVR programinė įranga turi gebėti atpažinti, kurie klientų aptarnavimo agentai ilgiausiai laukė nedirbdami nuo paskutinio skambučio, arba atpažinti, kuris agentas anksčiau kalbėjo su skambinančiuoju. Taip bus užtikrinta, kad skambinantieji būtų nukreipiami pas tuos agentus, kurie geriausiai išmano jų problemą, taigi yra geriausiai pasirengę jiems padėti.

Skambučių prioritetų nustatymas

IVR sistemos turi gebėti atpažinti svarbius skambintojus. Kai sistema atpažįsta skambinantįjį, ji turi sugebėti jį pastatyti į eilės pradžią arba nukreipti pas paskirtą klientų sėkmės vadybininką.

Kas naudoja IVR?

Įmonės, organizacijos ir vyriausybinės agentūros

IVR programinę įrangą visų pirma naudoja didelės įmonės, organizacijos ir vyriausybinės agentūros, turinčios kelis klientų aptarnavimo skyrius skambučių centre.

Keletas IVR naudotojų pavyzdžių: telekomunikacijų bendrovės, bankai, interneto ir televizijos paslaugų teikėjai, oro linijų bendrovės, didelės korporacijos ir ministerijos.

Klientai

Klientai, kurie kreipiasi į IVR sistemas naudojančias įmones, taip pat yra IVR naudotojai. Jie sąveikauja su IVR technologija prieš tai, kai yra sujungiami su klientų aptarnavimo atstovu.

Kodėl pagalba telefonu be IVR yra neveiksminga?

Įdiegus IVR sistemą, įmonės gali patobulinti telefoninę pagalbą. Be jos klientų aptarnavimas nebūtų toks veiksmingas, o klientai nebūtų tokie patenkinti. Štai kodėl:

Didelė tikimybė, kad būsite nukreipti į netinkamą skyrių arba pas netinkamą atstovą

Be IVR sistemos, klientai turi būti nukreipiami į atitinkamą agentą ar skyrių rankiniu būdu. Tai reiškia, kad klientų aptarnavimo atstovas arba registratorius turi gaišti laiką bei fiziškai paspausti mygtuką savo telefone arba kompiuteryje, kad nukreiptų kliento skambutį. 

Be to, kai skambučius turi nukreipti žmogus operatorius, yra didesnė tikimybė įvykti klaidai. Taip yra, nes žmonės daro klaidas. Pavyzdžiui, aptarnavimo tarnybos atstovas gali tiesiog paspausti ne tą mygtuką, nes buvo išsiblaškęs.

Nėra prioritetų nustatymo parinkčių

Be IVR visi skambinantieji, nepriklausomai nuo jų statuso, turi laukti eilėje. Tai gali reikšti, kad nesilaikysite  SLA (paslaugų teikimo) standartų, o tai gali turėti įtakos jūsų santykiams su vertingiausiais klientais. 

Jei nesuteiksite pirmenybės svarbiausiems klientams, galite prarasti jų verslą ir susigadinti reputaciją. Pavyzdžiui, jei nesilaikoma SLA standartų, klientas nebus linkęs rekomenduoti jūsų įmonės kitiems, nes žinos, kad nesilaikote sutartų paslaugų standartų.

Nėra atgalinio skambučio galimybės

Be IVR skambinantieji neturės galimybės paprašyti atgalinio skambučio. „Prašome palaukti“ tonas gali užsitęsti per ilgai, o tai gali sukelti klientų nusivylimą. Jei suteiksite klientams perskambinimo pasirinkimą, parodysite, kad vertinate jų laiką ir verslą.

Ilgos laukimo eilės

IVR panaikina ilgas laukimo eiles ir laukimo laiką. Kadangi skambinantieji gali nuspręsti, į kurį skyrių jie nori būti nukreipti, pirminio kontakto ir kiekvieno skyriaus eilės sutrumpėja. 

IVR sistema išsprendžia įvairias problemas, tokias kaip

Žemas pirmojo kontakto išsprendimo lygis

IVR padeda pagerinti išsprendimus pirmuoju kontaktu rodiklius, nes nukreipia skambinančiuosius pas agentus, kurie gali jiems padėti geriausiai. Be jos skambinantieji turi paaiškinti savo problemą agentui, kuris nukreipia juos pas kitą agentą, kuriam gali tekti vėl paaiškinti savo problemą. Taip gali nutikti kelis kartus, kol klientas bus nukreiptas pas žmogų, kuris iš tikrųjų padės išspręsti jo problemą.

