Kas yra išlaikymas?
Išlaikymas, verslo terminais, reiškia tą patį, ką ir Anglų kalboje. Išlaikymas reiškia, kad kai savo esamiems klientams teikiate geresnį klientų aptarnavimą ir pagalbą, bei papildomai jiems pasiūlote specialių pasiūlymų, jie ilgam laikui tampa jūsų klientais. Toks reiškinys marketinge yra apibūdinamas kaip lojalūs klientai.
Lojalūs klientai ne tik prisideda prie jūsų įmonės pelno ir padidina pajamas. Skleisdami teigiamus atsiliepimus, jie reklamuoja jūsų įmonę. Tyrimo duomenimis, klientų išlaikymas reikalauja 5%-25% mažiau išlaidų, nei naujų klientų paieška.
Frequently asked questions
Kaip apibūdintumėte apibrėžimą?
Išlaikymas pasireiškia tuo, kad jei jūs konkrečiam asmeniui pasiūlote patenkinamus sprendimus, produktus, paslaugas, pagalbą, jie su jumis pasilieka ilgam laikui. Išlaikymas padidina įmonės pelnus ir pajamas.
Kokios yra išlaikymo rūšys (darbuotojas/klientas)?
Įmonėse galioja dviejų rūšių išlaikymas. Pirmasis yra susijęs su klientais, pavyzdžiui tais, kurie yra patenkinti produktu ar paslauga bei turi gerą klientų aptarnavimo patirtį, nes jie sugrįš ir dar kartą pirks iš įmonės. Antrasis išlaikymas yra tarp įmonės darbuotojų, kuris iš esmės reiškią kaitą. Kuo mažesnė darbuotojų kaita, tuo geriau jie atstovauja įmonę.
Ar išlaikymas yra svarbus jūsų verslui?
Išlaikymas yra labai svarbus, nes jis daro didelę įtaką įmonės pajamoms ir įvaizdžiui. Dėl to, kiekviena įmonė turėtų užtikrinti, kad tiek klientų, tiek ir darbuotojų išlaikymas būtų palaikomi tam tikrame lygmenyje.
Klientų atstovas yra darbuotojas, bendraujantis su įmonės klientais organizacijos vardu, sprendžiantis jų klausimus, užklausas ir skundus. Svarbiausių įgūdžių kategorijos yra minkštieji ir techniniai. Mokymai dažniausiai apima žinias apie produktus/paslaugas, įmonę, vidines programas ir kt. Įmonių teikiama klientų aptarnavimo programinė įranga patobulina aptarnavimą. Norint įtraukti klientų atstovą į „LiveAgent“ programą, reikia spustelėti „Konfigūracijos“, tada „Agentai“ ir „Sukurti agentą“.
Klientų aptarnavimas yra labai svarbus veiksnys, nes 96% vartotojų teigia, kad tai yra svarbu formuojant prekės ženklų lojalumą. Tačiau tik 8% klientų sutinka, kad jų įmonės teikia puikų aptarnavimą. Daugeliui trūksta grįžtamojo ryšio ir asmeniškumo, o klientai moka daugiau už geresnes patirtis. Dėl to reikia gerinti susisiekimą su agentais ir pasirinkti klientams patogias komunikacijos formas, tobulinti automatizuotas sistemas ir remtis atsiliepimais bei patirtimi.
Teigiamų atsiliepimų socialinėje erdvėje atsakymo šablonai
Šiame tekste kalbama apie grįžtamąjį ryšį ir jo svarbą verslo kontekste. Grįžtamasis ryšys padeda įmonems suprasti, ar klientai patenkinti jų paslaugomis ar produktais ir kaip tobulinti savo veiklą. Be to, klientų atsiliepimai prisideda prie klientų pasitenkinimo nustatymo, stiprina ryšį tarp vartotojų ir prekės ženklo bei skatina verslo sprendimų priėmimą. Atsakydami į teigiamus klientų atsiliepimus, įmonės gali pademonstruoti, kad rūpinasi savo klientais ir siekia teikti jiems geriausias paslaugas.
