Word of mouth is the process of telling people you know a particular product or service, usually because you think it is good and want to encourage them to try it.
Ką reiškia iš lūpų į lūpas?
Iš lūpų į lūpas yra būdas bendrauti kalbant. Kitaip tariant, perduoti informaciją iš vieno asmens kitam.
Pavyzdys: produkto/paslaugos vartotojas kalba apie produktą su kažkuo iš savo draugų rato. Jei vartotojas turi blogą klientų aptarnavimo patirtį, tai gali būti perduota žmonėms, su kuriais jis/ji susitinka. Todėl greičiausiai jie nuspręs nepirkti jokių produktų iš tos įmonės.
Kiek svarbi yra komunikacija iš lūpų į lūpas?
Iš lūpų į lūpas tikslas yra įgyti klientų pasitikėjimą ir lojalumą. Kadangi gyvename pasaulyje, kuriame visi bando mums ką nors parduoti, įgauti pasitikėjimą gali būti sunku. Žmonės ieško apžvalgų ar rekomendacijų. Aukštos kokybės klientų aptarnavimas skatina klientus kalbėti apie jūsų produktus. Tokiu būdu galite sulaukti lojalesnių klientų, o tai galiausiai įtakoja jūsų pardavimus ir klientų pasitenkinimą.
Iš lūpų į lūpas yra tikrai nebrangi ir vertinga bet kurio prekės ženklo rinkodaros strategija. Jos galima lengvai nepastebėti. Todėl pagrindinis dėmesys turėtų būti skiriamas ilgalaikių ryšių kūrimui ir bendruomenės kūrimui. Tai yra svarbi ir naudinga ilgalaikė strategija.
Kaip vyksta komunikacija iš lūpų į lūpas?
Pirma, klientai gauna rekomendaciją/apžvalgą tradiciškai iš lūpų į lūpas. Pavyzdžiui, iš draugo ar šeimos nario.
Antrasis variantas yra, kai žmonės rekomendacijas/atsiliepimus randa per socialinius tinklus. Šiais laikais paieškos internete yra labiau pageidaujamas būdas nuspręsti, ar norite pirkti produktą/paslaugą. Tai vadinama „WOMM“, rinkodara Iš lūpų į lūpas.
Pavyzdys: Benas ir Sara nori samdyti valymo įmonę savo namams. Abu jie pradeda ieškoti valymo įmonių savo mieste. Remdamasis puikiais „Trustpilot“ atsiliepimais, Benas internete rado keletą valymo įmonių, todėl jie nusprendžia kreiptis į vieną iš jų dėl paslaugų. Gavę puikias paslaugas, jie dalijasi savo įspūdžiais su artimaisiais. Štai kaip iš lūpų į lūpas veikia per atsiliepimus.
Kas yra rinkodara iš lūpų į lūpas?
Trumpai tariant, rinkodara iš lūpų į lūpas yra ta pati strategija, kaip ir tradicinis žinių dalijimasis iš lūpų į lūpas. Pagrindinis skirtumas yra tas, kad rinkodara yra vykdoma prekės ženklui/įmonei, o įprastai dalijimasis informacija iš lūpų į lūpas vyksta organiškai. Rinkodaros iš lūpų į lūpas tikslas yra reklamuoti produktą/paslaugą, kad įgautų daugiau žinomumo.
Kokie kiti rinkodaros iš lūpų į lūpas pranašumai?
- Klientų pasitikėjimas
- Kuriama bendruomenė aplink savo prekės ženklą
- Ilgalaikiai ryšiai su klientais (lojalūs klientai)
- Išleidžiama mažiau pinigų rinkodarai
- Didesnės pajamos
- Klientų įsitraukimas
Kaip kuriama rinkodara iš lūpų į lūpas?
- Suteikite klientui puikią patirtį
- Įkvėpkite klientus kurti turinį apie jūsų prekės ženklą
- Paskatinkite rašyti apžvalgas/atsiliepimus apie jūsų paslaugas/produktus
- Motyvuokite naudodamiesi specialiomis nuolaidomis/produktais
- Kreipkitės į panašius influencerius
Would you like to know how to manage your customer's inquiries smoothly?
Get a Help desk software that allows you to handle all customer inquiries effectively from one interface.
Frequently asked questions
Kas yra rinkodara iš lūpų į lūpas?