Neefektyvus klientų aptarnavimas

IVR improves customer service efficiency because agents don’t have to waste each other’s time by transferring callers left and right. 

Mažas klientų pasitenkinimas

Klientai gali lengvai susierzinti, jei klientų aptarnavimo agentai juos nuolat perkėlinėja. Visiems mums yra tekę tai patirti – bandome išspręsti paprastą problemą, tačiau joks agentas negali padėti.

Nuolat peradresuojant skambinančiuosius skirtingiems agentams, klientų pasitenkinimas tik mažėja.

Didelės veiklos sąnaudos

IVR sistemos pašalina poreikį klientų aptarnavimo agento, kurio vienintelis tikslas – nukreipti skambučius atitinkamiems agentams. Taip įmonės gali sutaupyti pinigų, kuriuos galima investuoti į geresnį klientų aptarnavimą. 

Profesionalumo stoka

IVR gali padėti įmonėms atrodyti profesionalesnėms ir labiau pripažintoms nei iš tikrųjų. Kaip? Kai klientas paskambina į jūsų įmonę ir pasisveikina su IVR žinute, jis manys, kad jūsų įmonė yra daug didesnė nei iš tikrųjų. 

Kadangi IVR sistemos sukuria įspūdį, kad jūsų įmonė turi kelis skyrius ir darbuotojus, vartotojų akyse ji gali būti vertinama kaip patikimesnė. 

IVR naudojimo privalumai

IVR pagerina aptarnavimo kokybę, o kartu ir klientų pasitenkinimą.

Gerina paslaugų kokybę

Naudodami IVR sistemą galėsite pagerinti aptarnavimą:

• Sumažinę laukimo laiką
• Laikydamiesi paslaugų lygio susitarimų (SLA)
• Nukreipdami skambinančiuosius į atitinkamus skyrius ir agentus
• Suteikdami skambinantiesiems atgalinio skambučio galimybę
• Giving your agents additional time before a call during which they can review the CRM information about the caller, their purchases, and previous interactions
• Į IVR meniu įtraukdami pasirinktinių pranešimų apie naujus pasiūlymus, paslaugų pakeitimus ir kt.

Didina klientų pasitenkinimą

IVR programinė įranga pagerina klientų patirtį ir jų pasitenkinimą. Naudodamiesi šia programine įranga, klientų aptarnavimo atstovai gali teikti greitas, kompetentingas ir individualizuotas paslaugas. Atstovai dažniau pateikia tinkamą problemos sprendimą jau pirmojo kontakto metu, ko klientai nori ir tikisi.

Kaip IVR gali padėti jums?

IVR software can be used to improve marketing, sales, and customer service efforts. 

Naudojimo atvejis 1: IVR rinkodarai

Rinkodaros specialistai gali naudoti interaktyvų balso atsakiklį generuoti potencialius klientus ir parinkti juos būsimoms rinkodaros kampanijoms. 

Potencialių klientų pritraukimas

Instead of sending out email surveys, marketers can utilize IVR to collect answers from their customers. One way to do it is to give customers an IVR connected number to call, in which they simply answer questions by using their voice, or by pressing the dial keys.

Kitas būdas – įterpti apklausą tiesiai į jau esamą IVR meniu. Pavyzdžiui, kai klientas skambina į aptarnavimo skyrių, prieš sujungiant jo galima paklausti, ar jis nori dalyvauti apklausoje, kurioje gali laimėti dovanų kuponą arba nuolaidą.

Potencialių klientų atrinkimas

Rinkodaros specialistai gali naudoti IVR sistemas, kad užduotų klientams klausimus ir atrinktų juos kaip potencialius klientus. Pavyzdžiui, jei skambinantysis atsako į klausimus apie norą išbandyti produktą, jis gali būti automatiškai nukreiptas į pardavimų skyrių, kai baigs apklausą.

Naudojimo atvejis 2: IVR pardavimams

IVR gali padėti automatizuoti skambučius, susijusius su periodiniais užsakymais. Naudodami IVR apklausas klientai gali atsakyti į klausimus apie tai, kokius produktus, kada ir kiek jų reikia pakartotinai užsakyti. Apklausose taip pat galima prašyti klientų patvirtinti savo adresą ir kontaktinius duomenis, kad būtų užtikrinta, jog visa CRM informacija yra aktuali.

Skambučių dėl pasikartojančių užsakymų automatizavimas ne tik taupo laiką, bet ir mažina veiklos sąnaudas, nes tam nereikia žmogiškųjų išteklių.

Naudojimo atvejis 3: IVR aptarnavimui

Apart from the use cases mentioned above, IVR software can be used to measure and improve customer support through IVR surveys. At the end of each call, customers can indicate how they’d rate the service they’ve received.

Gavę tokį tiesioginį grįžtamąjį ryšį, taip pat turite galimybę ištaisyti padėtį, jei jūsų komanda nepasiekė tinkamo rezultato. Pavyzdžiui, jei klientas įvertino savo aptarnavimo patirtį kaip prastą, jo galima paklausti, ar jis norėtų būti nukreiptas pas agentą, kuriam galėtų išsamiau papasakoti apie savo patirtį.

Jei klientas su tuo sutinka, jis gali būti nukreiptas pas tam tikrą sėkmės vadybininką, kuris užkirs kelią klientų pasitraukimui ir stengsis ištaisyti nepatogumus – atsiprašydamas arba ką nors siūlydamas, pavyzdžiui, nuolaidą ar dovanėlę.

Kaip pasirinkti IVR sistemą

IVR sistemos pasirinkimas gali būti iššūkis, kaip ir bet kurios kitos programinės įrangos ar įrankio pasirinkimas. Programinė įranga turi būti intuityvi, patogi naudoti, nebrangi ir turėti visas esmines IVR sistemos funkcijas.

Pirmas žingsnis: susirašykite savo reikalavimus

Pirmasis žingsnis – surašyti savo reikalavimus. Užduokite sau tokius klausimus, kurie padės nustatyti, kokias funkcijas turi turėti jūsų IVR programa ir kokias funkcijas ji turės atlikti.

• Ar noriu, kad programinė įranga būtų skirta ir išeinantiems, ar tik įeinantiems skambučiams?
• Ar noriu pasiūlyti atgalinio skambučio galimybę?
• Ar noriu tik IVR programinės įrangos, ar skambučių centro programinės įrangos, kurioje būtų ir IVR funkcijos?
• Ar noriu turėti galimybę įkelti ir įrašyti pasirinktinius pranešimus?
• Kokio sudėtingumo turi būti mano IVR schemos?
• Ar noriu, kad programinė įranga atpažintų ir kalbą, ir DTMF tonus?

Apgalvoję šiuos klausimus pradėsite gerai suprasti, ko norite iš savo sprendimo. Kai žinosite savo reikalavimus, galėsite pradėti ieškoti galimų programinės įrangos sprendimų.

Antras žingsnis: ištyrinėkite savo potencialią programinę įrangą

Kitas žingsnis – ieškoti IVR programinės įrangos internete. Skirkite laiko programinės įrangos apžvalgų portalams, „YouTube“ vaizdo įrašams ir profesinėms „Facebook“ grupėms. Nebijokite prašyti patarimo per „Quora“, „LinkedIn“ arba „Product Hunt“.

Peržiūrėkite apžvalgų portalo palyginimus ir naudotojų atsiliepimus

Jei norite palyginti įvairias programas pagal patogumą naudoti, kainą, funkcijas ir naudojimo paprastumą, geriausia rinktis šiuos peržiūros portalus:

• „Capterra“
• „Software Advice“
• „Trustpilot“
• „GetApp“
• „G2“

Kiekviename peržiūros portale pateikiami tekstiniai ir vaizdo įrašų naudotojų atsiliepimai. Peržiūrėkite juos, kad sužinotumėte, kodėl esami klientai patenkinti programine įranga ir kiekvieno pardavėjo teikiamomis paslaugomis.

Peržiūrėkite „YouTube“ vaizdo įrašus

„YouTube“ vaizdo įrašai – puikus būdas pamatyti, kaip kiekviena programinė įranga veikia realiai. Peržiūrėkite su kiekviena programine įranga susijusių oficialių paskyrų paskelbtas pamokas ir nepriklausomų „YouTube“ naudotojų apžvalgas. Taip galėsite suprasti, kaip atrodo vartotojo sąsaja ir ar lengva naudotis programine įranga.

Klauskite bendrasiekėjų profesinėse „Facebook“ grupėse, „LinkedIn“, „Quora“ arba „Product Hunt“.