Rinkodara iš lūpų į lūpas yra rinkodaros forma, kurios metu vartotojai informuojami apie tam tikrą produktą ar prekės ženklą. Jos tikslas – paskatinti diskusiją tam tikra tema etiškai ir neįkyriai. Galutinis rezultatas turėtų būti diskusijos apie prekės ženklą ar gaminį, dėl kurių padidėja prekės ženklo atpažinimas arba pirkimas. Tokia rinkodara nepriverčia klientų jaustis verčiamais kažką pirkti iš prekės ženklo.
Kaip kurti dalijimąsi žiniomis iš lūpų į lūpas?
Rinkodara iš lūpų į lūpas gali būti kuriama keliais būdais. Geriausias pozityvios rinkodaros įrankis, žinoma, yra jūsų klientai. Taigi, ką daryti, kad klientai norėtų perduoti žinią iš lūpų į lūpas? Paprašykite jų išbandyti jūsų naują produktą ir apie jį papasakoti; priverskite juos pajusti, kad jų nuomonė yra svarbi, ir atskirkite tai nuo specialių reklamų. Sukurkite erdvę diskusijoms – tai gali būti forumas, „Facebook“ grupė ar tiesiog galimybė parašyti komentarus ar įrašus svetainėse ir portaluose; palaikykite nuolatinį ryšį su savo klientais; samdykite asmenį, kuris vykdys rinkodaros iš lūpų į lūpas kampaniją.
Kodėl rinkodara iš lūpų į lūpas yra efektyvi?
Rinkodara iš lūpų į lūpas yra labai efektyvi, nes internetas suteikia tam daugybę galimybių. Jame galima perduoti informaciją ir kurti socialinius ryšius. Rinkodara iš lūpų į lūpas turėtų prasidėti nuo diskusijos tam tikra tema. Tokioje diskusijoje turėtume atsargiai paminėti prekės ženklą ar produktą, kurį norime reklamuoti. Pirmiausia omenyje reikia turėti natūralumą ir neįkyrumą.
Expert note
Iš lūpų į lūpas yra vienas iš galingiausių rinkodaros įrankių. Teisingai apdorotas žodžių platinimas gali suteikti didelį pranašumą konkurentams.
Pirmo kontakto el. laiško šablonai
Šis tekstas pateikia kontaktus ir informaciją apie klientų aptarnavimą įvairiose organizacijose, tokiose kaip Adform, Issuu, Prezi ir Adyen. Taip pat yra paminėta apie svarbų vaidmenį rengiantems sveikinimo laiškus naujiems klientams ar perspektyviems klientams įmonėms. Be to, tekste siūlomi įvairūs įrankiai ir resursai, susiję su el. pašto rinkodara, skambučių centrais ir integracijomis.
LiveAgent yra klientų aptarnavimo programinė įranga, kuri teikia daug funkcijų, pvz., pranešimų šablonus, automatizuoja darbą ir sutaupo laiką. Be to, LiveAgent gali pagerinti bendrą aptarnavimo patirtį ir leidžia rinkti ir saugoti įmonių informaciją savo aptarnavimo tarnybos programinėje įrangoje. Savitarnos portalai yra labai svarbūs klientams, nes padeda užmegzti sąveikas ir sukurti patirtį, tačiau klientų aptarnavimas tiesiogiai yra naudojamas tik 1% atvejų.
Klientai dažniausiai renkasi el. paštą kaip pagalbos kanalą, o aktyvus klientų aptarnavimas daro teigiamą įtaką prekės ženklo suvokimui. Klientams svarbu greiti atsakymai, jie tikisi sulaukti įmonių atsakymų greičiau nei per valandą, o daugiau nei pusė tikisi atsakymo per mažiau nei 4 valandas. Pageidaujami klientų aptarnavimo kanalai yra el. paštas, telefonas, svetainė, tekstas ir asmeninis bendravimas.
Klientų atstovas yra darbuotojas, bendraujantis su įmonės klientais organizacijos vardu, sprendžiantis jų klausimus, užklausas ir skundus. Svarbiausių įgūdžių kategorijos yra minkštieji ir techniniai. Mokymai dažniausiai apima žinias apie produktus/paslaugas, įmonę, vidines programas ir kt. Įmonių teikiama klientų aptarnavimo programinė įranga patobulina aptarnavimą. Norint įtraukti klientų atstovą į „LiveAgent“ programą, reikia spustelėti „Konfigūracijos“, tada „Agentai“ ir „Sukurti agentą“.