Paklausti kitų nuomonės apie geriausią IVR programinę įrangą taip pat yra puikus būdas rasti naujų pasiūlymų. Kiti profesionalūs rinkodaros specialistai, klientų aptarnavimo atstovai ir pardavimų atstovai, išbandę įvairią programinę įrangą, gali padėti jums pašalinti sistemas, kurios atrodo daug žadančios, bet nepasiteisina.

Trečias žingsnis: paprašykite nemokamo programos išbandymo

After you’ve narrowed down your list of software, try them out by requesting a free trial.

Įrašykite pranešimus ir išbandykite juos realiuoju laiku

Įdiegę ir paleidę nemokamą bandomąją versiją, išbandykite kuo daugiau funkcijų ir integracijų, kad įsitikintumėte, jog programinė įranga veikia tinkamai ir atitinka jūsų standartus. Išbandykite įrašyti ir įkelti skirtingus IVR pranešimus, taip pat paskambinti prie IVR prijungtais telefono numeriais.

Jei turite klausimų apie programinės įrangos veikimą, nedvejodami kreipkitės į jos klientų aptarnavimo skyrių. Kai tai padarysite, pasižymėkite, kaip jie jums atsakinėjo. Svarbu žinoti, kad kartu su programine įranga gaunamas aptarnavimas atitinka standartus. Kodėl?

Jei pasirinkta programinė įranga patirs trikčių arba veiks su klaidomis, turėtumėte būti tikri, kad pardavėjas padarys viską, kas jo rankose, kad atstatytų sistemos normalų veikimą. Jei galėsite jais pasikliauti, jums nereikės nerimauti, kad prarasite vertingus potencialius klientus, nutrauksite skambučius ir nuvilsite savo klientus.

Jei reikia, prašykite pratęsti bandomąjį laikotarpį

Jei nemokamo bandomojo laikotarpio nepakanka, kad išbandytumėte visas funkcijas ir apsispręstumėte dėl programinės įrangos, paprašykite jį pratęsti. Dauguma programinės įrangos teikėjų mielai pratęs bandomąjį laikotarpį tikėdamiesi, kad tapsite mokančiu klientu.

Ketvirtas žingsnis: paprašykite demonstracijos

Sudarykite klausimų sąrašą

The next step is to book a demo. Before the demo, write down a list of questions that you want answered. They can be about the functionality of the software, pricing options, feature add-ons, and existing customers in the same industry as you.

Užduokite klausimus ir užsirašykite pastabas

Once the demo is in session, ask your prepared questions. Take notes and pay close attention to the use cases presented by the sales rep. If they don’t align with your business goals, ask the rep how their software can help you with your current pain points.

Jei esate patenkinti atsakymais, pristatymu ir paslaugomis, galite įsigyti programinės įrangos prenumeratą. Jei nesate patenkinti, užsisakykite demonstraciją pas kitą programinės įrangos teikėją, kol rasite tokį, kuris jus tenkins.

Penktas žingsnis: integruokite programinę įrangą su savo telefono numeriais ir esamomis sistemomis

Kitas žingsnis – integruoti programinę įrangą su jau įdiegtomis sistemomis (skambučių centras, aptarnavimo tarnyba) ir prijungti esamus telefono numerius. Tai atlikę, galite pradėti įrašinėti ir įkelti pasirinktinius pranešimus bei kurti IVR schemas.

Prieš paleisdami sistemą viską išbandykite, kad išvengtumėte klaidų, kurios gali nuvilti klientus arba priversti juos atsisakyti paslaugų. Įsitikinkite, kad jūsų schemos turi galutinį tašką ir kad jūsų pranešimai yra lengvai suprantami.

Šeštas žingsnis: pradėkite naudoti programinę įrangą

Paskutinis žingsnis – pradėti naudoti programinę įrangą. Kai įprasite ja naudotis, galite įjungti kūrybą ir plėsti savo veiklą. Naudokite programinę įrangą išeinantiems skambučiams, rinkodaros apklausoms ir kt.

Terminai, susiję su interaktyviu balso atsakikliu

Agent Attended Transfer Average Handle Time Business Hours Call Center App Contact Center Software Customer Database Customer Satisfaction Survey Customer Customer Experience Customer Service Tools Customer Support Customer Interaction Customer Representative First Response Time Hold Time IT Service Desk Remote Authentication Resolution Time SLA Tel Link protocol Voice Voice of Customer